汽修店老板被“收编”：作坊躲不过互联网
2019/11/11 18:39:34 凤凰WEEKLY
现在老刘经过北京西直门那边的街道时，还会下意识看一眼临街那排房子。整整五年的时间，他都扎在那里，修汽车。
用他的话说，他修了一辈子车。在老家跟师傅学了一年，又去了专门的汽修培训学校进修，路边摊也干过，4S店也待过。自己出来单干的理由很简单，赚钱。“成家以后，钱明显不够花了。”跟朋友一起合租一个店面，朋友卖轮胎，他修车，那时候，老刘最大的愿望是自己能有个独立的店面，然后守着这个店过一辈子。
他没有想过后来几年发生的事，自己自愿被400多页的规则管束，自愿把以前主要赚钱的“灰色地带”拿出来，一个汽修店的老板考虑的不再是修车，而是管人。
拿命修车、靠“行规”挣钱
十几岁的时候开始学徒，有一门手艺，是那时候农村孩子能想到的不错的出路。“刚来北京的时候，是2006年吧，就在路边的小汽修店干，现在马路边还是会有那种店，在一个违建的彩钢棚。”老刘说，“脏乱差不用说，反正我们也是每天钻到车底下，出来一身机油。“在那家店，他只待了两个月，不是因为苦，“那时候年纪小，不怕吃苦，是因为害怕。”没有任何保护措施，是他害怕的原因。那时候到路边去修车的小面包车特别多，人要钻到车底下修发动机，修好以后他在下面往上抬，店里的人在上面人工拉，“如果上面的人没拉住，我们就会被压在车下面。”这种事不是没发生过，他们店一个修理工，曾经就蹲在下面修车，车用千斤顶支着，“那个千斤顶出了问题，不知怎么碰了一下，车就压下来，人就没了。”
任谁看，老刘都是个“不好惹”的壮汉，完全看不出是一个聊起天来微笑低语的人，但是说到这，他声音变得更低沉。
所以那时候小小年纪的他，去了一家4S店，“环境好很多，操作也比较规范，那几年是学了不少东西。”几年后，他动了自己出来单干的心思。“4S店虽然正规，但是对于很多私车车主来说，太贵，所以你能看到好多4S店的人自己出来单干，有技术、成本低。”但是毕竟开店不能只靠技术，要养店，要挣钱，这里面就有很多学问。“维修费是要得很低的，保养什么的都不收手续费，因为如果这个价格高的话，人家早去4S店了。”老刘说。对于汽修店来讲，不管是养护还是维修，赚的钱都是看不见的，这是行业内公开的秘密。“同样一个配件，那么多品牌，哪个也没听说过，车主根本不知道哪个好哪个不好，就算听说过，也不知道值多少钱。”他举了个例子，“比如换一个滤芯，车主如果说，‘我上次换的店是60，你这个为什么是80？’我就会说，‘牌子不一样价格当然不一样。’”
“在过去的很多年里，中国的汽车后市场是杂乱无序的野蛮式生长，从业者和消费者之间极度缺乏透明度，也很难有信任度可言。从产品的品牌到品质，都是单向传输，也就是消费者自身无法分辨，也很难有其他便捷渠道佐证；同时市场上不时出现相当部分的假冒伪劣产品、以次充好的产品，或者是专业服务技师的技术不过关等等。因为消费过程和服务过程没有透明度，也没有专业化的第三方平台可参考查询，所以谈不上信任度。”中国汽车工业协会后市场委员会副秘书长高倩倩分析。
以次充好、以假乱真这种昧良心的事，老刘不会去做，以前不会，现在更不会。但当时的他，对于把服务费、人工费加在配件价格上这件事，并没有觉得有什么不对劲，因为大家都是这么过的，也都是靠这个活下来的。
因为要价贵、被怀疑以次充好这样的问题，跟顾客吵架的事也会有。“他们去了4S店，嫌贵，跑到我店里，又觉得我骗他，不给钱，好多情况是这样，就吵起来了。”老刘说，一般最后都能“搞定”，“把钥匙收起来，交完钱再给钥匙，他就没辙了。”他开玩笑的说，“开汽修店的，这是标配。”
