物业客服知识
2024/4/1 跨越全球
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客服助理岗位职责
u负责配合工程部对小区物业之水、电数据抄取汇总至财务，负责每季度业户单元费用的核算及通知单和催缴单的发放和催缴。
u负责记录报修的《工程维修单》内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。
u负责接待小区业户咨询的有关天燃气、有线电视、电话、宽带等项目办理的相关事项，并负责跟进落实。
u负责实施托管钥匙、空置房、出租单元、公共娱乐休闲设施的日常管理。
u受理业户之电话、书面及口头之投诉事项，做好记录，并对事项记录、整理分类，并及时通知相关部门，重大事件及时上报。
u向业户解释说明物业服务中心的有关管理工作细则、业主临时公约、业户手册等。
u认真完成客服部主管、项目经理等交代的工作。
u负责管理处办公区日常管理，办理业户收楼和二次装修手续，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存档，实施装修施工竣工验收，主动与客户联系，提高服务品质。
u负责对业户档案的日常管理，进行分类，定期进行全面整理，房屋产权人转让后及时对档案进行更新。
u熟悉物业服务中心工作管理的流程，对违规及不规范操作及时予以纠正，协助上级进行业户违章事件的处理，接受客服主管指派，协调与客户的关系。
u协助项目经理作好与居委会、环保、城管等有关部门的沟通、协作关系。
u积极组织开展社区文化活动。
u完成上级领导或物业服务中心临时安排的其他工作。
客服助理工作内容
前台工作接待工作内容
1、认真执行早会制度，听取早会中从公司领导到部门主管再到员工提出的工作要求、布置的工作内容和需配合协调的工作事项；
2、整理办公桌面，保持办公桌面干净、物品摆放整齐，桌面上不留有与工作无关的物品，整理其他办公区域物品摆放整齐，归类；
3、核对往日未完成的工作事项，当日继续跟进完成；
4、礼貌接待来访或致电服务中心的客户；
5、记录业户投诉或求助的事项，跟踪完成情况，完成后及时回访业户，做好回访记录，并将事项整个过程详细记录在《业户服务需求/投诉登记表》；
6、有业户报修的，及时填写《工程维修单》，填写规范，字迹清晰，维修完成后属公共维修应及时检查是否维修完好，属业户单元维修，在工程技工维修完成后，及时对该单元进行回访；
7、办理业主交房或装修手续，思路清晰，填写不遗漏，不给业主添麻烦；
8、收取业户缴纳的物业相关费用，现金当面点清开票，每日将收取的费用移交给财务(做好费用入账和费用移交表)；
9、办理业主车卡、门禁卡，熟悉办车卡和门禁卡操作流程，核对业主车卡缴费续期时间，对第一次办理小车位的停放的，及时将车牌张贴至相应的车位；
10、办理业主车位租赁，核对该租赁的车位是未销售和未出租的车位，签署《车位租赁协议》，收取相关费用；
11、装修单元需要送水电，及时通知工程人员；
12、办理装修工人的物品放行，联系业主确认无误，完整填写《物品放行条》，让装修工人交至保安门岗保安员放行；
13、收发业户信件，将入住业户的信件投放至信箱，电话或短信告知业户信息；
14、熟悉业户短信发送操作流程，相关事项需告知业户的及时短信通知；
15、适时拟写告知业户的通知，并协调将通知张贴于公告栏；
16、及时更新业户信息的动态(如交房、装修、办理住户卡或车卡、车卡续期等)；
17、熟练操作收费软件，懂得怎样使用收费软件收费和计算费用；
18、对需要借用钥匙的，应将借用信息登记到《钥匙借用登记表》，不熟悉的人员借用单元钥匙需核对身份确认是业主后方可借用，当天借用出去的钥匙当天跟踪归还；
19、对于小区住户单元有重大事项的，应将事项详细内容及时登记到《单元大事记》表单；
20、业主反映的工程遗留问题及时进行登记汇总并跟进，工程技工能完成的协调完成，完成不了的及时进行汇报；
21、对其他部门提出的需要协助的问题协助处理；
22、每天下班前将当天的工作进行梳理，未完成的整理在《客服接待记录表》，次日不上班的将需要跟进的工作填写至《客服部工作交接表》；
23、每月对《单元钥匙借用登记表》、《业户服务需求/投诉登记表》、《客服部工作交接表》进行汇总归档；
24、每月对业户单元钥匙(包括店面钥匙)、住户卡、车卡、未领用的可视对讲机进行盘点；
25、每月对水电读数录入电脑和收费软件，检查读数是否有异常，出现异常及时通知工程进行重新核对；
