医患之间的桥梁：如何沟通？
2016/7/5 医学界
在医患关系里面，医生一句鼓励的话可以使患者转忧为喜，精神倍增，反之，一句泄气的话也可以使患者抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡。最近网上热传一个“医疗纠纷”视频，视频讲述的是济宁市一位孕妇，在孕检时由于未理解“医用术语”，将“孕三个月”误解成三个自然月，错过复诊时间，并认为由此导致后期的“胎死腹中”。
事情的经过是这样的：患者4月16日到医院检查，发现怀孕，5月11日因见红去医院保胎，检查发现孕酮低，医生开了7天保胎药(黄体酮和地屈孕酮片)，第二天停止出血，7天后，也就是5月17日复查，孕酮回升至正常值，医生开了10天保胎药，并说“孕三个月”复查。5月30日到医院检查发现胎停。患者认为是因为“孕三个月”没有讲明白，医生应告知孕三个月就是12周，也就是5月24日，而不是自然孕三个月的6月1日，导致胎死腹中。
一起医疗纠纷就这样发生了......
相信很多专业人士认为，孕酮低本来就容易引起流产，阴道流血是先兆流产的表现，流产不可避免与时间无关系。
视频中有一个片段，患者问医生：换位思考，你会怎么做？医生回答：听医生的。紧接着就有一名医护人员说：她说了不算
所有的医院都了解，医疗纠纷一旦发生，不论最后结果如何，对医院对医护人员的负面影响都会很大。
时间、证据带来的清白、公正，远没有那些污名和委屈来得影响巨大、深远。
暂且不从医学的专业角度去看胎停，假如当时医生换个说法，具体说好哪月哪日复查，是不是就不会有现在这一起医疗纠纷呢？那么就不会有这样一段视频流传网络......
在临床上很多投诉都是因为医生说的一句话引起的。
比如在急诊遇到一些患者催促医生快点，医生可能会说：急什么
比如有些患者要求医生再做一次查体，可能会说：不是已经检查过了嘛
比如患者询问为什么要做这些检查，医生可能会说：这是规定
希波克拉底曾说过：医生有“三大法宝”：语言、药物、手术刀。
医院在建设医疗纠纷防御体系过程中，难点与关键点都是在“沟通”的问题上面，沟通是两个人之间的语言交流，是医生与患者之间的交流与沟通，医疗机构一直找不到一些合适的方法去给自己的医务人员做语言培训，做沟通交流上面的培训。
现在对于语言有一个新的名词，叫做“语商”，语言智商，就是语言表达能力，在恰当的场合说恰当的话。
在医患关系里面，医生一句鼓励的话可以使患者转忧为喜，精神倍增，反之，一句泄气的话也可以使患者抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡。在临床上，根据工作环节，可以把沟通时机分为8类1.入院前沟通注意事项：要实事求是，不能过度传递“太好”的信息，也不要传递太多的“失望”。
意义：可能帮助患者了解医院的服务能力，包括综合诊治能力、专科服务能力、医疗设施以及相应的医生护士专家团队供患者参考；医方可获知病人的需求，更好地组织提供医疗服务。2.门诊沟通注意事项：要问清、听清、查清、讲清，特别注意语言表述科学而通俗，同时注意身体语言，因为患者的敏感性超乎想象。意义：解决患者挂号、看门诊医生、初步检查、处方划价、缴费拿药等。3.住院沟通注意事项：因时间比较充裕，宜广泛沟通。
意义：促进患者对医院环境、管理规则的了解，了解患者选择医生护士。护士做首次沟通时，要介绍自己、主管医生、病区环境、科室工作特点、工作规律、病房管理等，以建立良好的医患关系。4.检查沟通注意事项：讲清检查的必要性及各种检查的局限性
意义：指导做好检查前准备，增加患者对检查目的和意义的了解，积极配合检查；主动告知检查的必要性，检查中可能出现的不愉悦感受以及费用情况；结果出来后，要告诉是否正常，结果提示的健康状况以及可以采取的积极措施或治疗方案并分要各种方案的利弊，供患者选择。5.治疗沟通注意事项：“六到位”------问到位、查到位、观察到位；讲到位、做到位、关心到位。
意义：促进患者了解治疗的目的，积极配合完成相关的治疗工作。尽心提供多种诊疗方案供患者选择。6.生活沟通注意事项：不可有非分之想。
