优质护理这几年，改变了啥？
2017/2/17 现代护理报
观点一
优质护理的“常态化变革”
特约通讯员 张萍
还记得数年前刚提出优质护理服务的情景吗？还记得那会儿多少医院、护理部、护士反对吗？“我们是护士，又不是护工，凭什么让我们给病人洗头洗脚”在那一年，这样的埋怨扎根在了每一个护士的心里。可是如今，为何护士们接受了优质护理呢？
政策被更加深入地理解
刚提出优质护理时，卫计委的宗旨是“将护士还给病人”，同时“减少病人请护工的经济开支”，于是各家医院提出“无陪护政策”。随后多家医院盲目的执行，请走所有护工，规定护士每天必须给所有病人擦身，造成“可以自理的病人在护士的强迫下被擦身，家属被拒绝尽孝”的局面。但随着卫计委不断深化优质护理理念，不断有新的文件指导工作，护士们逐步改变了对原文件的扭曲理解。所谓的将护士还给病人及无陪护并非让护士包办病人所有的生活护理，而是让护士有更多的时间来指导、协助、帮助病人。比如擦身，优质护理前，这项工作多由护工完成，而请不起护工的家属则自行完成，但对于一些有引流管或是危重病人，家属往往因缺乏经验而不敢动手护理，于是常会出现病人多天没有擦身、没有翻身、没有刷牙等情况。优质护理后，护士参与其中，确保了病人每天的个人卫生落到实处。但在执行和摸索的过程中，让病人及家属参与到护理措施的制定和执行中被发现更利于患者的康复，于是鼓励病人自行完成生活护理和病人、家属、护士三方共同参与的生活护理被越来越多的开展，而这样做所带来的优势在于促进病人的康复及病人出院后能很快习惯自我照护。比如，对于一个全喉切除术后的病人，负压引流、鼻饲管、造漏口等困惑着他们，术后前几天护士全程照护；三五天后病人自理能力逐步恢复，护士协助鼓励病人刷牙、协助其擦身，尽早的让病人参与其中而并非包办他们的生活能让病人体会到自己可以完成力所能及的生活，过多的阻止病人及护士包办所有生活护理反而让病人“病人角色强化”。一周后护士在给病人更换气管垫、清洗气管筒、鼻饲饮食时可邀请家属观看，必要时手把手的教会家属并指导家属应对突发的病情变化，这样病人出院后家属可得心应手的对病人进行居家照护。优质护理的目的并非让护士包办所有，而是如何提高病人的生活质量，提高他们生病后的自我照护、康复能力，为他们出院后的延续性护理得到指导意见。同时，护士在参与擦身、生活护理的同时，也会因为近距离的观察和沟通而察觉病人的病情变化和心理状态并及时处理，这也就是为什么优质护理的开展能缩短病人住院天数，提高病人治愈率和满意度，因为“三分治疗、七分护理”。
护理理念的改变
当优质护理理念深入人心后，真正的变革便开始了。护士们不仅仅把工作关注在生活护理，而是全方面的护理工作。全程的护理模式被不断改进，入院前、住院中、出院后的整套护理被不断完善。比如：入院前，病人可收到住院提醒，被告知住院时需携带那些物品；住院当天，会有责任护士单独的接待和病区介绍；手术前会有责任护士耐心的介绍手术过程和注意事项，大手术前还有一对一的心理护理；手术后会有个性化的照顾并得到护士密切关注；出院时会有详细的康复指导；甚至出院后会有延续性的护理服务，复诊还会有短信提醒。因为理念的改变，工作不在是落实在病人提出什么做什么，而在于想病人所想，把事情做到病人想到之前。
服务态度的转变
医疗行业的冷漠近年来被老百姓指责，优质护理后，不少医院提出“微笑服务”“礼仪服务”，规范的礼仪服务规范被推广、甚至不少医院邀请航空公司空姐来做礼仪培训，沟通技巧课程也被频频开授。“微笑天使”“礼仪天使”的评选也开展得如火如荼。几年来，护士们转变了服务态度和服务理念，护理工作的满意度不断提高，获得老百姓的称赞。
观点二
优质护理带来的满意度提升
特约通讯员 周萍丽
2012年前医院泌尿科门诊在护理组未介入时，患者满意度86%上下波动，常常排在医院门诊组的末名，科室医生月月上交整改报告，投诉常常有。医生也习以为常，满意度出来，整改报告准备一份。12年泌尿科成立了自己的护理单元，护士长带着护士们忙碌在科室的各个角落，患者满意度也一跃而起，达90%以上，16年科室患者满意度平均98.7%排名医院门诊前三名，二季度甚至100%，排名全院第一名。优质护理给科室带来了哪些改变？
