疫情过后,旅游业越是火爆越是要有危机感——兼论乌镇为什么行?
2023/4/20 10:16:56 明叔杂谈

    

     1)过去六年,我去过无数次北京密云的古北水镇。这一次,终于来到了古北水镇创意的源头——浙江嘉兴桐乡的乌镇。我看到一个材料说,疫情前的2019年,乌镇的旅游收入可以达到22.2亿元,税后利润更是达到了惊人的8亿元。一个小小的乌镇,旅游业创收和盈利能力如此之高,这大概是全中国任何一个地方做旅游业的梦想。

     2)我清楚地记得,2017年,我第一次到古北水镇,在游客服务中心就明显感觉到了一种“不一样的气质”——干净、时尚、有传统风格,完全没有其他景点那种“乱哄哄”的感觉。在古北水镇的游客大厅,有“星巴克”咖啡店,有儿童乐园。办理入住手续的酒店前台,不输给任何一家五星级酒店。我当时最大的感觉就是,“舒服,不low”。

    

     3)我每次在古北水镇使用卫生间,都会发出感叹,怎么可以做到这么干净?这一次,在乌镇也是一样。两个小镇的卫生间设计是一样的,不仅卫生间里面很干净,而且卫生间的外厅放着沙发,墙上挂着画,游客是可以坐在卫生间休息等人的。光是这一点,就颠覆了多少人对于旅游景点“厕所”的印象?

     4)在乌镇,有好几家酒吧,我们是带着四岁多的女儿一起进去的。门口没有过于殷勤的拉客行为,酒吧里有彩色灯光,有很有节奏感的音乐,但没有烟味儿,也没有最低消费。坐在那里,惬意地吃着冰激凌,听台上的歌手唱着他们喜欢的歌。我一直想,这才是酒吧应该有的样子,干净,整洁,卫生,规范,不要乌烟瘴气,更不要任何“黄赌毒”的东西。

    

     5)乌镇的服务,真的是好。我们去乌村,女儿在儿童乐园,发现墙上的电视在播放《猫和老鼠》,一下子就被吸引住了。她前前后后看了好多次,第一次把发箍落在了那里,我们出去玩了一个多小时,才发现发箍丢了,回到服务台一问,工作人员早就收好了,而且做了记录,我们签个字就领走了。没想到,当天女儿再去玩耍的时候,又把发箍丢在了那里,这个时候,我们已经回到了乌镇,跟乌村大约有2公里左右的距离,而且再次回乌村还要买票。我们跟酒店前台的工作人员一说,他们马上联系乌村那边的工作人员,没过多久就确认找到了,而且,还直接送到了酒店房间里。在那一刻,我们真的是被乌镇的服务暖到了。

     6)再提一个细节,我们因为要在乌镇住三晚,多次进出乌镇,可以在酒店前台做一个人脸识别记录,方便每次刷脸进入。工作人员首先问,有没有身份证,我们说没带,当时就觉得,这下子怕是办不了了。没有想到,工作人员直接在iPad上调出了一个窗口,可以手动输入姓名和身份证号,然后再拍照录入就可以了。这是一件非常小的事情,但是,我们在旅游过程中,在日常生活中,被太多次告知“不行”,遇到了太多流程上的断点,虽然这些断点都有说得过去的理由,但从我们自己的感受上来说,还是会有些不舒服。乌镇办理人脸识别的这个细节,就是在不经意中把流程断点连上了,给了游客更好的感受。

    

     7)过去一二十年,中国旅游业有了飞速的发展。我也一直认为,中国一定会成为一个旅游业大国。第一,中国地大物博,历史悠久,无论是自然风光,还是人文景点,都太多了。第二,中国是一个人口大国,14亿多人,随着经济发展,会有越来越多的人想看看祖国的大好河山。第三,随着中国不断发展,会有越来越多的外国人对中国的历史和现实充满了兴趣。但是,我也非常担心,我们有这么好的旅游业发展条件,我们的旅游基础设施跟得上吗?我们的服务跟得上吗?我们发展旅游业,除了赚钱,到底还能给游客留下点什么来?

     8)我说一句不太客气的话,作为游客,我们很多时候是没有被善意对待的。中国有很多景点,名气太大,具有不可替代性,根本不缺游客,这就导致很多知名旅游景点根本没有动力去改善服务,去提升竞争力。景点脏乱差,服务一团糟,消费不透明,各种排长队等问题层出不穷。作为游客,大家大老远跑过来,既花钱,又受罪,这是中国旅游业必须正视的一个问题。一个不善待游客的景点,永远不可能给游客留下真正的好印象。

     9)为什么乌镇不一样?因为乌镇本身不是一个全国知名的景点,说到底,就是不能靠天吃饭,它必须另辟蹊径,给游客一个想来,来了就留得住,走了还想回来的理由。我认为,乌镇旅游业的成功,首先是出于一种危机感,一种没有先天优势而不得不另辟蹊径的危机感。正是这种危机感,让乌镇的旅游开发很有特色,服务很好。你也可以说,这是一种旅游业的创新玩法。

     10)今年,疫情的影响终于过去了,憋了三年的中国人,正在大规模走出去,看一看。今年中国旅游业的爆发,是必然的。但是,我也诚恳地在此呼吁,各地政府旅游主管部门、行业协会、从业人员等,都好好想一想,旅游,不就是别人到我们家来做客吗?我们中国人在待客之道方面是一个有着优良传统的民族。我们怎么把“家里”打扫干净,迎接游客?我们怎么拿出最好吃的、最好玩的,让客人在我们“家”玩得开心、畅快?我们怎么拿出作为主人殷勤、真诚的待客之道,真正做到让大家感受到“宾至如归”?说到底,就是多一点“用户”思维,真正善待旅游业的“上帝”——游客。不要只想着赚短平快的钱,不要能躺着赚钱就不作为,要想尽一切办法,给游客一个来了之后给你好评的理由,来了之后还会推荐其他人来的理由,来了之后还想下一次再来的理由。

     一家之言,仅供参考。

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