被改造：因为“差点出人命”两年前的大年初四早上不到七点，老刘被手机吵醒，是店里的售后，有个客户的轮胎在高速上掉了。他说自己当时还在睡觉，一下子蹿起来，先问，“人有事吗”。
“幸好人没事，那次真把我吓死了，就是因为轮胎螺丝没拧紧。”现在讲起来，老刘全身还会看起来紧张一下，从那以后，他彻底放弃了“不服”，老老实实按安全第一办事。后来，他开始执行一套“400多页”的标准。
400多页规则是王丁和同事们牵头花了将近三年的时间完成的，他是一家汽车养护服务平台“途虎养车”的线下运营管理者，这套规则，就是他们的标准化流程。
2014年左右，陆续有好多家第三方汽车养护平台找老刘，想让他们成为线下合作店，途虎就是其中一家。用户在第三方平台下单，由平台配送材料，线下店负责人工部分。
“刚开始的时候觉得都一样，反正给我们派单，我们也没损失，能多一个客户是一个。”这是老刘最初的想法。
但是并不是所有人都像老刘这么想，王丁说，“最早开合作店，我们刚开始去谈的时候，老板都认为我们是骗子。‘我凭什么相信，我给你的客户装了，你会把安装费给我？’他们的想法很单纯。”他回忆起来，也觉得很有意思，对这种情况，他们用一种百试不爽的方法解释，“你们担心确实听起来有道理，但是你有没有想过，我送到你店里的不止这一个客户的轮胎，还有其他客户的轮胎也送过来了。如果这个客户没有给你结安装费，那你其他轮胎不给我，也不给我的客户装不就结了吗？”问题就是靠这么一家家地解释解决的。
刚开始老刘注意到途虎，是单纯因为派来的单多。“那时候我的店很小，但是服务还可以，所以评价不错，就有很多单派过来，有的时候车主在门外会排队一两个小时。当然现在不会出现这种情况，数据监控发现一个店车多的话会自动派单到车少的店面，那时候还没有现在这么完善。后来有一天我算了一下，每个月途虎给我派的单就够我的房租还有我雇的两个徒弟的工资了，把我店里的开销成本都覆盖，其他我自己的客户都是纯利润。”督导(途虎平台负责线下店的工作人员)跟他提议要他做途虎的加盟店时，他自己算了一笔账，“除了前期的投入，后续运营起来房租、人工等等成本加在一起，即便是像此前一样一个月派单三四万，我自己再转换，都不会太赔。而且加盟后的效率应该会更高，以前可能自己换条轮胎要50，但是一天就换两条轮胎；如果成了加盟商，换条轮胎赚20，但是一天最少换20条，有时候50条，利润会多起来。”
但是老刘也有自己的顾虑，麻烦!
“我以前是做技术的，你想400多页的标准化要求，就很不愿意去搞。”尤其是刚开始，作为加盟商的工场店开业后，老刘度过了最难过的时期，他一度甚至后悔做了这个决定。他举了个例子，紧轮胎。“我是4S店出来的，规范肯定有，但标准没有这么细，紧轮胎我们肯定不会用扭矩(专门称紧力部的量具)，我们叫扭矩梆子，虽然有要求用，但是一般不会用这个，紧住就行了，也不会有人监督你，最多就是问问你“紧了没有”，我们说“紧了”就行了。现在轮胎、螺丝我们是要好几个人确认，我换完轮胎了，紧住了，快速用十字梆子紧一遍，自己再用扭力自检一遍，还得找专门的人再确认一遍，等于要紧三遍，一个轮胎的螺丝要保证万无一失，要紧三遍。”制定这套标准的王丁当然知道，要让更多老刘这样的“老技术”接受这么多的“约束”，有多难。“我们的督导经常会跟工场店的老板‘吵架’”，他开玩笑的说。每个工场店都会有很多个摄像头来监控是否标准化操作，尤其是用户评价，哪怕当时摄像头记录下来的客户没有任何不满，但是回去后给了差评，都会引起途虎总部的重视，门店则会被总部督促解决客诉。老刘当然很难接受，无论是细到拧几下螺丝的标准化改造，还是这种“用户无罪论”。直到出现两年前那通电话，老刘才彻底转变了想法。“刚开始真后悔，太累了，流程都不熟，人我没招齐，一个月也赚不了太多钱，算算跟我以前差不多，但是以前我自己轻轻松松带两个徒弟，日子过得很舒服，加盟以后发现一直在忙，因为不熟悉嘛，还想如果谁把加盟的成本给我，我就把这个店卖了。”他笑起来，“但流程走顺了以后，单也越来越多了，我就很轻松，还想，幸好没卖。”
