餐饮服务与管理 中
2024/4/1 跨越全球
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餐饮服务程序
现代饭店业的鼻祖曾经说过：“饭店的根本宗旨也是为了使宾客得到舒适和便利。”
作为现代饭店的主要部门——餐饮部，除了为客人提供美味佳肴外，更重要的是
提供精神享受。不仅要提供优质服务，还要提供个性化服务、针对性服务、超值服务。这就要求服务人员首先要做到标准化、规范化和程序化的服务。
同时还应该注重从人性化服务及人本管理出发，发挥程序的能动作用，使程序“活”起来，只有这样，才能在动态的程序中创造性地为客人提供服务，使每一位客人都感受到与众不同的饭店服务，这样才能留住更多的回头客，提高饭店的知名度、美誉度，创造更多的利润。
餐饮服务基本流程
中餐服务基本程序和方法
在饭店服务的黄金质量标准中有一条是：凡是提供给客人使用的必须是安全有效的。服务程序本身就是为了保障每一位客人有一个安全、有效的就餐环境而制定的。
零点餐厅服务
(一)零点餐厅的特点
(1)宾客多少不定，需求标准不一，需求菜品种类分散，就餐时间交错，需要
餐厅为客人提供更专业化、个性化的服务。
(2)营业时间长，服务工作量大。
(3)服务要突出快捷、周到、体贴的特点。
(4)要求每个服务人员都是饭店服务能手，能面对各种突发事件。
(二)零点餐厅服务的程序与标准
早餐服务程序与标准、早餐茶水服务程序与标准、午餐和晚餐的服务程序与标
准。
团体餐服务
宴会服务
中餐宴会种类
中餐宴会的特点
(1)餐厅要根据宴会主办人的要求，预先拟定计划，对宴会进行安排。
(2)要对宴会环境进行精心设计，如宴会的花卉、音响等。
(3)要注意欢迎仪式等相关礼节。
(4)菜肴有规定的数量和质量标准。
(5)一般宴会，特别是高档宴会必须事先预订。
中餐宴会服务程序和标准
中餐宴会的席位安排
举办中餐宴会一般用圆桌，每张餐桌上位次有主次尊卑之分。宴会的主人应坐在主桌上，面对正门就座；同一张桌上位次的尊卑，根据距离主人的远近而定，以近为上，以远为下；同一张桌上距离主人相同的位次，排列顺序讲究以右为尊，以左为卑。
鸡尾酒会、冷餐会、茶话会的服务程序
1.鸡尾酒会的特点
鸡尾酒会是西方上层人士和社会名流交往的一种传统形式。举行鸡尾酒会有一定的时间，一般在下午两点半到五点半(或者两点到五点)。鸡尾酒会采取立食的形式，出席者可自由走动、交谈，自行选取食物和饮料。
鸡尾酒会的服务程序
(1)根据主办人的要求做好设计、布景工作。
(2)准备好小餐台，把小餐台摆放在餐厅四周，餐台上铺台布，放置花瓶、餐巾纸、烟灰缸、牙签盅等物品，少量椅子靠边放置。
(3)根据酒会通知单备足备齐各类酒品和饮料，布置好临时台。
(4)做好布置食品台的工作。将足够数量的甜品碟、餐叉、小匙放在食品台的一端或两端，食品台中间陈列小吃、菜肴。
(5)酒会开始前几分钟，服务员端托着装有酒水的托盘，站在宴会厅入口处，准备欢迎宾客并送上迎宾酒。
(6)各种酒品、饮料由服务员托送，自始至终在宾客中巡回。由宾客自己选择托盘上的酒水或另外点订其他酒水。
(7)当宾主祝酒时，托送酒水要及时。
(8)负责菜点的服务员要保证有足够数量的餐碟、餐叉、匙，帮助老年宾客取食，及时添加点心等。
