如何用产品思维，解决洗手间排队的问题？
2018/11/13 7:45:00老王 人人都是产品经理

    

     全文共 2961 字，阅读需要 6 分钟

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     某物业客户准备运营一所大型的商业广场，需要规划一款洗手间厕位管理的产品。

     起因是商场洗手间，特别是女洗手间，排队现象一直都非常突出，特别是节假日，基本上都是大排长龙，但在非人流聚集的楼层，洗手间反倒相对较少，出现明显的冷热不均。

     为了缓解此种现象，需要让用户知道洗手间厕位的占用情况和排队情况，从而选择人少和排队较少的地方进行如厕，将人员进行分流以缓解排队现象。

     老实说，接到这个需求我们也很恍惚，感觉有些无从下手，但这是款小众但却具有普遍意义的产品，试他一试又何妨？

     红外计数：是基于用户来回走动阻断红外信号来进行计数，但一旦开始排队就红外信号一直处于阻断状态，难以正常使用；

     WiFi计数：通过AP接入数量来进行人数统计，但前提是需要客户接入WiFi；

     视频计数：需要在出入口处安装计数摄像头，但在洗手间这种敏感的地方安装摄像头，物业管理方和用户都无法接受；

     视频分析计数：通过视频分析来计数，虽然仍需安装摄像头，但可以安装在离洗手间大门较远的地方，不过需配合特定建筑布局，通用性不强。

     为了更好解决上述两方面的问题，我们调研了几座人流密集的商场洗手间。

     洗手间作为使用频率最高且时间最长的设施，给予产品设计方的安装、调试及维护的时间非常有限。

     同时洗手间本身潮湿环境会加大对产品的腐蚀，这种情况下对产品本身防水防潮防化学腐蚀的性能提出了较高的要求。

     采用探测器方式固然获取容易且安装调试简便，但市面产品本身设计并非定位于如此复杂使用环境，一般还须配合网关使用，供电和网络覆盖都无疑增加了故障产生的概率。

     综合上述原因，决定采用定制专用机械锁的方式，在定制之初便考虑结构的密封性和防潮，结合运营商的IoT网络进行数据传输，简化产品的整体结构，降低故障发生概率。

     虽然此方案前期设计成本和安装难度会增加，但美观和稳定性更胜一筹。

     洗手间排队方面，采取在洗手间远端安装视频监控摄像头配合视频内容分析来解决。

     在洗手间非敏感区域，如洗手间门前通道，无法直视洗手间门的过道等位置安装摄像头，对可能排队的方向进行拍摄和视频分析，当排队人数超过一定数量和长度触发视频分析，以此来反推排队人数。

     但此种方式精度较低，且当排队人数小于视频能够发现的数量时，无法获取排队人数。在未找到更为有效的排队统计方法前，暂时使用本方式进行实现。

     3. 用户端

     在商场公众号中设置洗手间模块，方便用户直接查询各洗手间的占用情况：

     提供“推荐”“附近”“全部”三个维度的洗手间空闲情况查看及导航；

     推荐最佳洗手间(判断维度：空闲且距离最近)；

     展示附近洗手间；

     展示全部洗手间情况，提供排序功能(按距离排序、按空闲情况排序)；

     对接地图，可直接跳转室内导航。

     4. 商场物业端

     提供网页端给物业管理方，方便进行产品维护和统计分析：

     统计分析，包括洗手间使用热力图，拥堵时段等；

     洗手间数据库，可新增\删除洗手间，位置\编号\详情编辑；支持批量上传、导出洗手间列表；

     硬件情况监控，包括电池能耗监控、故障情况监控等。

     门锁设备状态的反馈是否准确，如故障、电量充足告警等；

     厕位占用状态是否刷新及时，误报率是否满足要求；

     产品实际使用中能否真正有效分流且缓解排队？

     我们选择提出需求客户的商场进行测试，电池电量以及产品的抗腐蚀需长时间观察。

     经过一段时间的运行，产品本身的稳定度倒是还不错，但发现了两个颇为致命的问题：

     查看空置厕位和到达洗手间之间有一定时间差，用户可能在一楼发现三楼有空位，前往途中可能已经被其他人占用，此时用户需要等待；在客流密集的时段此种情况会反复出现，打击用户使用产品的热情；

     常满状态出现频率过高时，用户就算使用产品也依旧需要排队，那么用户还不如重拾排队大法，那产品本身意义何在？

     而实际的用户调研也多多少少应征了我们的担心，在商场布局无法更改的前提下，单纯的查询和显示难以解决人员分流这个核心问题，需要找到新的方向来完善本产品。

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