蹲点札记丨智慧热线架起“连心桥”
2019/8/15 6:30:00李军辉 学习时报

     蹲点

     札记

    

     “有困难找政府，拨打12345”已成为海口市民和来琼游客遇到难题时的第一选择。调研组在海南蹲点期间，也因遇到困难拨打了海口12345智慧平台。“您好，很高兴为您服务，有什么可以帮您。”

     一头连着广大市民百姓，一头连接着党和政府。海口12345智慧平台依托海口12345热线，以“12345+网格化”治理为重点，打造了集“呼叫、数据、处置、指挥”于一体的综合平台，实现“一号对外”。除110、119、120等全国统一设置的紧急求助服务热线外，全市非紧急类求助热线全部归口至12345热线。用一根针连起了群众万家线，解决了群众反映问题难、不知道找哪个部门处理以及部门间相互推诿的难题，是海口市坚持以人民为中心的发展思想，提高城市科学化、精细化、智能化管理水平的创新举措。

     走进海口12345智慧平台服务大厅，“以人民为中心，为人民服好务”“城市管理应该像绣花一样精细”“听民声、集民智、察民情、解民忧”的宣传标语随处可见。自2016年始，新一届海口市委市政府领导班子对热线平台服务全市人民的宗旨、意识和质量给予高度重视，强调以习近平总书记讲话精神为指引，城市治理既要治“面子”更要治“里子”，扎实苦练“绣花”功夫，积极为市民解决问题，搭好12345热线这座党和政府联系群众的“连心桥”。为此，海口市构建了覆盖市、区、街道、社区、网格员的五级联动指挥体系，成立以市委市政府主要领导任组长的工作领导小组，区(局)长一把手每月定期在12345智慧平台轮值，实现横向到边、纵向到底，发挥城市管理“指挥棒”作用。

     海南民生燃气客服中心总经理席新芳在谈到12345热线时掩饰不住兴奋：“海口很多民生问题都是通过12345热线解决的。现在遇到问题，我们自己都打12345反映。因为12345热线有着严格的考核制度、处理流程和时限要求。尤其是紧急类办件，这也是很多领导干部半夜不敢关手机，全部处于24小时值班状态的原因。”

     为强化办件的责任落实，海口12345智慧平台实行标准化业务“秒派”办件。接线员将市民反映的问题分类后，硬核“秒派”到相关部门闭环处理，避免了部门间的推诿扯皮，又确保了件件有落实、事事有回音。实施紧急办件“30分钟响应处置”。要求城市治理紧急类办件30分钟响应或到现场解决、非紧急类30分钟内签收办件、咨询和建议类24小时内回复、投诉类48小时内回复，使得每一名干部针对群众反映问题不敢掉以轻心。同时，海口市纪委、组织部、督查室、市属新闻媒体与12345海口智慧平台配合，定期发布办件质量红黑榜，开展督察督办问责，转变干部工作作风，切实提升行政效能。

     为何12345海口智慧平台办事效率、群众认可度如此之高？带着疑问，我们又来到海口市首家街道层级的海甸街道“12345+网格化”联动中心。“关键在于建立了靠前指挥、资源下沉、联勤联动、将问题解决在一线的高效工作机制。比如，海甸街道推行“1+N”工作模式，各社区主任联动25个职能部门、107名专业网格员、81名社区网格员和社会力量协同服务，线上线下共同发力，每个网格员像绣花一样一针一线地响应式解决问题，也能主动发现问题。”新安社区工作人员李小雯告诉记者。

     人民城市为人民，人民城市人民建。不止海甸街道如此，目前海口市探索共建共治共享的社会治理格局，初步形成了“12345+网格化+志愿者”模式，通过治理重心下移基层，以民政网格为最小基础，叠加城管、综治、环保、工商、消防、食药监等专业网格，建立覆盖综合网格员、专业网格员、志愿者的微信工作群，通过增强基层网格力量，使反映的问题快速得到解决，使相关矛盾、隐患消除在萌芽状态。同时，12345智慧平台借助互联网、物联网、地理信息、大数据等技术，在辖区内安装井盖、居家养老、燃气、树木、路灯、垃圾箱、噪音、扬尘等监测传感设备，编制覆盖全市电梯、加油站、危化品、地质灾害、建筑工地等城市风险地图，实现了一个平台防隐患抓安全，有力提高了城市治理的智能化、精细化水平。

     民有所呼，我有所应。一座城市的温度来自其所传递的理念。正是始终坚持以人民为中心的发展初心，海口12345智慧平台正在成为展示海口风范、气派和形象的靓丽名片。

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     文章刊载于《学习时报》2019年8月14日第5版

     本期编辑：王 雪

    

    

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