护理管理者，你是如何解决护士与病人之间的冲突的？
2017/2/20 现代护理报
护士与病人之间的冲突是指护患双方在护患关系的基础上形成不协调的矛盾状态，是护患双方的因素共同构成的。为病人提供优质的健康服务是护理工作的重要内容，但是由于护患双方的期望值不同，护患双方个人因素等原因，护士与病人之间的冲突常常发生。
作为护理管理者，避免护士与患者之间发生冲突是必备的能力，那么如何避免或减少冲突呢？
首先我们要了解发生冲突可能的原因，一般分为三个方面：
护理方面的原因:
①护士没有做好病区管理工作
接待患者不热情，病区内环境不清洁，病床单元没有做到随脏随换。入院介绍及入院告知不详细。
②护士的服务工作不到位
患者在接受治疗时护士工作责任心不强，输液不及时让患者久等，加液不及时，造成输液针头被凝血阻塞，造成再次输液，增加患者痛苦。
③护患间缺乏有效沟通:
沟通是指人与人之间的信息、传递、交流理解，以期获得的反应效果的过程。有些护士不善言词，让患者产生被冷漠的感觉。还有些护士与患者沟通中措词不佳、语言不当，对患者的心理和自尊造成伤害。因此，患者对护理行为产生抵触和挑剔情绪。
④护士的专业知识及操作技能差
患者对服务的需要越来越高，而一部分护士安于现状，不求上进，对专业知识一知半解，当患者及家属对病情咨询时，敷衍了事。操作时动作粗暴，给患者造成痛苦，没有做到操作前解释，操作中指导，操作后嘱咐，以至于有些治疗和操作不能使患者理解，得不到他们的配合，觉得没有安全感。
⑤护理文书未遵循《医疗事故处理条例》和《病历书写基本规范原则》
护理文书出现涂改、错字、添加、粘贴等现象，护士观察病情不及时，未按时巡视病房。护理记录单上未及时、准确记录。
患者方面的原因:
①认为医疗费用高
医疗改革对中低收入阶层享受医疗健康服务承受能力估计不足，尽管国家采取了一系列措施，解决群众看病问题(如新型农村合作医疗、城镇居民医疗保险)，但大多数患者仍然觉得费用较高，常有很多患者觉得费用是否弄错。而且还有极少数患者欠费后逃跑。使医患间的关系因医疗费用而闹得不知谐，导致冲突发生。
②疗效与患者的期望值反差大
患者与家属认为“我既然出了钱，就能把病医好”当较多的经济付出，未能得到理想的效果时，他们不理解、不接受，产生不平衡的心态。并且将这种利益冲突向护士爆发出来。
③患者的维权意识不断增强
患者强调保护自己的隐私权。知情同意权，而医生、护士也需要全面了解病史，正确把握病症。这时患者便产生戒备心理，担心医生、护士泄露他们的隐私。不情愿把病情如实告诉医生、护士，导致医生不能明确诊断，延长或耽误治疗，医疗费用很高。
④患者伤残后的自卑与失控:
一个健康的人因突然残疾后，导致短期内产生的自卑感，认为自己是个废人，有生不如死的感觉，不愿与医护及家人沟通。还有些患者因自残喉突然不能接受现状而怨天尤人，常表现出愤怒的表情、语言，而且把这些愤怒、怨恨发泄出来。
其他原因:
①医院的设施不完善
医院由于自身经济条件等方面的限制，在硬件设施上，不能为患者及家属提供舒适的环境及良好的生活休闲服务，使患者对医护人员产生不满情绪诱发冲突。
②医疗卫生制度不健全
医疗改革对护理服务提出更高要求与卫生资源不足之间存在的差异性导致了护患冲突。
针对上面的各种原因，在护理工作中我们可以进行如下对策。
① 护士应做到有效沟通
:护士应积极主动地从心理上、从人性的角度给予患者必要的沟通和关怀，用热情、友好的语言、表情和行动。向患者表达自己的关怀和重视。给予情感上真诚的关注和抚慰。使患者对护理人员产生朋友般的信赖。
② 护士要加强角色置换
护士要经常提醒自己，假如我是一个患者。这样，当患者提出某些需求时，才能以一个常人的心态接受。在工作中要以患者为中心。
③ 护士要有较强的理论知识和实践技能
要有高度的同情心和责任心、爱心。上班时要有“慎独”精神。
④ 护士要加强护理文书书写
书写护理时，文字工整字迹清楚，表达准确。记录应客观、真实、准确、及时、完整。每项记录字符间不得留有空格。不得采用刮、粘涂等方法掩盖或祛除原来的字迹。应在“错字”上划双线，在进行更正。应用规范的医学术语。药物不能自编，如“地米”等。
⑤ 加强法律知识的学习
法律是人们行为规范的准则，护理人员应积极主动地运用法律手段维护护患双方的合法权益。
随着医疗卫生事业的不断发展和患者法律意识的提高，患者自我保护意识增强，加上媒体对医疗纠纷的放大作用，护患冲突呈上升趋势，护患冲突已成为当今社会的热点问题之一。从深层次研究护患冲突的原因，一方面是患者及家属维护合法权益意识的增强,另一方面护理人员的专业知识、技能技巧、法律法规知识、沟通技巧等存在一些薄弱环节，这些问题得不到重视和解决，就将成为护患发生冲突的隐患。护患冲突的处理需要法制环境，在尽量维护自己利益的同时，将双方关系和利益保持在最佳水平。一旦发生护患冲突，一定要找到行之有效、且真正解决问题的办法，防止冲突进一步升级，以达到控制、解决冲突的目的。此外院方也需要加强自身建设，提高护理人员的业务水平，提高护理质量，加强医德医风教育，提高责任心以及掌握相关法律法规知识，这样才能从根本上缓和护患关系的紧张气氛，减少护患冲突。
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来源：中卫护研院 作者：刘艳
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