学会从顾客视角观察，别让服务成为自嗨
2020/7/18 7:16:00 管理智慧

    

     思想 1.从客户视角观察 我们提出并实行“从客户的视角观察”这一条。但我们真正做到了吗？我们自以为让客户满意的服务，实际上可能只是满足了我们自己。

     ——稻盛和夫 公司 2.京喜开展“小店行动”，帮助小微店主进行数字化升级 据悉， 京东旗下社交电商平台京喜表示将开启更大范围的“小店行动”，把京喜平台及在全国布局的超150个产业带及源产地和数千万小微店主对接起来，提供包括极速开店审核、线上免费课程培训、开放免费直播工具等在内的支持，帮助小微店主进行数字化升级。 3.山姆会员店宣布“一小时极速达”已覆盖全国门店 近日，山姆会员店宣布“一小时极速达”服务已覆盖所有山姆所在的21个城市，包括即将开业的昆山店。据悉，山姆于2018年宣布大力发展生鲜到家业务，在深圳和上海经过短时间试点后，随后迅速规模化，将“门店+云仓”模式逐渐推广至全国。仅过了两年时间，“一小时极速达”服务就已覆盖所有门店所在城市，为300万会员带来便捷高效的购物体验。目前，以云仓为依托的“一小时极速达”订单量占山姆电商订单量近70%，成为山姆全渠道发展中重要的驱动力之一。作为实体门店的补充，“一小时极速达服务”让会员在不方便到店时依旧保持生活品质永远在线。 4.盒马早餐创新业态盒小马，8月将集中开店 盒马宣布将开始规模化复制旗下早餐创新业态盒小马，预计8月将有一批门店集中开业。盒小马沿袭了盒马新零售核心的线上线下一体化设计，并针对早餐场景“没时间”、“选择少”等痛点提出全新的解决方案。通过盒小马，市民可以在上班途中，在盒马APP上提前点单，到店直接在智能保温柜中扫码取餐，即拿即走，不排队，零等待，破解“多睡五分钟就不能吃早餐”的纠结。餐品方面，盒小马提供煎饼果子、波霸蒸包、手抓饼、点心、豆浆、粥等各种中式早餐，加上少量西式的面包、咖啡，总计达40多种。盒小马餐食全部新鲜现做，让城市居民在便利店和西式快餐店以外，多一个高效、丰富、健康的选择。 新用户思维 5.运营私域，需要“延迟满足” 私域的运营，需要品牌商家具备“延迟满足”的特质。先连接消费者形成稳固的关系，然后再不断经营和消费者形成长期的沟通和购买。品牌需要重点关注2个关键指标：CAC和LTV，即：客户的连接成本和终身价值。 ——明略有风总裁 陈羲 6.做好“第一公里”和“最后一公里” 在做生鲜零售这件事情上，最大的挑战是第一公里和最后一公里。第一公里是源头，看的是商品够不够好。最后一公里是用户服务和体验，有没有把好的商品、好的服务、好的体验送到用户手上。 ——每日优鲜CEO 孙原 7.客户是企业生长的沃土 企业像树，市场与客户像泥土。只有紧紧咬住市场，抓住客户，才能在风浪里保持尊严和自我。企业的内功、内涵，就像树根，必须扎实和深远，才能屹立不倒。风就像一波波的革新和浪潮。浪潮来了，我们有和它起舞的柔度和韧性，才可以随风起舞。潮流过去后，我们才可以仍然巍然挺立。 ——华住酒店集团创始人 季琦 一线 8.如何打造粉丝品牌？ (1)造粉丝品牌就像偶像选秀，人设是底层逻辑。对一个产品来讲，从陌生人到粉丝需要经历四个阶段：陌生人、知名者、付费者、忠实粉丝。打造粉丝品牌亦是如此。通过行为标签来打造人设的目的就是粉丝的培养与留存。打造标签本就是现代商品营销的本质特征之一。这对于打造粉丝品牌的启示在于，如何让你的品牌有一个偶像一般的人设特质，就像《乘风破浪的姐姐》中张雨绮的反差萌，海陆的缺心眼人设，以及张萌的制片人人设成为她们的吸粉利器。(2)从营销触点开启，从产品触点落地。“守得住经典，当得了网红”，一众传统国货品牌的崛起表面上是国潮营销的作用，但本质上来说他们通过一系列极具反差感的social营销手段将消费者变成了粉丝。TA们集合了当下诸多流行的品牌营销元素，将魔性沙雕、复古风、国货这三大元素融入了跨界产品当中。借此打破其在消费者心中陈旧的品牌形象。这样的跨界组合往往能在传播当中得到迅速发酵，提升品牌活跃度。这正是打造粉丝品牌的开端——从营销触点开启。营销之外，在产品层面的运作过程之中，同时也要充分贴近年轻消费者的需求层次，将更多更潮，更具青春力的产品展现给年轻消费者，用满足其物质+精神需求的方式引领粉丝品牌之路。

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