“老鼠躲猫不难，但这样就永远是一只老鼠”老刘的轻松，不是装出来的。“我自己做了很多年，从来没有想法要再开一家店，但是加盟途虎的工场店半年，我就想开第二家。”“以前不太信任他们，还是有机会可以做些手脚的，比如写个特别高的进价啊，私下加客户好友跑单收钱啊，之类的，躲避监管的方法很多。”但是后来他逐渐改变了想法，“如果总是不规范操作，我下面的员工也会躲避我的监管，这样的话，我永远只能开一家店，猫抓老鼠是永远抓不完的。”现在的老刘，原材料、价格、财务、员工、售后都有整个的系统把控，这令他有精力去想哪个方面需要改进，怎么样运行才能更顺畅。
他开始在意用户的评价，从里面能读出很多信息。
“近年来专业化的机构不断涌入汽车后市场，将规范化产品和服务模式引入了这个行业，不仅一定程度上增加了消费和服务的透明度，提高了服务品质，也对资源匹配不均衡有很大的改善。例如以前这个行业有很多的终端门店，他们有自己的专业的维修保养技术人才储备，提供可信赖的产品，也有不错的服务品质，但是受经营的规模、区域等因素限制，跟用户端不能有效匹配到位，造成了服务资源的浪费和部分服务需求不能及时满足的后果。但是第三方平台的出现，让这种对接更加高效，也更为规范。有些机构正在逐步地实现流程的可视化，这也大大增加了汽车维保消费服务的透明度。”很多像老刘一样的传统店面的店主，通过跟第三方平台的合作，发生了自己始料未及的改变，开始转型。这种改变的前提，高倩倩认为，归结于互联网发展——互联网作为工具提高了行业的运行效率，互联网思维也推动了行业运营模式的发展。“互联网这个工具的出现，让更多的普通民众有条件去了解汽车、认识汽车。大家可以从网上去寻找、学习这些基础性的知识，有基本的了解，就会减少信息鸿沟。而且产品的成本更加公开透明，所以服务的价值就显现出来。”她认为这是在向一个健康的方向发展，大数据、信息技术的发展和应用，让整个汽车后市场面临一轮残酷的洗牌，拥抱的竞争者留下来，否则被淘汰，这也是行业要向前发展的必经之路。“刚开始的时候，我们互相可能觉得只是合作的关系。”王丁说，但是今天看来，其实更多的是相互促进一起成长的关系。他解释说，可能听起来比较生硬，但的确是这样。他们在管理店面上的经验丰富，但是店开多了，就会出现问题。“刚开始我们反复讲规则和流程，讲多少次没有用，有些问题他们碰不到就不会痛，就像老刘一样，没有轮胎掉了的事，他可能还觉得多拧那几下螺丝没有用。我们也会劝加盟商，要培养你的组织能力，而不是所有的事都要亲力亲为，他们意识不到，也有可能被眼前的事迷惑，但是店开多了就会发现，很累，才开始改变自己，向更高的平台迈一步。”
王丁笑道，“刚开始加盟的老板们还是被我们逼着走，后面我们发现他们已经很懂了，和几年前的他们相比，现在已经完全是两类人。”老刘没有想过那么多，但是他也能感觉到自己跟以前不一样。准备再开几家店？老刘笑笑不说话，“试试看。”* 应被采访者要求，文中王丁为化名记者 | 艾果
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