从事护理工作10余年，我学会了……
2019/8/31 11:25:38吴夏萍 现代护理报
导读
随着现代护理学模式和观念的转变，我们所关注的不仅是病人的病，而是注重以人为本，重视患者的生理、心理需求。患者需要全身心的护理，需要护士了解其病情、感受、家庭环境等一切导致疾病的因素，然后有针对性地为他们解决问题，以达到身心康复，护患关系的重要性不言而喻。这就要求护士不但要有娴熟的护理技术，还要掌握一定的沟通技巧。日常工作中，我们要与形形色色的人进行沟通交流，如何有效沟通显得尤为重要。
锤炼提升自身素质
护士的自身素质，技术水平是摆在第一位的。因此，要多学习理论知识，注重实践操作锻炼，虚心向经验丰富的同事学习，不断提高自身的综合素质；为了更好地塑造护士形象，提高自身亲和力，要进一步注重个人仪表、审美等综合能力的培养，言行举止做到得体大方。另外，平时还要学习多学科的知识，拓展自己的知识面，以过硬的素质赢得患者的肯定与满意。
树立良好第一印象
患者对护士的第一印象非常重要，一声称呼用词是否得体，会影响到护患交流。护士可根据患者的身份、年龄、职业及文化层次的不同，因人而异地称呼他们，在维护患者自尊的基础上，选择他们喜欢的名称称呼他们。如“阿姨，请您先坐着休息一下，我马上为您安排床位”，让患者感到亲切、融洽、无拘束，使患者尽快熟悉周围环境。
与患者交谈时，应首先问候患者，从饮食、睡眠等日常生活谈起。然后针对要了解的问题进行直接或间接提问，对性格开朗的患者，可给他们多一点的讲话机会，让其说出自己的意见、观点和感觉，以得到更完整、全面的资料；对沉默寡言的患者，或者患者不愿谈及疾病有关的真实情况时，护士应用引导的方法，主动讲解有关疾病的知识，用讨论方式引导患者，或者抓住重点地询问。交谈时，态度要诚恳、热情，认真倾听，不要打断对方话题，双方应保持使人感到舒适的距离和姿势。一般患者初到医院都会感到陌生，容易产生焦虑、恐惧，此刻患者渴望有人与他主动沟通，以便了解医院情况。护士应该抓住这个时机，面带微笑以真诚、热情的态度从简短寒暄与问候开始，然后进行入院介绍，这样缓解患者的陌生与紧张感。
抓住有利时机入院宣教
治疗护理前，护士应做好解释宣教工作，消除患者的紧张恐惧感。操作中，要不断地询问和关注患者的感觉和要求。如“您认为这种饮食如何”等，以增加亲切感、信任感和安全感。如果患者因疼痛而烦躁不安，护士应耐心解释、劝慰和疏导。
鼓励患者表达
护士要学会倾听与沉默，伴随患者述说的语言、声调、表情等，加以点头和眼神的关注，使患者感觉到你不仅是在听，而且已经体会到他的心情。沉默一般用于沟通中期，主要是给患者提供思考的空间，尤其当患者感到悲伤时，护士应沉默片刻，患者会感到你在认真听他讲述，而达到情感的交融，并给他继续讲述的信心，同时也增加对护士的信赖感。
沟通方式因人而异
患者地域、年龄的差异，文化程度的不同，要求护士在护患沟通中要对病人有所了解，才能采取不同的方法，抓住契机和病人进行沟通。
在临床护理中，经常能遇到很多患同样疾病的病人，但由于文化程度不同，对疾病的认知程度差异非常大。如文化层次较高的病人，经常阅读有关自身所患疾病的书籍，从而对所服药物的作用、副作用了解得非常清楚，因此，会对每日更改治疗药物非常敏感，护士应抓住这一时机，给这类病人讲解所更改药物的知识，对病人提出的问题进行准确地回答。
然而，对文化程度低的病人，对所患疾病不甚了解，不知道疾病经常诱发的原因，护士就要耐心地给病人讲解一些病人能接受的医学知识，引导病人提问，针对病人提问，进行回答，让病人树立战胜疾病的信心。对文化层次较低的患者或老年人，沟通中要注意尊重他们，而且要讲得通俗易懂，必要时可对要点做重复。在回答病人所提问题时，应以事实求是的态度，知道多少回答多少；不知道的，查阅有关资料后再回答。
采用有效的提问方法
用封闭结尾式问题，这种提问方式将答案限定了，患者只能做是或否的回答。如“您家中有人患糖尿病吗？”这种方法可以在很短的时间内获取所需的信息。
适时提出开放结尾式问题，护士在进行心理护理时可采用此方式，可诱导患者说出自己的观点、想法和感受，回答范围广泛，使患者宣泄内心真实情感，达到心理平衡，如“这次发病是什么原因？”这样使患者有较大的自主权，同时护士获取大量信息，使心理护理更有针对性。
把握良好的语言技巧
当患者询问病情时，护士应逐一耐心地做出解释，做到恰如其分地告知病情。这就要求护士针对患者的思想知识水平、个体心理特征，由浅入深地让患者了解病情。
对特殊疾病如癌症患者，应遵循保护性的医疗制度，不可直言相告，可用委婉的用辞把“癌”字说成“溃疡”或“肿块”等，避免患者产生恐惧心理。进行语言性交流沟通时，语调要柔和，音量应适中，使谈话显得亲切，患者更容易接受。
善于非语言沟通
护士与患者除了依靠语言性沟通外，还要善于用敏锐的观察和非语言进行沟通，以了解患者情况，有的放矢地做好思想工作。非语言性沟通，体现在护士的一个眼神、一个动作和举止上，这些往往能产生“此处无声胜有声”的效果。
①感官回应：面部的表情和眼睛的运动，可以表达出喜怒哀乐。为患者送去亲切自然的目光，可使患者感到舒适、轻松，面带微笑是护患交流时最常用的表情，它虽无声但可体现尊重、友好的情感，使患者感到亲切、安全。②触摸：如握手、轻拍背等动作，可使患者感到护士的关怀，减轻孤独感。护士一个轻轻的拍背动作，可给予患者力量的支持。此法应根据患者的性别、年龄、社会文化因素不同因人而异，否则会有负面效应，造成工作被动。
来源：现代护理报
作者：陕西省渭南市华州区人民医院消化内科 吴夏萍
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