最易被投诉的5个问题，解决方案帮你整理好了（建议收藏）
2021/2/10 18:03:28 现代护理报

    

     导读

     5个实例，教会你巧用共情沟通模式化解工作中最易被投诉的问题。

     “护士，我要投诉，我必须投诉她!”一位家属情绪激动、态度坚决地来到了护士站。

     我的搭档转身对我说，张老师，这位家属要投诉，你接待一下吧。

     “护士，你告诉我谁管打扫卫生的，我一定要投诉她，你管不了，我找别人”还没等我开口，家属又急了起来。

     “怎么了？先别急，您慢慢说。”我很好奇地倾听着。

     识别情绪：不满

     “就是那个打扫卫生的”他用手轻轻地指了指，“我奶奶在上卫生间，我对她说你稍等一下，患者出来再打扫，她非但不听，还一个劲地敲门，我说你等一下打扫，里面有人，打扫卫生的对我说她两点得干完，你几点干完跟我有什么关系？患者在上厕所你进去打扫合适吗？我让她等会，她还是敲门，我今天必须投诉她!有这样的人吧？”

     理解共情

     “确实，患者正在上厕所，进去打扫多不方便，换我我也不愿意。应该晚一会打扫才好。”

     澄清问题

     “小伙子，你也别着急，你看现在病房患者比较多，打扫卫生的阿姨工作量大了，她们可能光怕干不完活，病房里卫生做不好。”

     询问表示尊重

     “不过她的做法确实不合适，你放心，这个事情能解决，你反映的问题我会反馈给我的领导，让我的领导再反馈给后勤领导，让她们以后要注意，这也是我们应该做到的，(提出建议或解决问题)你看行吧？”

     家属“那行，护士，谢谢你。”

     在临床工作中，相信很多护士都很头疼，如何去解决由于各种原因让患者产生的误会、不满或者质疑，其实有一种沟通模式，可以让我们变得更加主动，相信没有解决不了的问题，只有想不出办法的人，下面我就和大家聊聊共情沟通模式。

     共情沟通模式是心理咨询技能，分为5个步骤：识别情绪、理解共情、澄清问题、提出建议或解决问题，询问表示尊重。用于患者已经产生误会、不满或者提出质疑时，目的是融洽护患关系，化解误会和不满，为治疗和护理提供最佳的基础和前提。下面有几个案例让大家更深入地了解共情沟通模式：

    

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     人际关系中，80%的矛盾都源自沟通不畅。沟通最大的障碍显然并非沟通信息的不明确，而是所有人内心中都存在各式各样的过滤网和围墙。

     要提高沟通效率，就必须绕过这些抵触机制，其快捷办法当然就是共情。

     通过共情沟通，我们能瞬间转移到抵触机制内部，用对方的视角审视沟通症结所在；

     通过共情沟通，我们能用温度消融抵触机制，让对方无保留地说出真实想法，进而建立起牢不可破的关系；

     通过共情沟通，我们能更加明确自己和他人的利益所在，并寻找让所有人都满意的共赢方案，将其运用到护患沟通中，可以理性解答患者或家属的质疑，有效化解即将产生的误会、不满和纠纷。

     参考文献：

     [1]张英兰,《共情应用于护患沟通的效果》[J].中华护理杂志,2016,45(12):1111-1112.

     [2]翟春晓,谢晖.《本科实习生情绪智力、共情能力与护患沟通能力的相关性研究》[J].护理管理学杂志,2015,23(2):21-23.

     来源：中国护理管理

     责编：仇家兴

     -THE END-

    

    

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