一个产品经理，成为外卖骑手的五十天
2022/11/17 7:45:00 人人都是产品经理
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当你从一个行业跨越至另一个行业时，原先你所积累的行业经验，可能会帮助你获得更深刻的观察视角，比如本篇文章里的故事主人公——一位“下海”做外卖骑手的产品经理，在做骑手的这段时间里，她便获得了许多感悟。
作者：邱瑜敏；编辑：薇薇子
来源微信公众号：后浪研究所(ID：youth36kr)
题图来自Unsplash，基于 CC0 协议
全文共 6508 字，阅读需要 13 分钟
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十年互联网背景的产品经理、海外商学院的助教、科技作者何婷婷，现在有了一个新身份：骑着新国标小电动车的外卖骑手。
“听澜”，是她在骑手平台上的名字；她主要在天津跑外卖，也在杭州送过两天。从九月底开始做骑手，她送过汉堡炸鸡、经典原味薯片、红丝绒奶茶以及中学生全套习题。
把何婷婷拽进外卖系统里的，是互联网人“下海”送外卖的「新浪潮」，以及她对骑手行业的好奇心，她想做那个走进系统的人。
作为一个新手，她「不断奔跑，不断超时，不断被扣钱，不断申诉，驳回，又申诉，又驳回」，她没想挣钱，调侃自己不倒贴就是努力了。
九月底开始送外卖，她把近五十天的经历和见闻写成日记。记录倒在地上嚎啕大哭的年轻骑手，在外卖车上谈恋爱的情侣，双手合十给她鞠躬的顾客，以及在路上遇见的更多陌生人。
转换身份之后，她有了作为骑手的焦虑、难受和崩溃，更有了从产品经理角度的切肤观察。
「平台一直让系统让骑手加快速度，更快的把东西送到，但是却没有好好的去做骑手配套的整个产品体系。……我认为平台所有的地方都需要改进。」
怎么改？
「很多问题，他们每一个设计这个产品的人，出来送两个外卖，他都什么都明白了。」她说。
我们跟何婷婷聊了聊，她写或者没有写在日记里的那些产品观察和外卖故事。
在接通电话前，她正往写字楼送一单甜品下午茶。那天午后晴朗，不冷也不热，是外卖员会喜欢的温度，何婷婷有些开心，「太好了，今天天气挺好的。」
以下，是她的自述：
花了1小时，只挣了一块钱
8月份的时候，我在北京的中关村遇到了一个外卖骑手，他的脸很年轻，但头发已经很稀疏了，从硬件装备看，虽然他有美团的外卖箱，一看就是个新手。
一般职业快递员他的车子轮胎很大，跑的快才能赢得过算法，他的车轮胎看起来更适合家庭买菜。
有互联网气质的人，他们会很弱不禁风，因为写字楼里的人没怎么晒过太阳，他会比别人白，腰腹部的赘肉比人家骑手小哥多——外卖小哥和快递员大部分是清瘦且手臂有力的，或者是稍微有点胖也不是很壮的那种。
夏天你在外面看见他，他还带个冰袖，一看就是从写字楼出来的。
前一段时间行业发生了比较大的变动，我听到很多熟悉的同事，优秀的产品设计者和运营者，一时也找不到很好的机会，他们也在跑单送外卖。
生活的压力是很大的，虽然在大厂的同事有更好的收入或者积蓄，一旦把大家从一个熟悉的轨道中拽出来，收入断了之后，原本开销并不会减少。
但没有人把(送外卖)这个事情当玩一样的。
这些(送外卖的)同学有京东、美团，还有每日优鲜的，工作了七八年的时间，资深而又年轻，所以我就想说我也要去加入他们，去体验一下这样的工作。
我的初心是理解这个系统，理解这个速度和算法背后的东西。
我第一次送外卖那天天很热，开工时，我穿了个半袖T恤就出门了。一小天下来，人被晒好黑，胳膊和脖子，比脸黑了好几个色号。因为骑车没手套，晚上回来手背被风吹出一些小口子，沾水就疼。
很不可思议吧？只是一天真的有这么夸张嘛，就是身体上的反应这么大，我觉得自己就是锻炼的太少了。
我是从九月底开始送外卖的，一般选一个有订单的时间段去送，中午和晚上会多一些。
你们在写字楼里感受不到那种感觉，大家在饭点的时候出来看到骑手很忙的样子，但其实大部分的时候外卖员都是等待的状态，没有订单。
