做领导的，怎样"说话"才是对员工、对客户、对企业好？
2016/11/11 MBA智库
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先开小会，再开大会
很多问题需要先在小范围讨论(或研究、辩论、磋商)，有了初步方案或意见后，再让扩大参与讨论的范围。
这一原理在开会中表现得尤其明显，在参会人数众多的会议上，难以讨论重要问题或争议大的问题，只是宣布或选择小范围研讨的方案，即使有参会人员表决或讨论的议程，也是对已经形成的初步方案作补充讨论，大会发挥的作用比小会发挥的作用小。这一原理可总结为：“问题的重要程度与参会人数成反比!”
按照问题的针对性和权变性原理，不同的问题在适用上述原理时有所区别，对于敏感问题，上述反比程度更明显，更不宜大范围讨论。企业常见的敏感问题包括：
1. 拟聘任、解聘或处分高级管理人员；
2. 涉嫌员工违法犯罪事件的处理；
3. 涉嫌本单位违法、违规事件的处理；
4. 涉及商业秘密的问题；
5. 新产品计划、营销计划等涉及竞争情报的问题。
对于个人来说，常见的敏感问题包括：
1. 对领导的投诉、不满或抗议；
2. 对自己受到不公正对待的申诉或申辩；
3. 与同事之间严重的意见分歧；
4. 与同事之间的个人恩怨；
5. 对单位已经做出决策的强烈反对。
对外公布与内部情况可以不一致
问题管理第二定律的推论是“内外有别准则”，即：“对外讲优势，对内讲问题；对外宣经验，对内找差距”。大多数企业既有优点，也有缺点；既有成绩，也有问题；既有一些经验可以宣传，也有一些差距需要弥补。在管理、宣传或内外沟通中，应该内外有别。对外部，可以侧重讲本企业的优点、成绩和经验；在内部，则要多强调缺点，多分析问题，多寻找与优秀标杆的差距。
这样做不应理解为两面三刀、没有原则，而应理解为管理策略和管理技巧。正如人们在照相、表演节目或参加比赛时，往往会把缺点或不足的技能隐藏起来，而把优点或擅长的技能展现给大家，但是回去家里后，对缺点和不足，还要正视或弥补。
多数公司的董事会在做出更换CEO、总经理等高级管理人员的决策后，即使真正的原因是由于高级管理人员业绩不佳或其它方面难以让董事会满意，对外宣布时，往往会说成是这些高级管理人员因个人发展、身体不适、健康等方面的原因而主动辞职，有的甚至更加模糊地说由于“个人原因”离职。
2001年6月3日，新浪网宣布其CEO王志东已经因个人原因辞职。但是，6月25日，王志东又回到新浪网重新上班，并宣布他并没有主动辞职，解聘他的决定在法律程序上有问题。如果不是王志东站出来挑明这件事，那么人们并不知道对外公布的王志东离职原因与内部情况完全相反。事实上，在这类问题上，许多企业“对外公布与内部情况不一致”，但由于离职高管和董事会都不愿意披露真相，所以人们一般并不知道内外不一的详情。
需要说一些善意的假话
实际管理中，对内对外都要说一些善意的假话，如果一句假话也不说，则做不好管理工作。
先说企业外部。顾客是买家，他与卖家的关系是交易关系，顾客(或供应商)购买企业的产品和服务是双方自愿的协商交易行为，交易双方都可以讨价还价，也可以提出增加交易附加条件或拒绝对方提出的交易附加条件，交易双方在交易中都能获得利益，否则就不可能成交。企业的顾客不管是个人还是企业，企业与顾客的关系是平等的契约关系。但是我们经常听到企业说“顾客是上帝”，这实际是善意的假话。
为什么明知道是假话，还要说呢？因为类似这样的话，虽然是假话，但对方听起来舒服，有助于达到自己的目的。卖方说这些假话有助于把产品卖出去，或者卖更高的价格。买方说类似的假话有助于把价格压低一些，或者争取到其它优惠的附加条件。
卖方把买方说成是上帝已经司空见惯，买方给卖方说好话的情况也是有的，例如，买方可能会说卖方实力雄厚、信誉良好、爽快大方等，这在企业之间交易中经常出现，在自由市场上讨价还价中也经常出现。