26、每季度对业户档案书面资料和电子档案资料进行全面整理，按顺序进行排列，检查是否有缺项，是否有漏填写，是否填写错；
27、每季度核算单元费用，包括物业费、水电公摊、自用水费、车辆管理费，核算完毕打印收费通知单，寄发通知单；
28、每季度末对未交费的单元进行催缴，催缴方式可采用电话催缴、信件催缴、上门催缴；
29、每季度配合物业服务中心制作宣传板报；
30、每半年对业户进行走访满意度调查，了解业户对我们物业管理提供服务的切实感受，对我们还存在哪些不足的地方，需要我们物业协助的方面等。
楼宇客服管家工作内容
u1，认真执行早会制度，听取早会中从公司领导到部门主管再到员工提出的工作要求、布置的工作内容和需配合协调的工作事项；
u2、整理办公桌面，保持办公桌面干净、物品摆放整齐，桌面上不留有与工作无关的物品；
u3、核对往日未完成的工作事项，当日继续跟进完成；
u4、礼貌接待来访或致电服务中心的客户；
u5、办理业主交房或装修手续，思路清晰，填写不遗漏，不给业主添麻烦；
u6、收取业户缴纳的物业相关费用，现金当面点清开票，每日将收取的费用移交给财务(做好费用入账和费用移交表)；
u7、每日检查装修单元的装修现场，发现有与二次装修日检表上要求相悖之项，及时予以制止，联系业主告知相关事项并要求整改，拒不整改的向上级汇报；
u8、配合内务对业户的日常信件投递至信箱(切勿投放错)；
u9、配合内场张贴宣传、通知、公告等；
u10、每周二、周三对小区楼道照明、楼道卫生进行全面检查，发现楼道照明有不亮或其他损害，开出《工程维修单》，跟进完成，发现楼道卫生不到位，协调保洁人员整改，对楼道不应该存在的进行协调清理，并做好详细检查和处理措施记录；
u11、每周四对小区公共设施、小区绿化、公共区域卫生、店面卫生、车库卫生进行全面检查，主要检查路面透水砖有无缺少或破损，井盖有无损坏，儿童游乐设施是否牢固，路沿石是否有松动，各梯入户门和可视对讲是否正常使用，电梯是否有明显晃动、按键失灵、轿厢表面或电梯灯具损坏等现象，小区绿化是否有枯枝、死苗、黄土裸露、树枝折断等现象，发现卫生不到位，协调保洁人员整改，需要工程维修及时协调工程技工维修，需要协调相关单位的，及时联系相关单位整改，并做好详细检查和处理措施记录；
u12、对保安门岗通知需要审批通过的装修材料进场，第一时间赶赴现场了解是否能通过，不能通过的通知内务联系协调业主，协调不了的及时上报；
u13、整理二次装修日检表，将完成的日检表按顺序存放于业主档案盒，对于已经办理完装修手续可以施工的单元，入户门上张贴的空置房屋检查表需要归档至相关单元的档案；
u14、跟踪装修单元的卫生间、厨房、阳台防水施工情况，防水施工工艺是否达到要求，闭水试验是否达到48小时，检查相邻单元是否有漏水，填写过程记录；
u15、熟练操作收费软件，懂得怎样使用收费软件收费和计算费用；
u16、配合工程部每月抄录住户和公共水电表读数，熟悉水电表位置，掌握怎样读取和基础送水送电；
u17、每月对空置房屋进行检查，检查门窗有无关闭、有无损坏、能否灵活开关，套内水电是否关闭，阳台有无垃圾或堵塞，套内配套设施有无缺损，有无漏水、渗水，填写检查记录；
u18、每日下午下班提前半小时至1小时检查装修单元的楼道卫生，因某单元装修产生的装修垃圾，协调装修工人在每日收工前打扫卫生；
u19、协助内务现场跟踪处理各项工作；
u20、每月初对上月填写的工程维修单按格式要求进行汇总，上交归档，未完成的工程维修单流至下月继续跟进；
u21、每半年对业户进行走访满意度调查，了解业户对我们物业管理提供服务的切实感受，对我们还存在哪些不足的地方，需要我们物业协助的方面等。
客服礼仪
u2、坐姿要求：轻轻走到座位正面，轻轻落座，建议落座于椅子的三分之一处。避免动作太大引起椅子发出响声。两手可平放在两腿上，忌插入腿间，托腮或玩弄任可物品。两腿自然弯曲，不得翘二郎腿，女性应腿并拢，离位时，要将坐椅轻轻抬起至原位，忌拖或推椅子。
u3、接待及递送物品的规范：
u接待规范：当有客户进入接待区域需服务时，员工应及时起身迎接，并用眼神与客户做及进交流，致问候语。
u递接物品规范：双手为宜、递于手中、应主动上前，方便客户接拿、目视对方。忌单手递送、特别是用左手，被视作不礼貌之举，注视物品、急不可待抢夺物品。做好移交物品的记录。
业户档案管理
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