提升解决问题的能力：学会提问，就解决了一半
2017/12/17 人人都是产品经理

    

     作者：康熙师爷

     全文共 1882 字，阅读需要 5 分钟

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     有人说，最重要的工作技能，就是解决问题的能力。

     想测试下你的解决问题的水平吗？试着解一下这道题目吧：

     “公司销售业绩同比下降了20%，该怎么办？”

     你想到了多少答案？1个，还是10个？

     不过，你一定答错了。

     因为，这道题本身就是错的。

     (至于它到底错在哪？看完文章你就明白了。)

     错误的问题，只能带来错误的答案。

     一

     解决问题的第一步：先判断问题。

     德鲁克说过，别从答案出发，要学会先问“我们面对的是什么问题”。

     甚至于，提问比答案更重要。

     爱因斯坦有句名言：

     如果给我1个小时解答一道决定我生死的问题，我会花55分钟来弄清楚这道题到底是在问什么。一旦清楚了它到底在问什么，剩下的5分钟足够回答这道题了。

     由此可见，判断问题的重要性。

     案例：

     有一家新建的办公楼，入驻率达到了一半。但是没过多久，大家纷纷投诉：电梯不够用，要等很久。

     应该选择以下哪种解决方案呢？

     提高电梯运行速度。

     在楼内开挖新的电梯井道，加装电梯。

     在楼外加装户外电梯。

     让业主错时上下班，分散高峰时段电梯人流。

     重新安排租户的楼层分布，以减少电梯总负荷。

     限制入楼总人数。

     等等，别马上急着回答。

     当心再一次掉入了错误问题的陷阱。

     要先判断问题是否正确。

     二

     好问题的第一个要素：说清楚要帮谁解决问题

     这个问题是谁提出的？要帮谁解决问题？要让谁满意？

     刚才看到问题，很容易会立刻默认是在帮电梯使用者解决问题。

     但是，假如这个问题是大楼管理者提出来的呢？

     那么解决问题的出发点就完全不同了，甚至我们会想到更多的方案：

     提高租金(这样就能减少租客数量)。

     提倡使用楼梯，并在每层贴上卡路里消耗量。

     蹭隔壁大楼的电梯。

     转让大楼管理权。

     所以，好问题的第一要素是，讲清楚要帮谁解决问题。

     例1：

     坏问题：

     员工离职率同比增加20%，我该怎么办？

     好问题：

     员工离职率同比增加20%，作为CEO，我该怎么办？

     员工离职率同比增加20%，作为HR，我该怎么办？

     例2：

     坏问题：

     我该如何提高阅读速度？

     好问题：

     作为一名考研生，我该如何提高课本的阅读速度？

     作为一名经理人，我该如何提高管理书籍的阅读速度？

     提问者是谁，非常重要。

     同一个问题，站在不同人的角度，答案就会不一样。

     三

     好问题的第二个要素：说清楚为什么要解决这个问题。

     即使问题一样，但是如果目的不同，也会导致解决方案完全不同。

     比如，要为某公司设计促销方案。

     假如目的是年底清库存，那么滞销商品、高库存商品可能需要作为促销重点。

     假如目的是年底冲业绩，那么高价商品、主力商品可能需要作为促销重点。

     目的不同，解决方案就完全不一样了。

     不过，上面这个例子中，仅仅给出了最简单的动机。

     这其实是远远不够的。

     想要提出真正的好问题，一定要挖出问题背后的本质。

     问题的本质，是现实与理想有了落差。

     想要消除这个落差，才是提问的真正动机。

     举个简单例子：

     提问：周边餐馆都吃腻了，晚上不知道该去哪吃？

     分析现实：附近的餐馆都吃腻了，找不到新去处。

     分析理想：要是能快速找到一家好餐馆就好了。

     发现落差：找到好餐馆的速度。

     经过上述分析发现，这个问题的本质其实是：

     晚上不知道该去哪吃，如何才能快速找到好餐馆？

     一旦找出落差，原先的问题，就很可能变成了新问题。

     而这个新问题，才能带来真正想要的答案。

     再举个例子：

     提问：竞争对手用低价冲击市场，导致我们销售额下降了30%，怎么办？

     分析现实：对手用降价的方式抢走了我们的客户。

     分析理想：希望对手即使降价也抢不走我们的客户。

     发现落差：客户对价格的敏感度。

     通过分析发现，这个问题的本质是：

     如何降低客户对价格的敏感度？

     (如果短期无法降低，那就应该跟进降价，或者容忍短期的客户流失。)

     以上就是教你如何发现落差，找到问题背后的本质。

     不过，值得注意的是，有一类问题较为特殊，它的理想和现实是一样的。

     比如：

     如何让公司业绩保持现在的高增速？

     它的现实和理想，都是要保持业绩高速增长。

     这类问题，就叫做防患未然型，它的本质是如何维持现状。

     不过思路都是一样的。

     四

     最后总结下今天的文章：

     1. 如何提高解决问题的能力？

     首先不能直接奔向答案，要先学会判断问题。

     好的提问，比答案更重要。问对了问题，就已经解决一半。

     2. 怎样才是好的提问？

     一个好问题，必须符合以下两个条件：

     说清楚要帮谁解决问题。

     说清楚为什么要解决这个问题。

     问题的本质，是现实与理想有了落差。找到这个落差，才能找到真正的问题。

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     作者：康熙师爷，人人都是产品经理专栏作家。公众号：康熙师爷，专注于“有用、有趣、普适”的套路。

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