我们考察了医患矛盾的危机情境，提出一个小建议
2020/1/5 23:58:18 网络舆情和危机公关
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我们在长期的舆情研究中，观察到了一个显著的情绪现象，那就是“接触性愤怒”：本来无实质性利益冲突的双方，因为经常接触，再加上沟通失灵，情绪失控，就会导致暴力事件的发生。最常见就是亲情之间的矛盾，因为每日亲密接触，窒息隐私空间，因为小问题的争执就势成水火，常常导致不可调和的矛盾。
医患关系，本就是相互之间不可分离。医患矛盾的根源常常并不在双方，个体在中间不过成为情绪和愤怒的牺牲品。而愤怒的导火索，常在于医患之间的过分的不合理的密切接触，正如上文所言，是一种“接触性愤怒”。
医患双方日常之间的接触内容异常复杂，已经大大超越了医患交流的应有内容，构成了一个个具体的危机情境。我们知道，在具体的危机情境之中，一旦沟通失灵，潜在风险变成现实危机，万一情绪失控，就成为暴力事件的导火索。
我们可以想到的日常交流，诸如：
病情如何，需要医生答复；
床位够不够，需要医生答复；
能不能用医保，需要医生答复；
这个药怎么这么贵的？需要医生答复；
医院怎么有这么个规定？需要医生答复；
你们医院干什么吃的？也需要医生答复……
从最基本的病情咨询，到住院、费用，一直到病人由于焦虑和沟通不畅导致的怒火，都是和医生在交流中间慢慢萌发并爆发的。但是除了病情的咨询，别的内容都是医生的本职工作之外的事情，本不应该由医生来承担，更重要的是，这也并非医生擅长，很容易导致沟通不畅，造成误解。
我们看到，医生需要医学专业知识之外，还需要为医院政策解释，需要为医药厂家代言，需要有优秀信访局长的耐心，需要外交家的情绪稳定，需要铁人一般的身体应付车轮战般的人群。
医生=医学家+医院发言人+行业代言人+医药代表+信访局长+职业外交家+铁打的身体……
由于职业的原因，医生每日面对无穷无尽的病人，职业生涯每日面对负面消极的人生阴暗面，会出现严重的职业倦怠，重要的是，由于专业研究之故，已经生死看淡，生命不过就是一种生理现象，他们是真正的无神论者，谈论疾病生死，也是淡然口吻。但是对于敬畏生死、认为人命关天的普通人来说，这种处之泰然常可能被误认为漠然和冷淡。加上每日应对无数病人，身体倦怠，表情麻木，心理也已达到忍耐极限，已经毫无精力应对每个家属的询问或诘问。这种无力感，遭遇病人和家属的焦虑绝望，常常产生激烈的情绪火花。
和病人及其家属交流，每个场景都是一个具体的危机情境。换了一个病人，又生成一个新的危机情境。每个具体的情境之中，都是危机重重，与之打交道的都是性情各异的人，但无不满怀心事，或者牢骚满腹。稍有不慎，就会引火烧身，病人及其家属所有的不满、失意和愤怒，都会发泄在亲密接触的医生身上。因为医生都成了近在咫尺的毫无遮挡的宣泄对象。这就是本文开头提到的“接触性的愤怒”。可以说，医生的日常，就是和危机打交道的生活。这需要需要高超的交流沟通素质和技巧，并需要稳定的后方支持系统。
但遗憾的是，医生群体在这方面的需求，几乎从未得到真正的重视。医生成为一个被视而不见的弱势群体。医院本应该作为医生的危机支持系统，但在这方面也并未意识到自己的责任。
医生作为所有病人及其家属的第一接触对象，密切接触的后果就是风险暴露，引爆危机，再加上情绪沟通常常失灵，就会导致医疗之外的事故。如何将医生从复杂而具体的危机情境中解脱出来，置身于单纯的医疗环境中，也就是营造一种“非接触”的环境，或许是化解医患矛盾的一个途径。
很少人关注到，近年来被广泛推崇的各种发言人制度，本身就是一个绝佳的预防危机的“非接触”的制度安排。它通过这样一类人：精通人际沟通技巧、善于安抚对象情绪，并以简明扼要、精准到位的语言传达和传播组织意志，在部门、领导和组织和各相关利益方之间，构成了一个弹性的缓冲空间，从而促进组织和社会的关系和谐，达到预防和化解危机的初衷。
发言人制度的建立，是各种危机和教训爆发促成的成果。在此前的各种危机事件中，常常是领导和组织直接出面，虽然双方都有解决问题的初衷，但是由于沟通技巧欠佳、权力意识过强、群众对于行政程序不理解等复杂原因，常常直接导致很多矛盾激化升级，后果不可收拾。而发言人制度的建立，则在矛盾对立的双方之间筑起了一道防火墙和缓冲带，通过第三方的中介角色，实现了更为理性高效的沟通。
发言人制度这种“非接触”的做法，可以给我们化解医患矛盾、保护医生安全带来新的启示。这就是我们可以通过一系列软硬件制度的建立，让医生只做能力和职责范围内的事情，而对别的复杂事务进行区隔。
在日本的医院里，病人家属很少有机会能够直接和医生见面，这样大大降低了医患矛盾产生的可能性。病人进入医院(他们很多地方叫做“病院”，营造了病人为主的服务氛围)，一切事务就交由护士进行。我们能否模仿这种做法，最大可能地实现让医生和病人一对一的服务，而不是传统的医生对病人和家属的一对多的局面？一对一的局面尚可以控制，一对多，则难以控制、难以预料的突发因素太多。比如，严格控制诊室的出入，病人家属只能在特定区域等待。家属所有的咨询、投诉，只能通过医院特定的部门和机构进行，而后者的工作人员必须定期进行沟通技能和素质的提升培训。
在更容易矛盾激化的急症室，可以通过更为具体的管理手段和硬件设施，实现医生和病人家属的非接触。在医院建立医生神圣不可侵犯的氛围，树立医生的权威感和公信感，可以单独设立急诊安保部门，进行相应的人员劝阻。在医生和病人的空间位置的桌椅设计上，也需要确保医生处于绝对安全、不受干扰的位置。
不过我们深知，依据舆情的观察结果提出了这个“非接触”建议，可能依然是非常肤浅的。这将大大增加医院的成本，让本已捉襟见肘的费用状况更为窘迫；某种硬件的隔离设施可能就此切断了顺利沟通的渠道；病人的医疗费用有可能进一步攀升，等等。
但这种“非接触”的做法，我们认为还是有相当的价值的。它在很多发达国家已经成为现实，在提升医生的权威性、安全感方面，也行之有效。只要在实际操作过程中，更加注重服务水平、软硬件搭配得当，就能够最大程度降低社会的不信任感，促进医院良好医疗秩序的形成，对于降低“接触性愤怒”、增加医生的安全感，都是较好的做法。从更为长远的措施看，化解医患矛盾，推动矛盾和解，依然有赖于良性医疗制度的建立，公民素质的普遍提升，但在眼下，“非接触”的设想，或是可供参考的建议。
作者：燕志华 博士，舆情和声誉管理顾问
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