【医疗服务风云榜】用三级医院的标准考核自己！这家县医院做到这样不简单
2015/11/3 健康报
——民权县人民医院改善医疗服务纪实
在民权县人民医院心血管内科病房，今天，是家住民权县王桥乡赵庄村刘大爷康复出院的日子。
一大早，刘大爷来到病区设置的出院患者移动结算车旁，直接办理出院结算手续，不到5分钟刘大爷就拿到了住院发票及住院费用明细清单。
“还是在县医院看病好啊，看门诊不要挂号费，住院了先治病、后交钱，该出院了还不用操心报销、交费的事，直接一步到位，真是太方便了!”刘大爷满意的说道。
1创新服务模式，用真诚感动患者
2012年，民权县人民医院以打造群众满意医院为出发点，为确保病人在第一时间得到安全有效的治疗，减轻病人的经济负担。医院改变了以往“先交钱、后治病，住院交押金”的诊疗服务模式，率先在全省县级医院(商丘市首家)推行了“先看病、后付费，住院无需交押金”诊疗服务模式，将参加城镇职工基本医疗保险的职工，参加城镇居民基本医疗保险的城镇居民，参加新型农村合作医疗的农民，“三无”病人以及病情严重，需采取紧急医疗措施救治的病人纳入了服务范围。为此，医院将新农合、城镇医保以及住院收费处统一整合设立出入院办理处(四位一体)，实行一站式服务窗口，进一步完善服务流程，大大缩短群众出入院办理时间。截至目前，已有68000余名患者受益，由于患者不交住院押金，免去了患者的一次性筹资的困难，大大减轻了群众就医负担。
2013年8月率先在全省卫生系统推出“出院患者床旁结算服务”。医院购置了12辆移动结算车，配置在各个病区，出院移动结算车配备有电脑、打印机、点钞机等装置，安装有移动无线网络设备，患者不用排队，不用奔波，在住院科室内就能办理出院结算，最大程度地方便了患者就诊。现在，医院通过“先看病、后付费”服务模式与出院患者床旁结算服务的无缝对接，患者从入院到出院整个过程方便、快捷、省时、省力，最大程度地方便了患者就诊。
2013年在河南省县级医院率先提出建立“2+3+1”医疗联合体模式。即县医院向上与省市级医院建立医疗联合体，依托三级医院技术管理上的优势增强自身技术水平和服务能力，向下与乡镇卫生院建立医疗联合体，通过技术支持使县医院优势医疗资源下沉。2013年6月，医院与商丘市第一人民医院建立医疗联合体，“商丘市第一人民医院民权医院”挂牌成立。2013年8月，医院先后与龙塘镇卫生院、程庄镇卫生院等5家卫生院签订了医疗联合体协议书。通过与乡镇卫生院建立医疗联合体，医院向乡镇卫生院派出数名业务骨干参与临床指导工作，通过组织查房、手术示教、技术指导等形式，提升乡镇卫生院整体诊疗水平。
开展了“优质服务月”活动，各科室根据实际制定自己的优质服务承诺措施，并面向群众公开，接受群众监督，大力推行人性化服务，普及文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象，进一步提升了医疗服务水平，改善人民群众的就医感受，方便了患者就医，受到了群众的一致欢迎和好评。
实行了服务患者电话回访工作制度，要求各管床医生在患者出院7日内电话回访出院患者，为病人进行康复指导，并将回访记录附入患者病历，提供跟踪服务。
取消了门诊的挂号收费，县政府将此纳入政府为民办的30件实事之一。通过取消挂号费，既为前来就诊的患者节约了时间，还每年为患者节省资金60余万元，深受广大群众的欢迎和好评。
广泛开展志愿服务活动，2011年以来医院党委组织成立了党员志愿者义诊小分队，深入乡村、社区、工厂以及敬老院等机构，先后开展了“三夏义诊帮扶”“学雷锋深入南华产业集聚区”“学雷锋进千村联万户义诊”“ 践行党的群众路线大型义诊活动”“进企业、进乡村、进家庭”等特色义诊活动。经统计，医院共派出医务人员达2600余人次，足迹踏遍了全县300余个行政村，义诊群众150000余人次，免费发放价值将近100000余元的药品，深受群众的欢迎的好评。
2加强内涵建设，用质量呵护患者
引入《三级综合医院评审标准》，加强目标考核与质量安全管理工作。根据各科室实际情况制订了具体的考核标准与考核办法，采取“PDCA”管理模式加强工作的跟踪、考核，每季度组织一次全面考核，找出各科存在的问题，落实整改措施，并将考核结果分别进行总分、排名，即表现较好的科室占10%，表现一般的科室占80%，表现较差的科室占10%，按照以上比例，评出目标考核先进科室和缺陷科室，并落实奖惩措施。
按照省级医院标准，对急诊科进行了大规模的改造，经过发展，目前急诊科独立设置了急诊内科、创伤外科、留观病房和急诊抢救室等，2013年，医院在全市县级医院率先投入使用了标准化的急诊重症监护病房(EICU)，设置床位6张，目前急诊科已形成院前急救、院内抢救、重症监护为一体的完整急救体系。
