经营的关键,在于不断接近顾客的期望值
2022/3/9 管理智慧

    

     思想

     1.让顾客导向遍布企业的每一处

     我认为有两点能把通用电气的顾客导向和满意度推向新高,第一点是顾客服务的跨度,这是将所有一切联系起来的首要大事,从工厂到顾客手里,从接到订单或货物出库;其次是我们的新董事长,他真的是一位以顾客为中心的领导人,这价值观奔涌在它的血液里,我相信他会在全公司上下将这一价值观贯彻到前所未有的地步。

     ——杰克?韦尔奇

     公司

     2.盒马开设独立火锅门店“盒马鲜火锅”

     日前,盒马在上海开设了一家名为“盒马鲜火锅”的线下火锅门店。这也是继去年10月盒马注册“盒马火锅”商标后,在火锅业务上的又一次又一次新尝试。盒马方面对此表示,“盒马鲜火锅”未来不排除独立发展的可能。

     3.国美宣布打造全零售生态共享平台

     近日,成立35年的国美宣布,打造全零售生态共享平台。国美零售高级副总裁方巍透露,国美“家·生活”战略第二阶段的核心战略,其主要实施路径就是构建并聚合线上、线下、供应链、物流、大数据&云及共享共建这六个平台。据悉,六个平台之间,既独立运营,又相互协同、相互助力、相互赋能,形成全品类、全场景,全渠道,全链路、商品全生命周期管理的国美生态体系;六平台整合在一起,共同构建了“全零售生态共享平台”。为了加速生态发展,国美集团各主要产业公司通过线上线下联动形式与数百家战略合作伙伴进行签约。2022年,国美将联手6000家行业知名品牌布局,与20万商家实现合作。

     4.天虹与达达集团达成合作,首批近70家门店上线京东到家

     据悉,京东到家成为天虹超市首个合作的第三方O2O平台,天虹超市首批上线近70家门店,其余门店后续计划分批完成上线。今年下半年,京东到家密集签约合作了首航超市、新世纪、三江购物等众多百强和区域龙头商超,截至目前,京东到家已与82家百强超市合作。

     新用户思维

     5.接近消费者的期望值

     在世界其它地方都是一样的,不管你什么公司,你都要接近于消费者的期望值,因此你在这儿所做的东西,运营的方式,社会的价值,所有的东西都应该和人们的期望值是一样的,积极的消费者的希望值表达,你怎么跟他们沟通,怎么样持续的有关系,这个是非常重要的。

     ——可口可乐公司董事长兼首席执行官 穆泰康

     6.获客只是服务顾客的第一步

     线上的获客行为必须能够通过线下落地实际的服务,才能形成互动。只有在线上获得消费者的关注、认可跟喜悦,才有可能把用户吸引到线下门店,最终使消费者得到满意的服务,并打通整个零售端线上线下的整体闭环。

     ——美涂士集团零售中心总裁 侯纯亮

     7.一切围绕消费者的需求

     现在,消费者要求越来越高,这也是企业最需要考虑的关键因素,企业所涉及的一切都需要围绕消费者的需求,变得智慧。企业利用包括人工智能、物联网和大数据等最新技术,来实现核心的业务运营。这样,企业就能够更好地专注于优化业务流程,提高效率,实现绿色和环保的运营。这还有助于企业变得更为敏捷,更好地适应消费者需求的变化。

     ——SAP大中华区总裁 纪秉盟

     一线

     8.私域团队搭建3部曲:大前台+小中台+强后台

     (1)大前台:大前台主要是指销售、导购、顾问等前线团队。这个团队需要具备「承接客户」和「服务客户」的能力,其成员包括公司中的销售队伍、导购队伍、线上顾问队伍,以及客服队伍,是为公司生产粮草的队伍。这个队伍和转化率关系最大,对他们来说,用户的信任度也最重要。大家可以思考,凭什么你的私域客户要在你的客服这里去下单,是因为他很专业吗?是因为他的头像好看吗?还是说他响应够及时?还是说产品足够好?这些虽然都是对应点,但却远远不够。这种促进客户下单的能力主要来自于你的私域大前台,当私域大前台具备了优秀的产品表达能力,销售转化能力,以及类似于恋爱式的响应能力时,用户的下单率往往更高。(2)小中台:那么,谁去赋能大前台呢?一个小中台的团队不需要太多人,而是要具有非常熟练的活动策划能力。他们的工作内容包括输出内容 SOP、客户 SOP,他们通过不断地生产,为前线的获客、留存、转化以及裂变,提供各种弹药。小中台的人员包括内容运营、活动运营、渠道、市场等运营角色,他们的目标是帮助私域获客和品牌传播。值得注意的是,在小中台的这个环节内,角色必须要懂得业务,理解业务,要能够站在私域客户的视角,去看待自己的工作。因此,最好的方式就是把他们下放到一线,像销售、导购、顾问等角色一样,去一线服务客户。我们认为,运营策略为用户着想,才是最好的策略。(3)强后台:目前大部分的企业,可能已经具备了前台队伍和小的中台队伍了。但是,这样还不够,现在的私域运营对「技术策略」提出了很高的要求,这就需要企业具备一个强大的后台,我们称之为「有技术实力的强后台」。强后台必须要能够响应小中台的需求,将小中台的运营策略,通过技术手段更快地落地。比如说营销的自动化、交易的在线化和客户的在线化;再比如,能否给小中台团队提供快速的获客工具,能否给大前台赋能客户管理和客户运营的 SOP。

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