与患者沟通存在的问题及技巧
2020/1/8 17:12:27 现代护理报
医疗纠纷已成为当前医院管理的难点，时常困扰着医务人员，有时甚至严重干扰医院的正常工作。非医疗过失纠纷是指不良的医疗结果并非医务人员的过失造成，由于某种原因医患双方对不良医疗结果及其发生原因产生分歧而发生的纠纷。因此身为一个医生，懂得清晰简洁、有逻辑的表达自己的思想尤其重要，尤其是与患者及其家属沟通时。
一、医患沟通中存在的问题
1、忽视医患之间的沟通
临床医师往往忙于医疗工作，忽视患者的心理需求和感情需求，不能耐心地接待患者和家属，不和患者协商检查治疗方案，并告之治疗的目的、意义和可能的医疗风险等。患者被动接受治疗，一旦发生风险、并发症，即使是目前医学所不可避免的合理并发症，患方也常常不能理解而与院方无休止地争论，甚至拒付医药费。
2、随便评价他人的诊疗行为
在医疗过程中，由于每个单位的条件、设备和医师的技术水平等因素，对同一疾病的认识能力不同，会有不同的治疗方案，甚至出现某种疾病在发病初期、症状不典型时的容易误诊。然而，当患者再就诊时，有的医师却不加思索地随便评价、指责前面的医师、医院。还有的上级医师当着患者的面批评下级医师，点评治疗方案，评价治疗效果，这些常引起患者误解。特别是如果患者留有后遗症、并发症，常导致患方找上门来，追究首诊医院、首诊医师的医疗责任。
3、交代患者预后不够客观
由于治疗的对象是不同的个体，同样的治疗、同样的药物，反应不同，效果不同，并发症、过敏反应、医疗意外是随时可能发生的，有些是当前医学无能为力的。面对医疗中的未知数，医师交代病情一定要客观中肯，交代预后不可话说太满。如只将有效的结果告诉患者和家属，无效的可能及并发症没有告知患者和家属，甚至夸大疗效，增加患者和家属对治疗的期望值，而对发生并发症没有思想准备，由此引起纠纷。
因此，在对患者实施治疗的整个过程中，除技术水平外，医师与患者的语言沟通有着重要的作用。恰当的沟通，对患者有正面效应，而不适当的沟通或不沟通，常会导致医疗纠纷。因此，我们医务人员应掌握沟通的技巧与能力，提高服务艺术，尊重患者，关心患者，做好与患者的沟通工作。
二、医患沟通中的技巧
1、第一印象
沟通中的一个主要的部分就是第一印象，人们看你到第一眼后对你的设想。他们对你的判断会影响你和他们沟通的效果。
2、患者怎样看你
你沟通患者的方式依赖于你在患者眼中是什么角色。这是你在接近现场患者的时候需要做的一个决定。你可能会被认为是一个“权威的形象”(那个控制局面并做决定的人)或者你会被看做一位在那里完成工作的专家。
3、态度
你在进行的是肢体语言交流，你需要表现出你的“存在”。这是一种能够反映出自己的自信、冷静、富于组织性以及给人以信心的能力。同样也要注意你把自己摆放的位置。安全永远都是首先要考虑到的，当你和患者沟通的时候，你应该考虑好你该怎样站着，以及站在哪里。
4、自信
“你就是专家”：这就是你讲话的原因，是你让患者家属信服你的理由，也是你掌控谈话局面的重要环节。你没有理由自觉地去讲一个知道很少、不足或根本不知道的谈话主题，除非你被问到。在这种情况下，要拒绝多讲，承认那不是你的专长。“自豪地说”：信心百倍会让你的态度及讲话大为不同。
作者：解放军联勤保障部队第920医院心胸外科 厉新星 莫凤燕
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