按照国家重症医学科建设标准，先后建设了综合重症医学科(ICU)，新生儿重症监护病房(NICU)等，已初步形成了一套较为完整的急危重症救治体系。
从2012年开始，民权县人民医院分期分批组织全体临床科室中层干部前往河南省人民医院、河南大学第一附属医院等上级医院学习先进的管理经验，以及新技术、新项目。并与河南省人民医院、郑州大学第一附属医院、郑州大学第二附属医院、开封市第一人民医院、开封淮河医院、商丘市第一人民医院等建立了技术协助关系。
严格控制住院患者就诊费用，狠抓临床路径，规范诊疗行为，促进合理治疗、合理检查、合理用药水平，2015年上半年我院共完成临床路径12706例。加强高值耗材的使用和管理，严格控制药占比、住院患者平均住院日等，2015年上半年医院出院患者次均住院费用为3053元，与去年同期相比下降幅度明显，且低于商丘市平均水平。
在全省县级医院率先建立了静脉用药调配中心，按标准操作流程(SOP)对全院的静脉用药进行集中调配，严格规范医师处方行为，大大提高了医院静脉用药质量，促进了医院合理用药使用水平。
不断加强医院信息化的建设，建立并完善了LIS系统、PACS系统，并在全县率先实行了电子病历系统、门诊一卡通系统以及手机医护无线查房系统和OA自动化办公系统。2015年医院开通了“民权县人民医院”手机微信公众号，及时发布医院动态信息和群众办事流程，为群众提供方便快捷的就医指南和便捷服务。
实现了全院优质护理示范病区全覆盖，推行责任制整体护理模式，将原来以处理医嘱为中心的功能制护理模式转变为以注重人文关怀为核心的责任制整体护理，全面履行护理职责，做好专业照顾、病情观察、沟通和健康指导等服务，为患者提供整体护理服务。此外，医院开展了“提升优质护理服务，天使在行动”活动，推出了护理“品管圈”管理模式，不断提高护理质量管理，大力弘扬护理工作者爱岗敬业，无私奉献的精神，切实让广大患者能亲眼看到、亲耳听到、亲身体会到，医院在服务水平、服务质量和服务态度方面发生的巨大变化。
3狠抓作风建设，用信誉赢得患者
认真贯彻彻落实国家卫计委《关于印发加强医疗卫生行风建设“九不准”的通知》，教育引导职工自觉遵守“九不准”规定，以严肃的态度、严格的标准、严明的纪律抓好“九不准”的贯彻落实。
深入开展普法警示教育和法律法规知识专题培训，开辟了医院廉政文化墙，以图文并茂的宣传形式，弘扬主旋律，传递正能量，使医院广大党员干部在浏览中受到教育和启迪，进一步强化了医务人员学法、守法、用法的自觉性和抵制不良行为，提高反腐防变能力，树立了依法执业、诚信服务、规范行医的责任意识。
引入了药品和医用耗材的“二次议价”机制。对骨科钢板的“二次议价”，下调比例达到了30%。对175种药品的“二次议价”，下调比例达到了15%，对其他59种医用耗材的“二次议价”，下调比例达到了30%。对4个品种的实验室试剂进行了“二次议价”，下调比例达到了5%。通过“二次议价”机制的引入，从根源上有效阻断“回扣提成”的链条。
推行了新的绩效成本核算方案，取消了药品和医学检验开单提成，遏制了医务人员盲目追求经济利益的倾向。
与全体医护人员签订了《拒绝医药回扣承诺书》，并要求临床科室医生接诊每一个病人时，医患双方要签署《不收和不送‘红包’协议书》，主治医生要签署《拒绝过度用药、过度治疗、过度检查诚信承诺书》，并将其附入患者病历存档。将医务人员的执业行为和党风廉政建设体现在制度层面，用制度来进行约束，进一步强化了医务人员的责任，规范了医务人员的诊疗行为。
畅通了投诉渠道，医院开通了24小时服务热线平台，集中受理患者投诉，服务热线工作人员第一时间将患者投诉情况反馈到相关职能科室，并要求工作人员在10分钟之内到达现场处理问题，努力将矛盾纠纷化解在萌芽状态，并将处理结果第一时间反馈给反映人。此外，服务热线定期对投诉及处理情况进行汇总上报医院主要领导，对具体工作做进一步的改进。
深入开展医院行风评议，每年坚持召开特邀行风监督员座谈会、住院患者座谈会以及工休座谈会，接受社会监督。在门诊、病房等处发放了群众征求意见表、满意度调查表，广泛征求群众的意见和建议，积极落实相关整改措施，展示医院新形象。据统计2015年以来，我院出院患者满意度达到98%以上。
辛勤的耕耘，必将获得丰厚的回报，医院先后荣获河南省卫生系统先进集体、河南省医改创新示范医院、河南省县级医院能力建设先进单位、河南省优质护理服务先进单位、河南省首届创新优秀医院等称号。
履行公立医院公益为民的职责，为群众提供更加优质的医疗服务只有起点，没有终点。民权县人民医院的全体职工将沿着这条道路，矢志不渝的走下去!
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