第十届大型公立医院发展会议 | 改善服务 提升患者就医体验再出发
2024/4/1 健康报
2023年5月，国家卫生健康委、国家中医药局印发的《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》提出，于2023至2025年在全国实施改善就医感受、提升患者体验主题活动，进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题。公立医院该如何从患者角度进一步优化服务？如何运用新手段、新技术、新模式，打通人民群众看病就医时的堵点？又该如何探索提升患者体验的长效机制？近日，在由健康报社与香港大学深圳医院联合主办的第十届大型公立医院发展会议上，设置“改善服务 提升患者就医体验再出发”分会场，会议由辉瑞投资有限公司支持，邀请与会者共同探讨提升患者就医体验的现实路径。解放军总医院副院长周登峰和四川大学华西医院纪委副书记谢娟主持会议。
国家卫生健康委医管中心
副研究员林夏：
三阶段发展策略提升患者体验
2023年7月，国家卫生健康委医管中心收集了全国14000家医院的就医体验数据，并结合中心已有数据(包括全国8200余家公立医院绩效考核数据及14000余家医疗机构的患者满意度调查数据)，对患者就医体验的影响因素进行分析后认为，提升患者就医体验是一项系统工程，可分为近期、中期、远期三阶段走。
对于近期，医疗机构应以具体管理和服务措施为抓手，改善患者就医感受，如建立一站式入出院服务中心、开设麻醉门诊等，可在短期内提升患者就医体验。对于中期，患者普遍认为医务人员的人文关怀是影响就医体验的重要因素。因此，医务人员如果采取多沟通、多交流的方式，能够显著提升就医体验。此外，医院管理者的管理理念和医疗机构的内涵建设也是改善患者就医体验的关键要素。随访等延续性服务对患者的就医体验同样至关重要。对于远期，医疗技术水平依然是影响就医体验最重要的因素，人民群众看病就医的终极目标还是看好病。
四川大学华西医院副院长吴泓：
筑高原 建高峰
创新引领医疗发展
医疗创新是医院的主要任务之一，四川大学华西医院的发展历史就是创新发展的历史。在新的发展征途上，华西医院确定了四大创新战略：人才战略、创新战略、区域战略、质量战略。2023年，医院的工作重心为：筑高原、建高峰，全面推进医院高质量发展。
事实上，多年来，华西医院在疾病诊疗方面已经取得了诸多突破。比如，肺癌精准治疗技术实现新突破，李为民教授提出的“三早”全程诊疗体系获国家科技进步奖二等奖；刘伦旭教授创立的单向式胸腔镜肺叶切除术，缩短了35%的开胸手术时间，大幅减少并发症，获四川省科技进步奖一等奖、中华医学科技奖一等奖；周清华教授创立的肺癌规范化诊断治疗关键技术，获得四川省科技进步奖一等奖。
在心血管疾病诊断技术领域，医院也实现了多项创新。例如，陈茂教授创新经导管主动脉瓣植入技术，获四川省科技进步奖一等奖；郭应强教授创新经心尖微创主动脉瓣植入技术，获四川省科技进步奖一等奖。
此外，在神经和精神疾病、肝脏疾病、肝移植、重症胰腺炎、骨科等方面，华西医院也取得了一系列卓越成绩，为当地百姓提供了一流的医疗服务。
医院要发展，人才是关键。2023年是华西医院的“人才丰收年”。医院累计引进了9名长江学者，形成了6400余人的专职队伍。
为进一步促进医疗创新，医院还出台了具有前瞻性的科技成果转化政策，即“华西九条”：一是深化职务科技成果产权制度改革，二是提高成果转化奖励比例，三是充分发挥专业化技术转移机构及人员作用，四是给予成果转化奖励税收优惠，五是扩大横向经费使用自主权，六是完善业绩认定和考核评价指标，七是鼓励科研人员兼职和离岗创业，八是设立成果转化基金和年度先进个人，九是管理中的风险免责。医院还确立了六大技术创新方向：精准诊疗技术、分子诊断技术、人工智能技术、微创手术、移植技术、显微外科技术。总之，华西医院的发展是创新驱动的发展，华西医院的进步是创新推进的进步，华西医院的未来是创新引领的未来。
