从“资深社恐”到“隐形销冠”，千万不要低估一个中年人的爆发力！
2022/10/31 7:31:34 秋叶大叔
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观点丨秋叶大叔 编辑丨小新责编丨小新这是秋叶大叔第 1854篇原创文章
我经常给我们员工说，你们这些小年轻人，不要被网上的“35岁危机”忽悠了，在职场里面真正能打的人，恰好是这种35岁左右的人。
你没有本事，什么年龄都有危机；
你有本事，哪怕是做一个客服都能做得有声有色。
我们电商部门的何婵，就是负责PPT定制业务的一名客服，平时别看人家不声不响，其实她是今年公司的隐形销冠。
说她是销冠，小伙伴完全没印象，所以我马上让小伙伴写篇文章采访一下低调的何婵。
让你们年轻人看看，能打的中年人，都是怎样的存在。
01
何婵现在负责秋叶PPT定制业务对接，一天最多要对接10多个项目。
这个人，你要不注意，真的很容易被忽略，她不是在电脑前回复问题，就是在角落里打电话。
别看她现在月月都是销冠，成了全公司受客户表扬最多的客服……
但一年前，何婵还是一个完完全全的PPT小白，哪里能想到现在她能够指导PPT设计师按客户需求改稿？
这妥妥是一个学霸吧？
你错了，何婵的起点，比大家想象中得要低得多。
在加入我们公司之前，她只在服装行业和化妆品行业待过，大专学历，只做电商客服，完全不会PPT，跟教育行业更是完全不沾边。
这样一个人，是怎么来到秋叶团队，还成为销冠的？
说起来也是缘分，何婵来我们公司，纯粹是因为地利。
她上一家工作的公司和我们公司挨在一块，平时两家公司有一些来往，她也就注意到了我们。
2020年年底，由于疫情，她公司业务线被砍，便应聘来到我们公司做电商客服。
何婵刚来公司的时候，我们刚刚决定做天猫电商，我们自己也在试错，所以那时候给何婵的定位也不是很清晰，反正公司需要客服响应各种事情，就让她先做。
虽然收入不高，试用期第一个月只拿了1000多块钱，但她看来能跟我们学到东西，再加上公司大多都是年轻人，何婵相信凭自己的经验，只要坚持做，肯定不比大家差。
幸好何婵没有决定走，因为两个月后公司终于找到了合适的操盘手，也找到了在天猫店铺发力做PPT定制业务的方法。
不过秋叶天猫店的PPT定制业务刚启动时，没有多少量，也没有用户好评，一周也才能接一两单咨询，还不一定成。
何婵也不气馁，大单小单都跟着，一年过去，她现在能做到每个月能稳定200多单，总共服务过近30000名客户。
我问她：一开始没有单的时候，你是怎么熬过来的？
“那时候没有想那么多，因为自己经历过，在以前的公司，就是这么熬出来的，从刚开始业绩平平，后来成了公司成为销冠。”
何婵说，这个过程虽然比较难，但看到公司给的业绩奖励比较高，她也相信自己的能力，所以她愿意熬。
如果机制公平，能力不足的人才会离开。
经过三个月苦熬，业务有起色了，但何婵发现新的挑战来了。
02
何婵原来做化妆品客服，都是标品，售后服务也是标准化流程。
现在她对接PPT定制的甲方需求，很多元，还经常变，需要频繁在设计师和甲方之间沟通。
越是有才华的设计师越不太给甲方面子，这就让夹在中间的客服很为难。
我们PPT定制部门几乎每个月都会有一个年轻的客服离职，原因都大同小异，受不了客户不满意反复改改改的委屈，更受不了客户下班后还要你改改改的麻烦。
虽然何婵有好几年的客服经验，沟通能力不错，但如何了解客户需求，她也是两眼一抹黑。
记得有一次，有个客户因为对设计师作品不满意，全盘推翻，了解了之后发现是设计师在跟客户沟通需求时出了问题，等到她发现已经来不及调整，只好给客户退了单。
这样的客户遇到多了，何婵就开始总结经验。
她发现，要让客户满意，就不能只做一个简单对接的客服。很多设计师不擅长沟通，和客户交流不充分，这是导致项目设计出现种种问题的关键。
如果发挥她沟通能力强的特长，做好设计师的好助手，不也就让客户需求更容易被设计师理解吗？
作品客户满意了，不也就带来更多追加设计的合作机会吗？
就这样，一个完全不懂PPT的小白，何婵居然总结出了好多和客户沟通的方法。
有一次客户要一份“时尚专家”风格的的PPT，直接把设计师搞蒙了
设计师完全不知道怎么做，何婵和客户反复沟通，才理解客户的意思，还找了参考案例给到设计师，做起来就简单多了。
做出来给客户看了后非常满意，夸我们秋叶团队设计师水平高，其实高水平的沟通也要占一半功劳。
一年时间过去，何婵现在能自如主动找客户谈设计风格，跟设计师反馈专业的修改意见，比甲方还甲方，项目交付也越来越顺利，这都是一步步摸索出来的经验。