(9)酒会开始后，陆续上各种热菜热点，要随时注意撤回空碟。
(10)酒会结束时，服务员应热情礼貌地欢送宾客，并欢迎宾客再次光临。
冷餐酒会
1.冷餐酒会的特点
冷餐酒会即用冷菜和酒水、点心、水果招待客人的宴会，是西方国家较为流行的一种宴会形式冷餐会一般不设座位，只设菜台，餐具分组摆在菜台上面，由客人随意取用。酒会进行中，宾主可自由走动，互相敬酒，自由交谈，服务员在宴会开始后，只负责斟酒、撤餐具和酒具。冷餐会的布置、陈设讲究烘托气氛，菜式力求丰盛，菜的色泽、荤素、甜咸及菜盘的颜色、种类都要交叉协调摆放，讲究桌面摆设的艺术性。
2.冷餐酒会的准备工作
(1)按照要求摆设食品台、酒台、点心台及服务台，铺好台布，围好台裙。
(2)根据菜单备足各类餐具、用具。
(3)冷餐会开始前20至30分钟将冷菜、热菜、甜品、水果酒、饮品等分类上台摆放好，热菜要注意保温。
(4)各种菜肴摆放好，要注意荤、素搭配摆好，盘与盘距离均等，并备足公用匙、叉等。
(5)服务员做好上述工作后，站在服务位置上，准备迎接宾客。
冷餐酒会的服务程序
(1)客人抵达餐厅时，迎宾员要站在餐厅门口迎接客人。
(2)酒水服务员要迅速给客人送酒或饮品。
(3)调酒员要迅速调好鸡尾酒，当客人到酒吧取酒或其他饮品时，要礼貌地询问客人的需要。
(4)服务员要在餐厅里勤巡视，主动为客人服务。若客人互相祝酒，要主动为客人送酒
(5)客人取食品时，要给客人送餐碟。食品台要有专人服务，随时添加菜肴，并检查食品温度。
(6)在宾客进餐过程中，服务员除了给宾客送酒、饮品外，还要负责收拾空杯碟，注意食品台、餐台的整洁。
(7)冷餐会即将结束时，要清点客人所用的酒水及餐费等，累计总数，为结账做好准备。
(8)冷餐会结束后，厨师负责将余下的菜点全部撤回厨房，服务员及时清理餐台、食品台，将用过的餐具、物品送洗涤间。
(9)搞好清洁卫生，恢复餐厅原有的陈设和布局。
茶话会
茶话会是一种简便的招待形式，多为社会团体或单位举行纪念或庆祝活动所采用。茶话会主要以品茶、尝点为主，不排座次，但在入座时则有意识地将主宾和主人安排在一起，其他人则随意入座，客人来去自由，可在会客厅、餐厅进行。
西餐服务基本程序和方法
西餐服务概述
西餐宴会服务
(一)西餐宴会预订
西餐宴会的预订一般由餐厅经理或销售人员负责。宴会预订的通讯联系与中餐宴会相同。一般预订宴会的客户要预付10%的定金，其余费用要等到宴会结束时再一次性付清。
西餐宴会准备
掌握宴会的时间、地点、人数、费用、菜肴、酒水、设施、宴会的名称、宴会的布置、宴会预订单位的名称等具体内容
布置宴会会场
分派服务人员
服务员摆台前应洗手，保持餐具光亮，无破损
摆台
对于大型宴会，在客人到达前5分钟应斟好冰水或矿泉水，将黄油和面包放在面包盘上。
对宴会前的准备工作进行一次检查，并检查服务人员的仪表、仪容。
西餐宴会服务的注意事项
(1)熟练掌握什么情况下才可以撤换餐具。撤换餐具时，一次不能过多；不能叠压；不能声音过大；撤下的餐具要马上送洗涤间。
(2)服务员说话声音不能过大，动作不能有声音，注意举止。
(3)背景音乐要柔和，如有歌舞表演，更要注意音响设备。
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