我一天做不了几单，我经常送一单花一个小时，我不止是挣不了多少钱，我能维持住，不再倒贴平台一点钱那已经是我的努力了。
比如说我送一单外卖，四块钱五块钱一单(有时候甚至一单只有两块三块)，一天送10单，也才50块钱，但如果中间有一个投诉，平台就扣50元了；或者说你没有及时送到、提前点送达，都是不允许的，很多规定如果触犯了，是会扣很多钱。
人走进了系统就开始身不由己。
一旦开始收到这个订单的消息后，你会变得非常的路躁。
你的时间它是一个倒计时状态，你做这个任务，从三四十分钟开始，再到二十八二十九，时间就这样一分一秒的过去，就看你的时间就不够了，肯定会着急的。
有的时候客户还会打电话催单，所以整个人就是非常非常着急的；在户外风吹日晒十几个小时，口干舌燥，没有时间给自己买一杯水，你在路上，你在楼梯跑上跑下，这个强度本身已经不小了，再加上那个订单的时间限制，本身就很焦虑，取货送货还会被导航坑等等一系列的，常伴随着挫败的这种工作进度。
我是很认真的在做这个事情，而不是说我不在意这个订单，无所谓送不送的，我不是这个心态。
那你既然不是这个心态的话，肯定就会在送的过程中着急，因为你想使命必达对吧？接了这个任务你取了货，取完了之后就要送给客户，所以是会身不由己的，到最后就催着你快点跑。
你在路上稍微观察一下，你会发现有些骑手还有好多装备，又有美团的帽子，又有饿了么的箱子，然后可能还挂了一个顺丰同城，各种各样的平台，大家都是在接的。
那种最卷的骑手，从早到晚都在接单，一个订单都不拒绝。你们在路上也经常看到逆行的，倒着从天桥上去，各种闯红绿灯，车速开得飞快，(他们)车上和身上挂满了超乎想象的派送中的订单。
甚至有骑手会总结出自己的一套最佳跑单攻略：白天跑美团的单，清晨和夜里跑饿了么的单——因为美团白天订单量大，饿了么辛苦时段补贴更高。
这(送外卖)不是一个非常高薪的工作。
有很多人对骑手有刻板印象，但不应该把这个想象成说在一线城市每个骑手都月薪过万，实话说很难；但是你要是说他是一个完全没有收入的工作，显然也不是，它也确实是给很多人提供了一个收入，市场之间还相对自由，但是这个背后的辛苦和付出也是远超普通工作的。
我在饿了么做的第一单，取货+送货距离接近9公里，系统给了45分钟，路上时间+各种扫码及找地方，用了56分钟；超时11分钟，4.8元的运费，被扣掉了3.8元。
也就是说，我花了1小时，只挣了一块钱。
有一次，我上海的朋友遇见一个饿了么骑手小哥躺在马路上哭，拍照发给了我。
他嚎啕大哭，躺在地上，他说他被欺负了；许多爷叔大妈围着他，鼓励他，劝他坚强点。
那段时间我刚刚送外卖没多久，电动车也是刚学的，也处于一个非常非常菜鸟的一个阶段，每天都奔走路上，感受到这份工作那种艰辛，是那种深入骨髓的体感。
此时此刻我自己不是一个旁观者，我是一个亲历者；对他的那种痛苦和感受，就像是出在我的身上，是一模一样的。
上帝之手
骑手在路上会遇到很多麻烦。
比如天气。
下雨天温度稍微一降，头盔上面隔着一层雾气，看不到前面的路，然后车子的后视镜是被雨点捂着的，看不到后路，骑手就只能把头盔的帽檐敞开；可是假如你帽檐敞开的话，雨水就会直接灌到眼睛里脖子里。
但天气你是有预期的，刮风也好，下雨也好，你出门之前肯定会做一个稍微防御的准备。
有的骑手会遇到特别极端的保安，拦着不让进，或者说一些比较凶的客人。
以往的媒体报道会说过这些事，但其实这种现象是非常少数的，只不过被媒体放大了，觉得好像特别无理的客人特别多；但真实的情况恰恰相反，特别谦虚有礼貌友善的人才是客人中的大多数。
最大的敌人还是系统。
面对订单，骑手没有什么选择权。
你取消(订单)的话，要掏钱赔付，而且这个次数也是有限的。
如果你在送外卖的过程中，你不接单两次之后，它就系统默认拒绝了，这个拒绝会计算到你这个账号的拒单率里面，拒单越来越多的话，订单也会越来越少——其实是一种数字上的实验、惩罚。
