真正的沟通高手，都是怎么沟通的？
2021/6/12 20:45:00 进化岛
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商业洞察 丨作者 / 刘 润 整理 / 万 青
这是刘润公众号的第1199篇原创文章
永远不要成为批评情绪的奴隶，试着成为驾驭情绪的主宰。
(本分享首发进化岛社群，略有删减。)
—1—
越批评，越火上浇油
在日常管理中，很多时候，当下属犯了错误时，管理者都会严辞批评一番，有时甚至将员工骂得狗血淋头。
在他们看来，似乎这样才会起到“杀一儆百”的作用，才能体现规章制度的严肃性，才能显示出管理者的威严。
然而，这样的效果真的好吗？
英国行为学家波特说：
“当遭受批评时，下属往往只记住开头的一些话，其余就不听了，因为他们在忙于思索论据来反驳开头的批评。”
“越批评，越火上加油。”
人们将波特所说的这种现象称为：
“波特定律”。
当下属做错了某件事情的时候，管理者的指责可能是必要的。
目的是唤起他的责任心，让他改正，在他的脑子里形成一种警示，以后不再犯同样或类似的错误。
但是，并不是所有的批评都可以达到这样的目的。
因为批评和被批评的过程，通常不是在“心平气和”的“情绪场域”中进行的。
并且当下属遭受批评过多时，情况会更加糟糕。
有的时候过于关注员工的错误，尤其是公开批评的时候，会大大挫伤员工的积极性和创造性，甚至产生对抗情绪，这样就会产生非常恶劣的效果。
那么，如何避免“波特定律”的影响呢？
—2—
如何避免“波特定律”的影响？
首先，修炼“同理心”。做到：“对事不对人。”这句话看似简单。 但是当沟通双方“情绪场域”处于紧张绷紧状态的时候，却往往容易演变成剑拔弩张的“对人不对事”。我举个例子。你觉得员工“没有团队合作精神”。如果你直接说：“小王，我觉得你没有团队合作精神。” 这就是在评价人。而如果你说：“小王，在这件事情上，我没有看到团队合作精神的体现。” 这就叫做评价事。“小王，我觉得你工作不积极。” 这是评价人。“小王，我没有在这个十万火急的项目上，看到你积极的表现。” 这是评价事。“小王，我觉得你人品和价值观有问题。” 这是评价人。“小王，你是一个自驱力很强，价值观很正的人。我一直很相信你。但是在这个事上，我觉得你面对压力慌了神，你是有着明确的“对错价值观”的。“明明是忘记做了，因为知道事情的严重性，却没有勇气承认自己忘记的事实。” 这是评价事。评价人和评价事，有什么区别？你觉得员工没有团队合作精神，价值观有问题，但真的是这样吗？也许员工自己并不这么觉得。在另外一件事上他明明表现得非常有团队合作精神，价值观非常坚定，做事很有激情。所以，你不能定性地说他就是价值观有问题，善恶不分，没有是非观。这就已经上升到了“人品降维攻击”。把一件“已经发生，有待挽回”的事情推向了“更加失败，无可挽回”的恶意深渊。然后，管理者在“确认偏见”效应影响下，常常是先下结论，再去寻找对结论有利的证据。什么是“确认偏见”(confirmation bias)？当认定了一个观点，大脑会持续、有选择地去寻找证据来证明自己的观点是对的。同时对那些证明是错的证据，则有选择地忽略和无视。比如网络盛传地域黑：