上海交通大学医学院附属瑞金医院
副院长陈尔真：
信息赋能 将优质服务送到家门口
在就医方面，患者的诉求可概括为三方面：便捷度、安全性、治疗效果。如何让患者拥有满意的就医体验？信息化是有效手段之一。
上海市曾提出，推动生活数字化转型，提高城市生活品质，以数字化推动公共卫生、健康、教育、养老、就业、社保等基本民生保障更均衡、更精准、更充分，打造智慧医院、数字校园、社区生活服务等一批数字化示范场景。
在此背景下，医院需要在数字化转型过程中打造智慧医院，在延展、融合、创新三方面做好数字化转型，让医疗、健康服务数字化更加美好。
在便捷就医服务1.0时代，瑞金医院提出了六大便民场景，包括精准预约、智能预问诊、电子病历卡、互联互通互认、医疗付费一件事、智慧急救；在便捷就医服务2.0时代，医院提出新的七大便民场景和五个应用场景，即智能分诊推荐、智能院内导航、智能识别通行、医疗收费电子票据、智能诊后管理、区块链中药代煎配送、便民“一键呼救”(七大便民场景)，智能入院登记、智慧云客服、智能数字床旁服务、临床研究专病库、一键停车预约(五个应用场景)；2023年，医院已发展到便捷就医服务3.0阶段，目的还是让老百姓切实感受到就医环境的改善。这一阶段的重点是“云上瑞金”医院智慧服务平台。该平台以患者为中心，全面覆盖诊前、诊中、诊后，旨在解决传统就医过程中耗时和不人性化的问题，将有边界的医疗服务向无边界的“云上瑞金”延伸。此外，瑞金医院着力探索老龄数字化友好建设，建立了老年友好型服务门诊流程，优先安排80岁以上老人或有特殊需求的老年患者检查、取药等，缩短他们的就医时间，获得了老年患者的一致好评。
华中科技大学同济医学院附属
同济医院原院长刘继红：
五大维度提升医疗质量内涵
一直以来，华中科技大学同济医学院附属同济医院都在着力促进就医体验改善。1965年，医院实行“两减一保”，即减少患者痛苦和负担，保证医疗质量；1966年，医院推出预约挂号；1974年，医院推出简易病房，免费提供20张综合病房的病床，让无地可住的患者有简单的居所；1985年，医院开设无烟门诊等。
近些年，同济医院在改善就医环境方面的创新实践包括五大方面。具体来讲，在服务向前、聚焦诊疗服务方面，医院建立综合导诊体系，开通智能导诊服务，实现精准智能挂号；建立综合预约体系，使门诊号源实现多院区一体化生成、释放及管理；基于互联网医院平台，实现线上与线下号源互通，拓宽就诊服务渠道；通过从线上向线下引流，缓解挂号难，提升就医体验，减少患者流失。
在简化流程、改善门诊体验方面，医院持续优化就医流程，建立门诊一站式服务中心，让患者少跑腿、信息多跑路；优化门诊布局，实现资源集中，简化就医流程；开通电子自助入院服务，简化入院办理手续；打造院前与院内一体化救治体系，及时了解患者需求，通过信息化促进院前与院内救治信息互联互通。
在务实创新、丰富医疗服务内涵方面，医院创新打造门诊日间诊疗服务模式，术前、术中、术后多环节推动加速康复外科理念落地，以减少患者痛苦，实现早日康复、早点出院，降低平均住院日。医院建立康复专业团队，开设无痛诊疗中心，让麻醉科更好地服务于门诊。
在多措并举、提供优质诊后服务方面，医院创新打造慢性病管理全程服务包模式，开展线上医嘱指导、购药、咨询、智能随访、患者自测评估等工作。