再看企业内部。企业管理以激励人的积极性，提高组织效率为重点，从根本上说是要尊重人、重视人的作用。但是，组织中不同层级和不同个体发挥的职能不同，有的人作为领导者，有的人作为执行者；有的人指挥，有的人服从。而且在不同的场合下同一个人也要扮演不同的角色。
可见，每个人都是“术业有专攻、能力有高低、地位有区别”的不同个体。企业管理中虽然每个人的人格是平等的，但在地位上是不平等的。这种不平等虽然不意味着高低贵贱的区别，但意味着指挥和服从的区别、命令和执行的区别、主动和被动的区别。
正是因为管理中的人所处的地位是不平等的，实际管理过程中要特别强调员工要有敬业精神，“干一行、爱一行”。另一方面，由于实际生活中的不平等体验会挫伤员工的积极性，管理中也必须说一些善意的假话，从心理上和感觉上给员工营造一种平等的氛围，以补偿员工们因地位和角色差序导致的不平等感，调动他们的积极性。
善意的假话有时作为真话的铺垫，在评价别人或指导员工中使用。经常听到这样的话：“某某员工或部门在某项业务上做上大量的工作，付了辛勤的劳动，但是.....”这种情况下，“但是”后面的才是真话，“但是”前面是作为铺垫的善意的假话。
倡导厚黑式管理的第三境界
《厚黑学》作者李宗吾把的厚黑的程度划分为三个境界：
第一个境界是“厚如城墙，黑如煤炭”。起初的脸皮，好像一张纸，由分而寸，而尺而丈，就“厚如城墙”了。最初的颜色，是乳白状，由乳色而青蓝色，而黑色，再进就“黑如煤炭”了。到了这个境界，只能算初步功夫；因为城墙虽厚，轰以大炮，还是有打破的可能；煤炭虽黑，但颜色讨厌，众人都不愿挨近它。所以只算初步功夫。
第二个境界是“厚而硬，黑而亮”。深于厚学的人，任你如何攻打，他一点不动，刘备就是这类人，连曹操都拿他没有办法。深于黑学的人，如退光漆招牌，越是黑，买主越多，曹操就是这类人，他是著名的黑心子，然而中原名流，倾心归服，真可谓“心子漆黑，招牌透亮”。能够到第二步，固然同第一步有天渊之别，但还露了迹象，有形有色，所以曹操的本事，我们一眼就看出来了。
第三个境界是“厚而无形，黑而无色”。至厚至黑，天上后世，皆以为不厚不黑，这个境界很不容易达到，只好在古之大圣大贤中去寻求。有人问：“这种学问，哪有这样精深？”我说：“儒家的中庸，要讲到‘无声无臭’，方能终止；学佛的人，要到‘菩提无树，明镜非台’，才算正果；何况厚黑学是千古不传之秘，当然要做到‘无形无色’，才算止境。”
管理中如果只是厚黑的第一个境界，基本上等同于经营假冒伪劣商品、虚假广告、欺骗顾客、欺骗员工、商业贿赂、假公济私……这不仅不应该倡导，而且要检举揭发，让有这些行为的企业和个人得到应有的惩罚。
在管理中如果达到厚黑的第二个境界，就具有了一定的水准。一些跨国公司特别强调社会责任，经常参与慈善活动，但他们只是为了借助社会责任来开展营销活动，为了赚更多的钱，一旦赚钱与社会责任出现冲突，就选择背离社会责任。
公众与环境研究中心对在华跨国公司因环境污染而违规的事件进行汇总统计后发现，不仅违规企业数量上升，而且不少跨国公司在华企业执行的排污标准低于母公司的标准，一家日本公司在日本的八家工厂里七家都达到了零排放，但是在中国的工厂却连最基本的排放标准都没有达到。
如果能够达到厚黑的第三个境界，则是问题管理倡导的水准。厚黑管理的第三境界不是以假乱真，不是合法误导，不是擦边球，而是用顾客最喜欢的产品和服务、员工最欢迎的管理，用政府最支持的决策，达到自己不愿意宣扬的，甚至也许是不可告人的目的。
林肯说，你可以在某一时间欺骗所有人，或者在所有时间欺骗一些人，但你不可能在所有时间欺骗所有人。厚黑的第三个境界不是通过欺骗和违规来达到目的，而是通过找准顾客、员工、政府、股东之间具有互补性的利益点，实现真正的双赢和多赢，这一境界才是最安全、最长久的经营之道。
作者｜孙继伟
来源｜企业管理杂志
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