当你不在乎真相的时候，你会找100个例子来证明你眼里地域黑的正确性。当你认为一个人是坏的，价值观不对的，你就会持续找例子来证明你是对的，而不在乎真相。你只能说，在某一件事情上，他表现得，或者说至少在你看来，团队合作精神还不够，做事方法还不够成熟。每个人对自己都是认可的。甚至有时连无恶不作的坏人，都坚定认为自己的残暴是“伸张正义”。如果你否定对方这个人，那么势必会受到对方的抵触。所以记住，在向员工沟通传递负面反馈的时候：“对事不对人。”永远不要进行“人品降维攻击”，永远假设人是对的，只不过是事儿错了。站在对方的角度去思考，让对方感到舒服，顺应人性，这就是同理心。看似很简单，但却要花一辈子来修炼。“同理心”，能让你面对委屈时不至于红眼睛，面对挑衅时不至于红脖子。能让你在面对复杂沟通时，不沦为情绪发泄的奴隶，而是成为驾驭情绪的主宰。你所能交流、接触人群的广度和深度，决定了你能在这个社会中获得的高度和深度。而同理心是这一切的基础。
—3—
要反对，而不是批评
进行批评教育时，要掌握员工的心理规律：
“人们不喜欢被批评，不愿意接受训斥，一旦听到批评的言语，总想着找理由为自己的失误辩解，是人们的心理客观规律。”
”客观规律是难以违背的。客观规律不以人的意志为转移。”
管理者面对员工错误时，往往气血上涌，痛骂一顿，恨不得把员工从窗户扔下去。
然而，将员工骂个狗血淋头，只会让双方关系紧张，无益于改进。
灭火的方法，不是浇油。
而应先采取鼓励的方式，对员工以往的成绩进行肯定，最大限度地消除员工们的心理抵触情绪。
然后，再帮助员工找出工作失误的具体原因，使员工在内心深处理解管理者的良苦用心。
不断促进他们改正错误，提高工作质量。
杰克·韦尔奇所说：
“当人们犯错误的时候，他们最不愿意看到的就是惩罚。“
“这时最需要的是鼓励和信心的建立。”
“首要的工作就是恢复自信心。”
为什么要反对，而不是批评呢?
反对，是表示我不同意你的观点。
我讲出为什么不同意。
批评，是我认为你的观点是错的，我讲出为什么你错了。
本质差别，是有没有把自己放在必然正确的位置上。
谁也不会必然正确。
比如，你的下属为了和你完成销售额增长这同一个目标，他说需要增加拜访数量。
但你不这么认为。
你认为资源上已经没办法支持你们再增加拜访数量了，只能想办法提高转化率。
可下属还在滔滔不绝地说。
这时，你会怎么办？
你会直接打断他，并告诉他因为公司已经没有足够的客源，支持你们增加拜访数量了。
还是，你仍然耐心听他讲完，然后说：
你的想法确实很赞!增加拜访数量确实是一个提高销售额的好办法。
不过我认为我们不太适合用这种方法。
为什么呢？
因为公司没有足够的客源支持我们这样做了。
我建议，我们应该想办法通过优化拜访流程等手段，提高转化率。
这不一样吗？还浪费了时间。
不一样，仔细体会。
就从你和下属的关系上来说：
第一种是高下关系，就是我比你高，你要听我的。第二种是并排、平行关系。
我虽然是你领导，但在完成目标这一件事上，我们是一致的，我们共同努力。
德鲁克说，管理的本质，就是激发善意。
你是要一个不主动思考，只听话的下属，还是一个会主动思考和你并肩战斗的战友？
如果是后者。
我建议你，要反对，而不是批评。
—4—
你说对方是好人
对方就会变成好人
在进化岛社群里，我对同学们说：
人性有善的一面(通过努力获得成功)，也有恶的一面(不劳而获贪污受贿)。
作为管理者，要理解人性的多样性，不要测试人性。
好的管理，不仅仅是一句“我相信你”，还要有如果你破坏了我的信任后的雷霆万钧。
严重时，挥泪送进监狱。懂得激发人性善的，还不是一个完整的管理者。
懂得用制度抑制恶、惩罚没有抑制住的恶的，才是伤痕累累的成熟的管理者。
当有一天你能意识到，并平静面对：
1)你的团队绝大多数都是好人；
2)抑恶扬善的根本，是制度设计；
3)但即便这样，也有坏人藏在你的团队中。
这时，你就成熟了。
那么，如果当你发现团队里真的有坏人，动机不纯，价值观不正，在用“恶意”指导行为，上班不想着干活，就一心谋划着对你不利。
这时，你该怎么办？要去找他当面对峙吗？
说：你为什么伤害我？你是故意的？还抵赖？我有证据!还不认错？这样可以吗？
