私域的真正价值，在于会员运营和服务
2022/11/29 7:15:00 管理智慧
思想
1.帮顾客省钱，不是降低服务和品质
帮顾客省钱并不是让他们购买更低廉和劣质的商品，而是能够有机会享受和富人一样的商品和服务，也就是同样的品质。
——沃尔玛创始人 山姆·沃尔顿
公司
2.淘菜菜正式落地大连
近日，淘菜菜大连中心仓正式投入运营，通过上万个社区小店团点，为大连7区3县(含县级市)居民提供“一日三餐”的服务。据介绍，大连新开城期间，淘菜菜推出了一系列优惠活动，并根据当地居民口味喜好扩充了海鲜等品类。消费者在晚上10点前通过淘宝、淘特、支付宝、菜鸟App或微信小程序等入口下单，第二天就能从离家最近的团点取走好菜好货。此外，淘菜菜供应链负责人陈明透露，接下来淘菜菜还将有节奏地推进新的开城计划。
3.国美电器将在全国门店陆续启动直播
国美电器推出“全民推手”计划，将在全功门店陆续启动直播。据了解，“全民推手”计划主打C端推荐，主要挖掘私域流量。目前，国美“全民推手”已经累积约33万人。国美方面表示，未来，将从全民推手中孵化一些人参与门店的直播和卖货，一个门店或将对应数千位推手。此外，国美近期将推出推手大赛，提供平台、货源，设置各类奖项奖金。
4.今年三季度新增85家全国首店
据不完全统计，第三季度新开85家全国首店。其中，有28家首店属于餐饮品牌，占比33%，在统计的11个业态中位列第一。位列第二的服饰业态新开首店数与餐饮相差不大，共有25家，占比29%。美妆业态共新开9家首店，其中香水业态5家，在美妆业态中占比56%。在本次统计的85个首店中，共有12个城市成为品牌首店的首选地址，其中上海收纳首店数量多达41家，占比48%，北京11家，占比13%，杭州、深圳均为9家，并列第三。
新用户思维
5.一切以客户为中心
亚马逊鼓励每个人参与有益的冲突，这建立在一切以客户为中心的基础上。所有的一切都是在思考如何连接客户，如何将客户放在第一位，并快速行动，与每个同事合作，而不是推诿扯皮。
——亚马逊早期元老 詹姆斯·马库斯
6.符合消费者心理的产品才是刚需
我们一直在想，哪些东西是和消费者心理比较吻合的？疫情期间到底什么样的产品还能卖得动？什么是刚需？卡拉羊的主打产品是拉杆箱和书包，现在没人出行，拉杆箱就卖不动，所以这段时间就在全力推我们书包，做大书包品类。书包的品类占比要拉到90%以上，既然书包品类是机会品类，而书包品类里还没有真正的王者，我们何不尝试去把这个品类做深做透呢？
——卡拉羊总裁 张新华
7.私域真正的价值，是服务好消费者
私域的价值在于服务，在于全力做好会员及消费者运营。私域服务带来的价值势必会影响全域，这也是为什么在这么多年私域运营经验总结沉淀后，我们还在倡导‘服务在私域，成交在全域’这一理念。私域跟其他渠道最不一样的地方在于，私域具有长期价值，可以给全局带来价值影响。
——锐鲨科技联合创始人 蝶亦
一线
8.品牌如何优化用户留存率？
(1)早期留存：重视新用户的激活。品牌可通过引导用户采取某个特定行为快速了解产品的价值，用户从产品中获得的价值越大，留存率越高；接着，再利用得到的数据设计并优化新用户体验，再通过适当助推，强化用户对产品价值的认知，从而最大程度地激活用户。(2)中期留存：追踪“警告标志”。当用户进入中期留存阶段，产品带来的新鲜感逐渐退去，此时再想留住用户，就需要让用户熟悉产品，帮助用户逐渐从产品或服务中获得满足感，发现更多价值，形成定期消费和使用的习惯。许多品牌往往只关注活跃用户的多少，其实不尽然，比起数量的多少，更重要的是挖掘消费者频繁光顾的是哪些产品，哪些产品带来最大价值的回报，并为客户提供更有价值、更有吸引力的产品和服务，来激励他们持续消费，以提高留存率。(3)后期留存：优化取消流程。携程就曾为了给消费者带来更好的服务体验优化了取消政策。在此之前，客户如果因故无法入住，将会被扣除违约金，一般是全额的房费，这也成了出行过程中的一大“痛点”。而现在，只要用户在出行当日18点前更改行程取消酒店订单，将仅扣10%的房费。此次优化之后，用户电话要求协调酒店订单取消不扣款的比例下降80%，而此类订单的取消率却低于不可取消订单，转化率也更好，参与酒店的成交订单量环比增长5%，在提升用户体验的同时，也切实提高了参与酒店的收益。品牌也可以尝试优化自己的取消流程，或许也能找到新的增长点。
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