科室人员的增加，让科室服务内涵得到了升华。
泌尿科门诊成立了专科护理小组，从患者就诊到患者治疗安排、再到患者宣教都有了专科护士指导，更好地与门诊医生的工作互补配合。而优质服务理念的灌输让大家意识到了服务的重要性，急症、特殊患者来科室就诊，均能得到较好的安排。
科室环境的改变，更清晰，更人性化。
优质护理带给了工作人员更多的思考，科室护士办公室开通外线电话，方便治疗患者预约或护士回访。设立无线呼叫装置，科室的每个有患者的地方，均能随手找到呼叫铃，包括护士办公室的门上也有。单间治疗室设小沙发，方便家属陪同。午间、夜间的值班安排，方便工作忙碌的患者。治疗室内墙壁贴本科室解剖宣教图谱，让医护人员治疗中宣教更生动有趣。
医生护士密切配合服务患者
医生要求患者开单交费后先回科室，由医生详细交待并在收费单上注明下步该做的事情。科室护士要做到首次接待治疗患者三交待：第二日怎么来院找护士安排治疗；已交费的治疗项目；科室护士工作时间。治疗中要求本科护士要三做到：先介绍操作要求，治疗中患者的配合；介绍对治疗用药的原理、治疗目的；详细讲解疾病的注意事项。患者末次治疗要求本科护士一强调遵医嘱患者回家的配合。患者在院就诊过程中有问题医护互通，及时解惑。
治疗巡视中关注
就诊过程中关注到医疗安全、患者冷暖，提供小小便民措施，准备多用手机充电器、备上手机支架、天冷输液准备绒面热水袋、关照到患者家属的安排。
积极解决不良情绪
要求科室护士发现患者有不满意情绪波动时及时反馈给护士长，将患者情绪控制在萌芽状态。对一些情绪急躁的患者，全科可以做到密切配合单独安排交流，及时解疑。对客服处反馈来的投诉客户，查找原因，主动协调解决，让投诉就此止步。护士与患者交流增多了，复诊的患者来科室总能叫出护士的名字
科室学习氛围愈发浓厚
工作之余，医生指导护士操作；护士长邀请医生给护士讲课；护士主动请教医生，其乐融融。
专家观点
护理工作的华丽转身
本报记者 舒雅
专家支持 石家庄市第一医院 护理部主任 胡雅萍
谈到“优质护理”带给护理工作本身及护理人员的变化，石家庄市第一医院的护理部主任胡雅萍从以下三点谈了自己的感受。
护理工作的权责更明晰
“开展优质护理以来，护理人力资源得到了很大的改善。”胡雅萍说，在很长的一段时间里，护理人员都承担了大量的非护理专业的工作，这部分工作占用了护理人员大量的时间。优质护理的开展明晣了护理工作的权责，护理工作不再只是“护理部”的事，护理工作受到了空前的重视，也得到了医院各部门的大力支持，胡雅萍说，“更多的时间‘还给’了护士，更多的护士‘还给’了病人，护理人力资源问题自然得到了很大的改善”。
护理的专业价值得以体现
“实施优质护理之前，护理工作在很多人眼里只是打针、发药。优质护理的实施明确了护理工作的职责还包括健康教育、协助诊疗、心理心理疏导、慢病管理等许多方面的工作，护理人员专业价值得到了更好的体现。”胡雅萍解释，护理是一门科学，长期以来护理人员被很多人曲解为“护理员”，优质护理的实施给了护理人员一个展示自我的机会与平台。拿健康教育来说，如今不管是在病房、出院病人的家里，还是“健康大讲堂”上都是护理人员在挑大梁。如今，护理人员已经成为医院很多工作的“主角”，“护理工作”也得到了越来越多患者及家属，以及其它医务人员的认可。
护理人员工作积极性大幅提高
“有为才有位，有位才会更有作为”，胡雅萍说，越来越多人的护理人员认识到自身的价值，他们在努力地“强身健体”，好在自己的舞台上更好地展示自我。“相信会有越来越多的专科护士出现在医院的护理门诊里，越来越多的高学历护士活跃在临床一线，‘唱’好护理这台大戏!”采访结束时，胡雅萍道出了自己的新春愿望!
来源：现代护理报微信号(ID：xihlbs)
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