可以。
但做法可能还不够“高级”。
这么做，可能当下能制止他对你的不利和伤害，但几乎可以肯定是，从今天开始，你多了一个敌人。
没有人会认为自己是那个“坏人”，就算他做了坏事，也一定为自己找好了理由。
你戳穿他，他也一定从本能的从内心认知协调出发，维护自己的动机。
你把他当坏人，他也就把你成当坏人。
只有这样，他才能睡得着觉。
这种“坏人记仇”的故事，被拍成了无数电影，还有无数宫斗剧……
“高级”的人，可能就不会这么做。
因为他们知道，绝对绝对不能攻击对方的“动机”。
一旦攻击了对方的“动机”。
例如你直斥他这么做没安好心，良心坏透啦……
即便你大获全胜，就可能随后就埋下了一个定时炸弹。
高级的人，会这么沟通：
我注意到你最近做了件什么、什么事(描述行为)，我知道你是出于好意(肯定动机)，我看出来了，你还瞒着我，我非常感激，谢谢。
虽然这份好意，没有真的起作用，甚至对我有些不好的影响，但是我还是很感激(表达善意)。
如果你能那么做、那么做，就更好了(给出建议)。
坚持说、坚持说，对方也会以为：
自己做这件事，就是出于善意，自己是好人(这很重要)。
然后，同样出于认知协调的原因，他会修改自己的行为，让自己做的事情符合善意这个动机。
他又能睡着觉了。不过这次，你也会睡得很香。
你说对方是坏人，对方就会变成坏人；你说对方是好人，对方就会变成好人。
听上去很神奇，但这就是“认知协调”的力量。
利用认知协调改变人，是“高级”的打法。
我身边“高级”，有领导力的人，都这么做。
通过认知协调的沟通心法，来激发员工的善意。
最后的话
在进化岛社群里，我对同学们说：
在进化岛社群里，我对同学们说：
人对事业的热爱，发自内心想要成为更好自己的激情和驱动力，对人的同理心，是根。
根不烂，就有生命力。
一定要谨慎使用批评。
不仅是对下属，对所有人。
因为批评是个“强大到弱小”的工具。
首先，批评这个工具很强大。
当所有人都在夸一个人时，你只要站出来说一句：
“他的动机你们又不是不知道，有必要这么不顾事实地夸吗？
”立刻，绝大部分人就不说话了。
为什么？
因为相对于表扬来说：
1)批评自带信息优势(他一定知道些我不知道的内情，所以才敢批评，我傻了，表扬早了)；
2)批评自带力量(批评用的词汇，通常更断然，更极端，更有攻击性，更富感情色彩)。
所以，人们喜欢批评。因为批评这个工具，非常强大。
但是，从结果上来说，批评也因此而弱小。
批评有种阻断沟通，到此为止的力量。
那么，然后呢？然后大家都闭嘴了。
或者，就吵起来，甚至打起来了。
真正强大的，是建议。
我曾经有位老板(微软大中华区副总裁)，在AT&T时，汇报给卡莉·菲奥莉娜(就是后来惠普全球CEO，还参选过美国总统)。
他给我讲过，他给卡莉汇报工作的故事。
遇到任何问题，卡莉从来不说“这不行，这个想法很愚蠢”。
卡莉说“这个想法很棒，如果能在xx方面再完善一下，估计可行性会大大提高”。
每次，我这位老板，都满怀激动地走出卡莉的办公室。
这就是批评和建议的区别。
批评专注于缺陷，建议专注于如何弥补缺陷。
建议比批评，高级整整一个段位。
告诫自己，尽量减少批评。因为它强大到弱小。
以后多用建议替代批评。
今天的4个沟通心法，希望对你有所启发：
1)修炼同理心，对事不对人。
2)要反对，而不是批评。
3)通过认知协调的沟通心法，来激发员工的善意。
4)多用建议，少用批评。
真正的沟通高手，都能在复杂沟通场景之下，游刃有余。
永远不要成为批评情绪的奴隶，试着成为驾驭情绪的主宰。
相信自己，你可以的。
共勉。
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