洗车工给我上的一堂MBA管理课，深度！
2017/5/19 MBA智库

    

    

     文/大鱼 编辑/西西

    

     事实上，洗车工并不知道他给我上过管理课，当然我也没有意识到，简单的洗车经历能带来多大的价值。直到前些时候，原洗车工离职了，接触到这位新人，才意识到服务细节管理是如此重要。

    

     估计是熟练的缘故，每次去洗车，老大哥的动作基本都是一致的。汽车进入到洗车入口前，需要用压力水枪冲洗一遍。老大哥首先指挥司机将车停在合适的位置，然后在车窗处向司机锁要洗车票，接着将左后视镜折叠，然后是右后视镜；确认司机关闭车窗后，按顺序冲洗整辆车。

     完毕后，引导车辆进入自动洗车设备内，待车辆停靠妥当，按下洗车按钮，之后是下一辆车，重复前面的程序。

     前面的车辆清洗完毕，老大哥引导司机驶出洗车设备，将右后视镜恢复原状，不忘笑着说句：“师傅，左镜子你自己来吧”。

     这个流程表述地有点啰嗦，但这正是关键，下面我们通过流程图表示出来。

    

     洗车的次数多了，我也习惯了这个流程动作，并没有想到什么细心周到，动作精细等描述服务好的那些词汇。总体感觉老大哥气场比较和善，动作熟练、到位，体验尚可，并没有什么值得称道的地方。

     一个月前，我再次来这里洗车，发现换人了。跟新来的师傅聊了几句，得知老大哥离职回老家了。洗完车后总感觉少了点什么，也没有去想，直到昨天才体会到，正是“缺了点什么”让我体会到细节管理的重要性。

     可能是工作的枯燥性，新来的师傅带上了耳机；索要车票后，来了句“把耳朵(后视镜)折起来”；我一走神，忘了关左前窗，直接水就溅到脸上了；很快整车冲洗完了，很明显我感觉到了时间挺短；自动洗车完毕后，师傅的声音响起：“好了，出去吧”；我确实加着小心驶出来了，停下车，先推开左耳朵，然后松了送安全带，欠着屁股推开了右耳朵。

     此刻，我表示非常想念老大哥，同时也非常感谢“耳朵”师傅让我体会到在MBA课堂上没有理解的细节管理。

     从管理学的角度，总结了下面几点认识和朋友们分享：

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