营销的本质，就是要有利他思维
2022/12/1 7:15:00 管理智慧

    

     思想

     1.营销的本质，从来都是为客户创造价值

     数字技术只是对营销手段和营销方法的升级，它没有替代营销的本质。营销的本质还是利他、需求管理以及为客户创造卓越的价值。

     ——菲利普·科特勒

     公司

     2.盒马设10亿消费者目标

     日前，在CCFA新消费论坛——2022超市发展战略高峰论坛上，盒马CEO侯毅表示，2023年起，盒马将以一万亿销售服务于十亿消费者为目标，进行十年投入，进行能力建设，价值创造，做对和难的事情。“随着一个新时代的到来，中国零售业或许会有一部分企业老去和死去，但是基于互联网，基于技术的新零售一定会蓬勃发展，最终赢得市场应有的地位!”侯毅表示。

     3.国美电器将在全国门店陆续启动直播

     国美电器推出“全民推手”计划，将在全功门店陆续启动直播。据了解，“全民推手”计划主打C端推荐，主要挖掘私域流量。目前，国美“全民推手”已经累积约33万人。国美方面表示，未来，将从全民推手中孵化一些人参与门店的直播和卖货，一个门店或将对应数千位推手。此外，国美近期将推出推手大赛，提供平台、货源，设置各类奖项奖金。

     4.奈雪的茶更换logo

     近日，有网友发帖称，广西南宁的奈雪的茶新店“竟然改名了”，不仅把logo从“奈雪の茶”换成了“奈雪的茶”，原本的英文名“NAYUKI”也变成了中文拼音“NAIXUE”。奈雪的茶相关负责人回应称，这是公司的品牌升级动作，从12月开始，公司将在全国范围内进行门店logo和英文名的更换。

     新用户思维

     5.真正的差异化创新，来源于消费者洞察

     如果提供的商品没有差异化，不能提供价值感，不能持续产生复购，我们就会果断放弃。差异化从哪里来？从消费者洞察开始，通过与供应商的通力合作，持续创新而来。

     ——沃尔玛中国CEO 朱晓静

     6.离消费者越近的企业越有竞争力

     过去，人们普遍觉得流量很重要，但是未来，通过积极开展私域运营，精准把握消费者的需求来整合生产，更加高效地满足人的需求，企业才能抓住新的增长机遇。这代表着未来新的商业方向。其实这也是零售的本质，零售实际上是给消费者提供消费前和消费后的信息服务，这一点很重要。

     ——清华大学中国经济思想与实践研究院院长 李稻葵

     7.直接触达用户的生意复利最高

     我们希望新希望乳业从一个简单卖货的公司，变成以用户和人为核心的公司，关注能够直接触达和了解的用户，并满足他们的需求。因为，当生意能够直接触达到客户，并反复重复时，这个生意的复利是最高的。

     ——新希望乳业副总裁 Will

     一线

     8.低价高频的行业，如何发挥客服中心的最大价值？

     (1)能够及时回答客户提出的问题。落到考核上，就是客服的响应率，并且要做到又快又好。现在大部分企业的客服体系都搭载了自动回复系统，在机器人做出自动回复后，对于买家的第一句询问，企业客服要能够主动联系回应客户。(2)准确理解买家的问题，迅速做出正确回复。客服在回复买家问题时，最忌讳的就是答非所问。品牌可以预设好问题话术库，将高频或者复杂的问题提前上传，客服人员只需要及时搜索就可以一键回答。如果问题实在过于复杂，客服人员还可以将客户问题转接给有经验的客服人员解决。比如某品牌在做视频号直播带货，客户通过视频号微信客服功能进行咨询，客服可以在话术库中搜索相关解答方案，一键发送给客户，提升沟通效率。(3)简单的售后处理。大部分客户遇见售后问题时，不会去找专门的售后客服，而是习惯找售前客服提出诉求。所以，如果售前客服能够在这个环节上将售后问题一次性结案，就可以省去各环节之间的交接流程。这考验的就是客服人员的基础素质和业务理解能力。在客服服务中端，需要做的就是要通过打通商城用户标签，来获取用户购买的行为轨迹，掌握用户在商城中的消费历程。通过数据分析反哺销售端，为用户带来精细化营销。通过微客服功能，结合企微SCRM，能够实时分析用户购买行为，为用户提供更为精细化的服务场景。在售后环节，客服需要处理的问题就是止损，包括退换货、物流问题、投诉等。售后客服应该了解售前的订单情况，了解的越详细，就越能根据实际情况给予客户合理的解释和解决方案。这就需要客服系统能够让客户迅速了解客情。

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