观点 | 南丁格尔如何处理医患纠纷？
2015/10/9 现代护理报

    

     南丁格尔1860年出版《护理札记：要做的和不要做的》(Notes on Nursing: What it is and What it isNot)，书中她这样写道：大到巨大的灾难，小到无足轻重的意外事件，它们发生的原因都可以归结到没有人“负责”，或者说“负责”的人不知道如何“负责”。所以套用南丁格尔的话，当医疗纠纷发生时，原因是没有人负责，或者“负责”的人不知道如何负责。

     100多年前，在南丁格尔的倡导下，医院的新组织原则出现--直线智能制。一个直线指挥系统和两个支持部门，指挥系统的成员是医生，支持部门包括护理和财务。南丁格尔制度的核心是每项任务指派一个人，这样出错后就能找出具体责任人。

     这里不代表这个人要做所有事，也不是一件事很多人做。其次当负责的人不知道该如何做时，应该向他的上级汇报，让知道如何做的人来做。还有当其他人看到他做不到时，也应该及时“呼吁”，帮助他解决问题。

     而现在的状况是怎样的？

     自己遇到麻烦，不理睬？强烈控诉？

     同事遇到麻烦，自己是旁观？谴责？还是加入争吵？

     其他医务人员遇到麻烦，自己是漠不关心？强烈呼吁？还是痛骂落水狗？

     其实就一个核心，自己能否负责，或知道如何负责。

     如果说医疗纠纷是医务人员和患者两者的事，那么这完全是错的。因为两者无冤无仇，是因为某些特定事情发生才导致的，解决问题的背后是一整套管理制度，而这是目前最欠缺的。其次制度就算有，有没有落实到每个岗位负责人，让系统正常运行，又是管理的问题。最后如何优化和改进制度，还是管理的问题。

     提灯女神喜欢把病室建成圆形，这样她能站在正中间看着周围发生的所有事情。

     推荐“管理黄金时代背后的25条原理”

     所有成功组织，不管多么简单，都由系统嵌套而成

     所有系统都离不开常规工作的补充，这些常规要定期审查和更新

     任何组织最重要的子系统都是层级，其基础很有可能是某种形式的直线职能制

     最好的层级是“自下而上”

     领导层应尽量实现集体决策制或“共治”

     中层管理者是管理的“拱心石”

     一人一上司

     会议是“管理工作的媒介”

     “集成决策”带来正确的决定

     计划应分为短期(1-4年)、中期(5-8年)和长期(9年及以上)

     研究前人的成败，从前人的经验中学习

     各方向(尤其是向上)的信息流动畅通无阻，对组织的成果非常必要

     管理者在实际意义和道德意义都应该是领导者

     应该保守地使用顾问，应该把顾问放在手边而非供在头上

     管理者应该清楚自己的社会责任，包括把员工当人而非商品对待

     不要等坏了才修，要注意保养和改进

     像回避瘟神一样回避债务

     管理者应该拥有或获得领域知识，即深刻了解公司的技术和业务

     对管理者的考核和培训应该是实用的、连续的

     任何想晋升到顶层的管理者都该从底层做起

     工作轮换有利于打造全才型经理人

     用人应该持长期导向，至少8-10年

     互补是任命的关键之一

     薪酬制度应该奖励并促进合作

     像回避瘟神一样回避炫耀和张扬

     来源：诸任之谈医学人文

     -THE END-

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