在“互联网﹢医疗”方面，医院努力探索新模式、新业务、新生态，促进线上与线下就诊信息互通、三院区之间信息互通、门诊与体检中心信息互通、门诊与住院信息互通。此外，医院开拓连续服务模式，满足多样化需求，提升基层服务能力。
北京医院副院长姚德明：
创新管理模式 营造老年友好环境
如何满足老龄社会对医疗机构的要求？如何满足老年人口多层次、多样化的医疗服务需求？这是摆在医疗机构面前的一个严峻课题。改善就医感受的目的在于治愈疾病，即以尽可能少的医疗投入达到相对满意的医疗服务效果。作为国家老年医学中心，北京医院针对提升患者体验主要从四方面做出了探索。
一是形成老年友善文化。北京医院利用媒体将爱老、敬老、惠老的老年友善氛围传递出去，让友善文化像基因一样刻在医务人员的骨子里，用细节展现文化；开设老年健康大学，组织线下讲座180余场，录制线上课程150节，鼓励老人享受美好的生活；开展尊老、敬老、爱老义诊活动；开展志愿者活动，在自助机、分诊台和院内交叉路口开展志愿服务工作，解决老人因视力衰退或者行动不便而遇到的困难。经过多年发展，医院形成了针对老年人群的健康指导理念，即“积极预防、尽早干预、身心同步、主动健康”。
二是提供老年特色医疗服务。老人多数是多病共患、多病共存，为此，医院提供各种具有针对性的诊疗服务，例如开设老年医学专科门诊、老年医学专科病房、开展老年综合评估、制订针对老年常见病的诊疗方案、开展围手术期管理、开展老年微创手术、提供老年精准用药服务等。此外，医院重视老年体检工作，不断完善老年健康管理制度。医院还关注老年患者预后康复，制订微型营养评定量表，有针对性地开展营养指导，每周固定时间开设老年综合评估和营养干预门诊。
三是创新老年护理服务。护理和医疗是同步的。以老年综合评估为例。该工作是一项以护理为主的，多维度、多学科的评估工作，评估内容包括老人的功能、躯体健康水平、认知状态、精神健康和社会生活情况等。为此，医院开设了评估门诊，印发老年综合评估手册，不断优化评估工具。
四是营造老年友善环境。在进行相应的适老化改造方面，北京医院也做了多方尝试。例如，医院优化老年患者就医服务流程，建立绿色通道，张贴老年患者优先就诊标识，确保住房内照明充足，地面平整防滑，各区域连接平顺等。
中南大学湘雅医院综合评价中心
主任张洁：
以数据为驱动优化管理模式
“人民满意、湘雅特色、世界一流”是中南大学湘雅医院的愿景。为实现这一愿景，医院在党建引领、制度保障、体系促进、文化提升四大方面采取了一系列具体措施。
学科是本，专科是根，专病诊疗能力是魂，医院要实现高质量发展，必须关注这三方面。
文化提升是湘雅医院关注的又一大领域。医院将营造公平公正的文化氛围内化到每个部门，做好满意度调查，抓牢责任落实，并将满意度评价融入绩效考核指标中，开展常态化监测。此外，医院重视信息化应用，分析研判数据，通过数据发现、分析、解决问题，找准管理的短板。
中山大学附属第一医院医务处
处长刘大钺：
文化引领创新 创新驱动发展
文化软实力是医院发展的动力。中山大学附属第一医院以文化人，以文育心，以文化引领医疗技术发展。为提升患者就医体验，医院在技术创新、管理创新、服务创新三方面进行探索。
一是技术创新。医院在技术创新方面进行多领域探索，近期在无缺血移植技术方面取得突破。
二是管理创新。作为全国首批现代医院管理制度试点单位之一，中山大学附属第一医院在管理体系上有着高标准的要求，真正实现了量、质、管三方面协同发展。
三是服务创新。医院设置一体化患者服务中心，打造老年友善型医院；以患者为中心，以学科群为基础，随时随地提供多学科诊疗服务；在实现医院信息化的同时，利用互联网技术延伸服务。
整理：门雯雯
审核：孙梦
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