买得起退不起！携程6000多元的机票退票费竟要9000多？
2018/3/31 新华每日电讯

    

    来源：央视新闻(ID:cctvnewscenter)

     如果在网上购买机票，要想退票的话，往往会被收取一定的退票费，很多人可能都会接受这样的结果。不过最近，深圳的一位消费者却遭遇了一退票纠纷，一张本身价值6000多元的机票，竟然被告知需要收取9000多元的退票费。

     机票6000元 携程索要退票费9000元

     今年2月，深圳市民王女士在携程预订了一个价值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于朋友突然生病，在下订单不到20分钟后，王女士就打电话给携程，希望能够取消这一订单。

    

     消费者 王女士：

     携程客服不同意，以机票已经出票为由，不予退款，如果要取消的话要收取18524元的机票全损费。

     当晚11点，王女士通过航空公司官网并未查询到机票出票信息，于是直接给航空公司发出邮件想获取更多信息。

    

    

     消费者 王女士：

     从土耳其航空公司回复的邮件得知，机票单价是7890港元，折合人民币是6415元，退票的话是不用收取税费的，但是携程却向我们收取18524元，相当于每个人收了9262元人民币，等于多要了42%的票价。

     携程：该情况系机制问题导致

     王女士将问题投诉至深圳市消委会。3月8日，深圳市消委会联合福田区消委会依据《消费者权益保护法》赋予的社会监督职责，向携程深圳公司发出监督函并进行了约谈。

    

     深圳市消费者委员会副秘书长 于喜峰：

     3月28日，经过和携程公司三轮磋商后，携程总部的高层来到深圳消委会，对这个消费者投诉的事情做出了明确回应。因为内部机制问题，导致消费者退票费高于票面价格的事实的确存在。

     携程方面表示，首先向消费者王女士道歉，在接到王女士取消订单并全额退款的要求后，携程客服部门协调了地接社、酒店为消费者做了无损退订，但在协调机票退订过程中，客服人员未严格按照流程规范操作，导致机票退票费用出现问题。

    

    

     深圳市消费者委员会副秘书长 于喜峰：

     这个消费者的投诉不是个案，它具有行业性、普遍性的问题。

     携程就该情况致歉 并提交整改承诺

     深圳消委会今日(30日)表示，携程承诺对于机票差价问题在技术、服务上进行改进。

     对于日前发生的携程机票退票费九千多的投诉案例，携程公司于昨日(29日)向深圳消委会提交了“情况说明和整改承诺”，向消费者致歉， 承诺对于机票差价问题在技术、服务上进行改进，且表示平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售。

    

     电商消费维权难 截屏取证很关键

     随着在线旅游平台的兴起，引发的消费纠纷也越来越多。对此，专业律师表示，一方面消费者要注意保护自己的权益，另一方面，相关的行业监管部门也需要站出来，给消费者更多的支持。

    

     上海段和段律师事务所高级合伙人 刘春泉：

     消费者要保留证据，对第三方平台上的相关证据截屏保存。但总体来讲，这类案件要去起诉是比较难的，只有消保机构站在消费者一边，消费者才能有力量跟一个平台有谈判的空间和谈判机会。

     △视频：机票六千元 携程索要退票费九千元

     综合：央视新闻综合

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