【医疗服务风云榜】付出真心的医院，都为患者做了哪些事
2015/8/12 健康报

    

     ——山东省泰安市中心院改善医疗服务纪实(上)

     医疗卫生服务直接关系人民身体健康。作为关乎百姓切身利益的民生窗口和全市医疗单位的龙头，具有67年历史积淀的山东省泰安市中心医院如何在医改“深水期”、社会新常态下赢得未来？如何在群众就医需求不断上升的今天，切实为患者看好病，并不断改善就医体验？

     服务细节彰显对生命的尊重

     在儿科住院的一位患儿父亲感慨地说，一天两次用药、三次输液，每次护士都要主动询问：“小朋友，你叫什么名字？”每次只有等到孩子或他说出名字，护士经过核对后才执行医嘱。这是每名护士工作中必须要履行的一项职责，而护士们并不觉得累赘和繁琐。

     为了患者的安全，在诊断、治疗、手术、用药的关键环节上，泰安市中心医院针对“身份确认”出台了严格的制度。比如术前患者、患者家属和手术医师要共同标示手术部位。在手术前、中、后要暂停片刻进行手术安全核查，由手术医师、麻醉医师、巡回护士等共同对患者身份、手术部位、手术方式进行确认。手术开始后、结束缝皮时，全体人员还要对器械等逐一核查。

     又如一瓶液体要用到患者身上，要经过静脉输液配置中心专业药师审核医嘱或处方用药合理性、打印标签，比对输液标签与药品，再次核对输液成品，病房护士站护士核对签收后再次与病历上的用药医嘱核对等四关。

     不止这些，优质服务的理念像春风一样已经吹遍了医院每一个角落骨科印制了康复指导手册，让患者很快学会自我康复的知识与技能；创建无痛病房，开展疼痛评估，让患者不仅对病情有较全面认识，也能有效缓解对手术的恐惧和焦虑；护理部还组建了100余名的天使志愿者服务队，为有特殊困难的社区居民提供免费的专业护理服务……

     全程护航改进永无止境

     作为每天门诊量近3000余人次的区域龙头医院，如何做到让百姓就医更贴心？泰安市中心医院一直在改进提升。

     为合理分流病人，缩短等候时间，医院开通了多种免费分时段预约挂号。不仅如此，患者在出院和门诊就诊结束后均可预约下次复诊，引导患者转变就医习惯，节约时间。医院还开通了“微导诊”服务，就医群众只需用手机扫一扫医院二维码，便可获得医院科室分布、就医流程、预约挂号、专家信息、出入院流程等多类服务信息。

     由医院信息化到信息化医院的转变，正在彻底改变着患者的就医体验。

     在门诊，医生工作站上可直接查看患者检查、检验结果，便于更好、更快地对症下药。在药房，患者只要按照打印的提示条到相应窗口稍等即可，而自动摆药机则按照信息指令，将所需药品很快传送到位，由药师核准后发给患者。实现了生化检验、医学影像检查报告自助打印，减少了患者排队等候时间，保护了患者隐私。

     信息化的现代和便捷，不仅为患者就医节省了时间，关键时刻还能为抢救生命赢取宝贵机会。因胸腹部疼痛就医的50岁李女士在消化内科就医，医生开了几项相关检查。做完检查马上到下班时间了，李女士决定先回家，次日再取结果。不料刚走出医院门诊楼，就接到大夫电话，说心电图结果已出，请她速回诊室。原来，李女士的检查结果已经传到了医生电脑上，“危急值”提示她心脏有问题。

     事实上，所有的便捷贴心措施，所有的人文关怀细节，根源在于医院“患者至上”的服务理念。

     以人为本一言一行总关情

     在医院能否舒心就医，从踏入医院起，就能立刻感受。泰安市中心医院让患者就医“舒心”方面，也是主动作为：

    

     舒心，体现在各种贴心服务细节上——

     门诊设立一站式服务台，为行动不便者提供陪诊陪检服务；设置平车、轮椅等方便病人就诊；候诊区安装候诊椅和闭路电视、免费提供手机自助充电设备、血压测量服务；免费为患者代存行李、代邮出院病历和检查报告……

     舒心，体现在高精尖的诊疗仪器设备上——

     医学影像中心的辐射带动，高精尖的PET-CT、3.0磁共振、直线加速器、双源CT、全自动生化免疫分析仪等诊疗设备，撑起了泰安医学诊治的新高度。

     舒心，更体现在为民利民便民，以患者为中心的服务理念上——

     为方便患者办理各种证件手续，医院新建了“受理服务大厅”，将原来由医院职能科室分头管理的预约挂号、出生医学证明办理、病历复印、住院患者退费、医保患者转院审批、后勤维修服务作等多项职能进行整合，集中办公。

     同时，医院还主动承担社会责任，牵手20多家二级医院、基层医院和社区医院，实现资源共享、信息共联、服务同质、惠民便民的平台级应用。通过召开社会监督员座谈会、住院病人座谈会、第三方满意度调查、设置满意度电子评价器、发放满意度调查表、医德医风考核等途径，及时梳理群众意见建议，持续改进和提升，用医德和医术传递医患情深“正能量”。从院内到院外，医院组织的电话回访、家庭访视、各类病友会、公益健康大讲堂、志愿者服务、对公众进行急救知识培训等，都对减轻患者心理负担、增强自我保健知识“功不可没”。

     人怀远志驰良马，羊毫遒劲谱新篇。迎着医改的曙光，肩负百姓的期盼，泰安市中心医院没有懈怠，不敢停步，以归零心态，瞄准尖端，紧盯前沿，砥砺前行，用生命温暖生命，用实力再铸丰碑!

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