为什么迪士尼乐园的工作自称是“演戏”？
2019/1/10 8:16:14 秋叶大叔

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     手里翻着一本《绝佳体验》，讲迪士尼乐园如何创造体验。

    

    

     什么是绝佳体验？——我在翻书前，我的理解是让你的产品和服务总是超出顾客的预期，并让他们乐于传播和讲述这种体验，从而给你带来源源不断的口碑流量。

     当然书里的说法是——绝佳服务是整个“表演”当中的一部分，每个员工都专注于为每位顾客创造一种独特的体验，这会让他们远远优于其竞争对手。

     等等，整个“表演”？

     没错，表演才是迪士尼绝佳体验的关键词。

     普通人工作是工作，但是在迪士尼工作，他们要求每个人把自己当成一场秀中的演员，无论你做什么岗位，什么工作，你要牢牢记住，你现在在演出状态。

     演出状态有什么好？——让我思考一下我极为有限的表演经历。

     在表演状态时，我会：

     【1】不管我状态多么差，我都会掩饰住这一点，努力按剧情出演；

     【2】我会以为自己是一个演员，忘记生活中的难；

     【3】别人配合我不配合我，我都当是一场戏，不会让自己的情绪跑脱。

     书中说：“在台上”意味着只要表演者能被客人们看见和听见，他们就得注意自己的行为方式。只要你身边有顾客，你就必须要尽力表现——有礼貌、乐于助人、友好而外向。只要演出人员在台上，他或她就必须处于“激活状态”，完全释放自己。

     看起来表演状态不错，但是为什么是迪士尼能创造表演状态，而我们不能？

     2

     迪士尼公司的基因就是电影，而且是有想象力基因的电影。

     迪士尼乐园的创始人华特·迪士尼是一个十足的电影爱好者，所以他在创建乐园前，在寻找绝佳体验过程中，很自然引入了电影的观念和术语，这些术语本来术语电影圈，但现在已经成为迪士尼乐园运营体系的一部分。

     比如在迪士尼他们不称工作为岗位，而是“角色”，恭喜你，入选了“XXX”角色，这样的话听起来我们就进入演戏状态了啊!

     因为要像电影一样创造梦幻感，迪士尼乐园非常重视感官体验设计，在任何地方，都会充分思考五种感官的设计，充分利用视觉，听觉，嗅觉，味觉，触觉来刺激消费者的体验丰富程度，期望乐园每一处细节的设计都能给游园者留下真正深刻的印象。

     如果你把你的乐园当电影剧场来设计，给人的感觉当然完全不同了。怪不得很多互联网公司把办公室设计得非常酷，因为他们想给员工一种完全不同的体验感，然后打开员工的想象力空间。

     反过来想，我们的人生基因是什么？——不是拍有想象力的电影，而是受虐。

     我们从小就是听人说“吃得苦中苦方为人上人”，没有人喜欢受虐的体验，但是我们就这么走过来了，直到我们成人，还会认为受虐是一种合理的体验，因为人人都如此啊。

     但迪士尼乐园只想给大家创造欢乐的体验，迪士尼成功了，每年1700万人去游玩的数据说明了一切。

     3

     好电影需要好演员，好演员需要一遍遍排练。

     迪士尼乐园的工作，被内部称为是演出，在任何场合只要你面对客户，就是演出场合，就得全力以赴。

     如果要让客户都留下好的体验，就必须在整个乐园，给不同时期到来的顾客，给不同项目游玩的顾客，都留下一致的演出体验，这样好的体验，不能打折扣。

     做到一致性是非常难的，体验不怕你每次都不够好，只要你每次都烂到同一个水平线上，也是很了不起的。体验最怕的是这次温暖如春下次冷若冰霜，这就好比谈恋爱时最怕忽冷忽热，服务体验也怕过山车。

     演员要戏好，台下就多排。

     迪士尼的员工已经被规定，每天的每件小事都是修炼自己的机会，最终迪士尼要通过让自己的员工获得好的内部服务体验，进而给客户带来好体验。

     所以在迪士尼，任何工作，任何细节都好比是电影剧本的一部分，都需要反复彩排练习，形成习惯，形成肌肉反应，到了最终现场，每个人的反应自然而然，这是非常非常有挑战的。

     但迪士尼做到了。

     现在我们得理解一点，为什么是迪士尼创造了最受欢迎的主题乐园，因为他们用的是电影导演的思维，充满各种细节的想象力，当然招人喜欢，大家也乐意来迪士尼做演出给别人看。

     但如果是我们创造一个主题乐园，我们的思维一定是房地产商思维，等这个主题公园做完，马上周边房地产涨价，除了制造焦虑，大家只关心自己赚了多少钱吧？

     想起张小龙最近反复说，善良是一种能力。

     真的是，任何事情要做好，要持续稳定做好，真的是需要强大的能力。

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