我们公司价值观是：客户第一、专业主义、持续精进。
我觉得这三点在何婵身上都能得到体现。
03
首先她很擅长挖掘客户的需求。
很多单子不是等来的，是聊出来的，只有多聊，才有成交的机会。
比如客户说要考虑一下的时候，如果只是回复一句：好的。
这个客户很可能就流失了。
何婵会继续追问，比如问客户具体是哪方面的考虑，可能是预算、可能是质量、从追问中找到突破口，尽可能让客户打消顾虑。
有些设计师不太擅长沟通，她就亲自上手，把回复话术发给设计师，让设计师照着回复客户。
我们很多新入职的设计师的沟通能力就是这样磨合，一点点带出来的。
何婵现在一个人可以完成4个角色的切换：项目经理、销售、客服、设计师助理。
她是真的是把一个人活成了一个团队。
其次她有极强的责任心，任何一个项目她都从头到尾跟进。
一般的客服对接一个项目，把客户拉进群就结束了，不过过问中间细节。
但何婵是特别奇葩的那个，有时候甚至会让设计师觉得“讨嫌”。
客户给的资料她要先看一遍，试着从设计师的角度去判断，从主题、配色、风格，内容逻辑上进行梳理，尽可能精准理解客户的诉求。
另一方面，何婵对样稿尤其重视。
设计师给出样稿之后，她一定会先进行一遍把关，样稿做的不行，她就不会发给客户，宁愿花时间说服设计师推翻之后重做一遍。
她还经常还混迹于各种设计师平台和学习群，在其他平台、社群里看到的好的案例和素材，分享给公司内部设计师们，设计师们有启发，她也开心。
给他人之所需，这也是她总能跟公司设计师都处好关系的诀窍。
你知道怎么判断一个客服是否可靠？
就是你随时可以找到她。
何婵说：“现在20分钟如果不看手机，心里就很慌。”
只要有业务，无论周末、过节何婵都带着2个手机，好接收客户的消息和电话，随时安排对接设计师。
去年过年期间，还有客户会找过来，她也没有漏掉一个电话。
你知道为啥？
过年别人都放假了，客户成交特别爽快，价格比平时还要高得多，当然就更不能错过了。
大单不能丢，小单也不轻视，客户要供着，设计师要哄着。
要同时面对两边的压力，不仅要积极回应客户的诉求，还要适时安抚设计师的情绪。
最多的时候，她要同时对接和跟进10多个客户的项目，设计师没有及时回复的问题，她就及时介入，避免客户着急。
有时还会遇到突发状况，她就自己上手修改，一年时间把一个PPT小白逼成了可以公司会改PPT的扫地僧。
你觉得中年人的爆发力怎么样？
何婵说：越是遇到紧急情况，谁能够帮客户搞定这件事，客户越印象深刻，下次是不是就认准你了，这也是何婵能和其他人拉开差距的地方。
04
何婵之所以能够成为全公司成单率最高的客服，何婵还有个终极秘诀——打电话。
有人说，会打电话有什么了不起的？
但其实现在很多人都害怕打电话的。她最喜欢打电话，时间紧急，能打电话的，绝不用文字回复。
她说：“打电话能够最短时间建立信任，了解需求，马上开干，客户还宁愿多付一些钱呢”。
另一个好处是打电话会让客户对自己的印象更深刻，下次就会记得她的声音，下一次还能想到她。
去年遇到一个县里的客户，年纪比较大，他从来不发微信，就给何婵打电话，连续打了好几天，何婵都给他耐心解答，周末都在给这个客户找案例。
没想到过了一周，客户突然就来电话要定下来，一点不拖泥带水，做完非常满意，后面又介绍了县里面6个大项目，给了我们很高的评价。
很多人不知道，何婵其实也社恐，面对面跟人说话都会害羞，但是在电话里，她就变了一个人，让客户觉得专业，值得信赖。
有了好口碑，何婵一年时间就积累了很多老客户。
我们其中有个高校的客户，现在每个月都会找到她，对我们服务流程很熟悉了，都学会自动下单对接了，基本不需要操心。
何婵说：“服务好一个客户的项目，可以带来源源不绝的项目”。
何婵的经历告诉我们：千万不要低估一个中年人的爆发力，它比任何年纪都更加坚定，更有力量。
当然，我们每一个项目的顺利交付，从来不是一个人的战斗，而是团队一群人的努力的结果。
↑秋叶PPT定制团队公司颁奖合影，何婵在中间，看看我在哪里？
从需求沟通到成果交付，从演说辅导到售后服务，我们已经建立起线上+线下超过1000+的定制设计师团队满足设计需求，保障设计体验。
从2014年起，连续9年时间，秋叶团队陆续为各地政府、事业单位和高校制作ppt，获得了社会各界的认可和好评。
如果你或者身边的人有相关的需要，请联系何婵，她将用经验+实力+流程为你提供高标准、高效率、高交付的好作品。
把PPT设计需求交给她，剩下的我们来实现。
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