你上游没有工作量，收入就减少了，我觉得这个相当于老板说停薪留职之类的感觉。
他其实也是在打压骑手的选择权。
系统是希望骑手不要拒绝，每单都要接，这样的话平台才能够保证自己的运力比较充足。
我在骑手群里看见过这样的一个订单，一个用户下单了一份汉堡，备注写着：要求骑手小哥送到殡仪馆地下火葬场，步行喂到逝者嘴里。
系统不但Push了这个订单，还指派了附近一名骑手去干这活。
在订单的选项里，那个骑手竟然只有“转单”和接单的“收到”选项，他没有说NO的权力；甚至在产品上，根本就没有设计那个本该有的“拒绝”按钮。
奇葩的订单截图，图源公众号陌生人肖像
我被平台封过好多次，以各种理由——健康码不合格、不清晰，每次会封24小时。这些封号大多发生在拒单之后。
我被封号的时候，也是一点办法都没有。
怎么申诉，申诉的空间在哪，都不知道。
你去找客服，客服是机器人；你去找站里，但是其实众包骑手松散管理，是找不到站点的。
站点可以用数字后台操控系统 ，给骑手派单，但反过来，骑手找站点有什么事情，它的路径不是那么顺畅的，这是一种权力的不对等。
另外，系统会各种罚钱。超时扣钱、预约订单早到扣钱、取货不及时扣钱，送迟了两项加起来一起扣；客户退单扣钱、差评扣钱、投诉扣钱；普通投诉扣50，“微笑行动”不微笑扣100；50%、70%、79%，他会根据不同的情况不同比例去扣。
说的前提看似很清晰，但是其实又很模糊，没有几个骑手是真正搞得清楚为什么平台扣自己这么多钱。
还有导航，外卖里的地图，定位前后楼能差个好几十米，经常导致我送餐走错居民楼，它曾经指挥我去相反的方向走了300米，告诉我那就是目的地。
但我打开原生的地图软件，手动输入目的地地址，导航非常精准地指向了正确的地方。
我才发现，原来地图难用，根儿上是系统设计的问题——没有调用精度更好的接口，商业上是省钱了，但骑手可就遭罪了。
所以我不能够理解，平台一直让系统让骑手加快速度，更快的把东西送到，但是却没有好好的去做骑手配套的整个产品体系。
以曾经的产品经理视角来看，我认为平台所有的地方都需要改进。
产品的设计者和运营者是拥有上帝之手的，但是设计这些产品和运营产品的人，又没有真正的去理解骑手到底是怎样的一个职业，骑手在他的平台上做了怎样的一个工作。
很多问题，他们每一个设计这个产品的人，出来送两个外卖，他就什么都明白了。
机器系统的算法，对抗的是血肉之躯。
让骑手去7公里以外取送一个订单，只给了28分钟的时间，你想想小电动骑7公里多，你要开多长时间才能够到？中间有多少红绿灯？天气怎么样？这个过程中系统还一直提醒你要去取单，这种单取消的话是要扣钱的。
但它分到你身上你就必须得去执行，必须得去跑。
系统没有人的这种概念的呀。
对于平台的人来说，他做的这个业务叫O2O，从线上到线下，线下的这个交付就是由骑手执行的这个部分，他们叫运力。
我的产品运营同学出来送外卖，还写了一个体验文档。
他吐槽了很多，地图、派单系统的不合理，产品和数据的失误和不够完善。
这些问题最后是线下的骑手这个用血肉之躯一点一点帮他们补的。
而且骑手的声音是反馈不到那边去的，没有声音。
他们没有人能够讲出自己究竟遇到了什么，他们也不知道自己遭遇了什么。
骑手们始终觉得是自己不够努力。
冷了，订单就要多了，但也该遭罪了
我在骑手社群的ID叫“听澜”，头像是相册里随便找的一片海，没有任何个人信息和有效朋友圈。
取这个名字是因为长辈们有时候会叫我“小何”，我也希望自己能够看得更辽阔一点。
我觉得我作为骑手就是一个跑单的人，就不应该是科技作者的身份，不想离骑手们距离特别远，也不想强调自己的女性身份。
我是一个行动派和体验派，做这个事情，让我觉得有了更多触角向外的机会，理解我们所处的这个环境，它让我每天看到的经历的和感受的东西变多了，它丰富了我自己。
我已经完全放弃了所谓的意义的那一类的东西，我没有把送外卖这件事赋予某种意义。
