让一线员工能够呼唤到炮火!
2019/11/9 7:15:00 管理智慧

    

     思想

     1.惩罚制度只能使用户疏远你

     企业一定要抑制的一种欲望就是,为了避免1%的用户造成的问题,就建立一种惩罚所有用户的制度。企业常常采取这样的惩罚性措施,使自己与用户越来越疏远。最近还有一些企业开始起诉网络上发布差评的用户,它们显然还没有意识到在高度连接、极其注重用户的现代社会经济中,没有用户喜欢自己才是唯一的、最大的风险承担者。

     ——尼古拉斯·韦伯《极致用户体验》

     公司

     2.爱奇艺Q3财报:总营收74亿元,订阅会员收入占比过半

     爱奇艺公布了截至2019年9月30日的第三季度未经审计的财务报告。财报显示,2019年三季度爱奇艺营收达到74 亿元人民币,同比增长7%。其中,会员服务收入37 亿元人民币,订阅业务营收同比增长30%,对季度总营收的贡献超过一半。第三季度末,爱奇艺订阅会员规模达到1.058 亿,同比增长31%。

     3.京东电器全球首家超级体验店双11重庆开业

     11月7日,在京东电器全球首家超级体验店开业发布会上,京东零售集团CEO徐雷表示,京东电器超级体验店将为中国零售行业的新业态探索提供一条全新路径,带动整个降本增效。据了解,作为一个全新的零售业态,首个5G全覆盖的超大卖场,京东电器全球首家超级体验店店面面积达5万㎡,涵盖品牌多达1517个,细分品类为661个,店内SKU数超过8万个,可售商品超过20万个,将于11月11日正式开业。

     4.福布斯发布中国富豪榜,"二马"拉动中国财富逆风前行

     11月7日,福布斯发布2019福布斯中国富豪榜:马云蝉联中国富豪榜榜首、马化腾第2、许家印第3、王健林财富缩水682亿元跌至第14。今年一共有400位中国富豪上榜,门槛为70.7亿元!值得一提的是,中国消费者加大网上消费,拉动网购行业富豪的财富增长,拼多多黄峥的身家从去年的776.3亿元增长到今年的1,499亿元。

     新用户思维

     5.重新定义一线员工

     重新定义一线员工。不要再把一线员工定位成一个螺丝钉、机械手,好像会做事就行了。很多公司强调的是员工的执行力,但我觉得一线员工还要有创造力,他们不再是一个执行者,而是要经营用户。我的做法是,把一线员工当成一个企业,每个员工都是CEO,给他权利,给他资源,让他们拥有绝对的权利,比如他们能决定给不给用户一些优惠。

     ——五星控股董事长 汪建国

     6.员工是企业的内部用户

     我们只有先服务好内部的同事,他们才会有好心情去服务我们的用户,这是我们不可复制的地方。在这里(二三四线)生活的人,压力没有一线城市大,对于工作,大家更渴望得到尊重。

     ——熊猫不走蛋糕创始人杨振华

     7.从关注商品到关注人

     从传统零售企业的B2C模式到S2b2c的变化,核心是思维模式的转变。在这个过程中,步步高的关注重点从关注商品和品牌转变为关注人本身,也就是关注用户和消费者的变化。过去,我们的关注点是卖什么;现在,我们关注顾客需要什么,以及如何与供应商伙伴一起满足顾客的需求,也就是步步高始终秉承的“用户至上”。

     ——步步高董事长王填

     一线

     8.五步把不满意用户变成终身用户

     无论是什么业务,都会有部分用户不满意。那么要做些什么才能够减轻或者消除摩擦呢?记住,在互联经济中,放走一个不满意用户是相当不明智的。数据显示,不满意用户比满意用户更愿意在社交网络上分享自己的经历,而负面消息的影响将会是灾难性的。如何做?第一步:认错。大部分企业和不满意用户沟通时都会引用规章和流程,但这其实是“死亡之吻”。设立流程和制度没问题,但是如果从这里着手,你就没救了。我建议应先向用户表示倾听和抚慰的意愿,比如以这样的方式开始对话:“强森太太,我非常理解您不满的原因,非常抱歉给您带来了不便。酒店记录显示您预订的的确是一间湖景房,您放心,我们一定会处理好这件事。”第二步:倾听。有时候最艰难的事情就是闭上嘴巴。面对问题,人们的本能是争辩,但我发现,不满的用户需要发泄自己的情绪,需要表达自己的不满。所以如果他们要倾诉,静静地聆听就好了。如果认真去听,你就能发现让用户满意的方法。第三步:确认。了解用户不满的原因很重要,还要让用户知道你理解他们不满的原因。在这一点上,你需要确定你明白用户的需求。“强森太太,您本来是想要一间湖景房,并希望酒店能够给予补偿。是这样的,对吗?”第四步:弥补。这个时候就应该根据前面听到的信息提供解决方案了(不幸的是,很多企业没有给员工足够的权限。从盈利和用户维系角度,这是个巨大的错误。)第五步:回访。你也许觉得到了第四步,问题已经解决了。但其实还需要在事情处理完1~2周之后,再进行一次用户回访。这其实是一个质检的机会,确保你提供的服务的确让用户满意。同时,从用户的角度来说,这表明服务人员和企业的确将用户需求放在第一位。

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