其实一开始没有想过说要写一个公众号，或者说做一个专栏来记这些东西；我压根也没有想着说我做骑手这件事情，它是一个有规划的，我当时只当自己骑车骑着玩，在手机里面用便签去写段子，我的心态也是写段子的心态；只是后来读者多了，大家都在看了，我才索性开了个公众号。
我在外面跑单有的时候会碰见其他骑手，也在跑单的女孩子，加上了好友就会把我拉到骑手的群里。
骑手的群是不同分工的，有的是工作群，比如说订单量交流群，有的是吃饭群，还有吹牛的群。
大家就是在不同的城市，不同的平台，它能呈现出来一个比较立体的骑手生活状态，我的很多素材也从这里来。
我还算是平时比较喜欢给骑手在场(关注骑手群体)的这种人，算是一个比较感恩之心的顾客，(送外卖后)唯一的差别就是当我自己亲历了这一切之后，我感受到了他们承受的比我想象中的更多，他们真的是很宽厚很坚韧，很能忍耐痛苦的一群人。
当然也有小哥很暴怒，就跟店家打起来了，那这种其实也是很极端很少数的，大部分人就是默默忍受，反而是我现在越来越像一个骂骂咧咧的骑手(因为每天遇到一些事情会觉得系统很作恶)。
骑手无论兼职与否都是存在管理者的，在生活里面我没有接触到那个具体的人，但是在系统里面，我能感觉到有人在管着我，给你派单，或者说拒单之后进行惩罚。
但这个人我找不到，联络不到，所以我几次被封号和处罚，都是骑手群里面的其他老骑手帮助了我，我相信他们之间是有一个朋友圈或者是认识的，他未必是一个合规的方式，但他们确实是帮了我。
在送外卖的过程中，我有很多很开心，有成就感，或者是说有一些小满足的事情，我也会找到一些自己的小乐趣，用大数据发现一些不为人知的隐秘角落、美食，经常有人通过跑腿指定某个产品，我能看到很多门店或者的订单率是特别高的，我猜它一定很好吃。
观察骑手们也是一件很有趣的事。
我不知道这个是不是天津地方特色，年轻的骑手们带着女朋友送外卖，他们更喜欢在车上谈恋爱。
他们骑车，跑单，兜风，买奶茶。一个人骑车，一个人爬楼取送餐，一个人累了再换另一个。循环一天下来，别人累坏了，但外卖CP依然战斗力满格。
年轻嘛，很朝气蓬勃的，开开心心，嘻嘻哈哈的样子，他们也不会觉得这份工作辛苦。
我看见他们车上带了鱼竿，有一阵等不到订单，他们会告诉我，待会儿去钓鱼了。
11月9号那天，我在喜茶店里，碰见了跑单一个多月以来，我见过的最高，最帅的骑手。
他是一个一米九的高个子骑手，太近了，我没好意思拍照。
那位帅哥骑手提了七杯喜茶和一份牛肉饭。
他长得比一些演员都帅，像聂远年轻的时候，有大眼睛，开阔的五官。
他穿了一件巧克力色的BALENCIAGA，脚上那双鞋也很好看，是阿迪三叶草的限量款，一看就便宜不了。
送外卖以来遇到很多这样造型很飒的年轻骑手。
一个帮顾客代购奶茶的女骑手，把外套扔在车上，在北方有人穿薄羽绒服的秋天，只穿一件黑色短袖T恤。
她扣在车上的外卖帽子，绑着蓝色渐变色的脏辫长马尾，头盔前额，还戴着2只可爱的、红色的小鹿犄角。
她的车是很专业的外卖电车，配了巨大毛皮手套，车前还有自己加上的喷漆，龙飞凤舞几个大字：我师傅是渣男。
我最近认识了一个叫春雨的骑手，他在跳蚤群里转让骑手电动车。
我跟他聊到天津单少的事情。春雨说，一看你就是个新手，刚干没两天儿吧？淡季，单量趋势年年如此啊。“最近单少(的原因)，天儿好，也不冷也不热，人(各路骑手)全出来了。”
春雨的意思，等到天冷了，人们就都回家待着了。
“咱们这过几天单就要多了，冷了。”
“该遭罪了。”
前一句，是他对我说的。
后面那句，应该是他对自己说的。
对于职业骑手来说，从职业发展的角度，气候越好的地方，订单量越差。
人们在什么时候最喜欢点外卖？
当然是刮风下雨，天冷，下雪，不想出门的时候。
几乎所有的北方骑手，都在盼望2023年的第一场雪。
(文中部分素材来源于公众号陌生人肖像、网易云播客《你怎么看》，已获授权发布。)
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