意义：加深医患相互了解和信任，让患者更好地配合治疗，促进康复。向医生护士敞开心扉，将个人生活或患者的生活拿出来共同分享的时候，医患之间原本服务与被服务的工作关系已经升华为一种朋友般的友谊和感情，让医护人员不自觉地增强了自己看护患者的责任意识，因为，在她们面前的患者不仅仅是一个普通的患者，更是她们的朋友。7.出院沟通意义：对出院患者在一段时间内通过电话、随访、书信、家访等形式进行沟通，了解患者出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等的康复指导。延伸的关怀服务，有利于增进患者对医护人员情感的交流，也有利于增强患者对医院忠诚度和美誉度。8.其他沟通方式很多，如咨询、义诊、免费发放健康教育咨询材料、媒体开办科普知识讲座等等主动为患者提供力所能及的服务，走向社会，走进寻常百姓家。沟通的技巧有5个方面1.语言技巧态度要诚恳 、要因人因病而异 、要留有余地 、要有所克制 、内容要客观 、把病情问清楚 、把真话讲清楚 、把谎话当真话讲 、反驳话认真讲 、低头话忍着说 、说点废话 。
还有一些话是不能说的：?不知道 ?这事不归我管 ?你是医生还是我是医生 ?晚了，怎么不早来 ?不是做了检查了吗？ ?你说什么我听不懂 ?(急诊)等一会儿2.非语言技巧手势： 搓一搓手再查体、捂一捂听诊器再听诊 、用手触摸发热患者的前额
微笑：人是很容易被感动的，而感动一个人靠的未必都是慷慨的施舍和巨大的投入，往往一声热情的问候，一个温馨的微笑足以在人的心灵中酒下一片阳光。 眼神：在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位患者，能使之感到自己没有被冷落；当倾听患者诉说时，不应左顾右盼，而应凝神聆听，让患者意识到自己被重视、被尊重。3.倾听和反应技巧倾听一定要听完整，并正确掌握患者的真正意思。有礼貌地引导而不是打断患者的陈述。4.影响技巧“做”得仔细些 、巧避讳语5.营造气氛的技巧得体的称呼、保持空间的距离
有了技巧，也分了场合，那么我们要怎么去说呢？理论知识都懂，实践起来是不是还有一些难度呢？怎么说话，如何精准的沟通，更多精彩内容，请关注医学界医疗安全与法律纠纷处理实务培训班
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师资力量： 杨震老师：医学博士，先后在复旦大学中山医院门办、院办、医务处担任部门负责人，有丰富的医疗管理经验。任中华医学会行为医学分会常务委员、秘书长，中华医学会科普分会委员、中国医师协会健康传播专委会委员，上海市医院协会社会工作专委会委员。上海市医患纠纷第三方调解机制主要设计专家。健康报、经济观察报等多家媒体的专栏作家。 徐毓才老师：陕西省商洛市山阳县卫生和计划生育局副局长，1989年7月毕业于陕西中医药大学中医专业，中医妇产科副主任医师，曾担任过县医院副院长10余年，参加工作20多年来，曾从事过临床医疗、教学、医院和卫生行政管理，调处了大量医患纠纷，特别难能可贵的是他对每一起医患纠纷都坚持反思，积累了比较丰富的医疗风险管理经验。2006年参加清华大学“现代医院职业化管理精要课程高级研修班”学习一年。近年来在各种媒体发表文章数百篇，为多家媒体专栏作者，编辑出版《医疗安全教育12讲》，《农村卫生思考》，《基层医院管理文萃》，《基层医改思考》，《新医改，2015记忆》著作五部。 刘晔老师： 上海市海上律师事务所律师。武汉同济医科大学临床本科，上海医科大学病理学硕士。2002年通过国家司法考试，并开始律师执业。主要从事医疗损害赔偿诉讼及医疗、健康相关公司的非诉法律业务。主要业绩是代理了数百个医疗诉讼，有很高的医疗诉讼理论水平和实践能力。
刘永斌老师：上海市儿童医院医务部主任。复旦大学医学院药理学学士；上海交通大学公共管理硕士。曾任上海市第六人民医院医务处处长助理。2012年，“基于信息系统的临床路径管理项目”(主持)获中国医院协会医院科技创新奖三等奖；2015年，“智能化临床路径多模态融合平台研究”(参与)获中国医院协会医院科技创新奖三等奖。主持了病例分型体系的建立与应用、智能化的医疗质量自动反馈控制系统的建设等市级医院管理课题。承担中国医院协会《中国医院管理指南》“医疗质量与安全管理”、“医疗服务管理”两个章节的主编。
王宇老师：复旦大学附属肿瘤医院医务部主任；头颈外科，副主任医师、副教授、硕士生导师。复旦大学附属肿瘤医院闵行分院，副院长。中华临床医师杂志，特约编辑。肿瘤(杂志)，审稿专家。Head & Neck(杂志)，审稿专家。中国癌症，审稿专家。中华耳鼻咽喉头颈外科杂志审稿专家。上海市抗癌协会头颈肿瘤专业委员会，委员、秘书。中国医师协会外科医师分会甲状腺外科医师委员会中青年委员会委员、秘书。上海医学会外科分会甲状腺学组，秘书。上海市抗癌协会甲状腺肿瘤专业委员会，委员，秘书长。
王海老师：上海市康正律师事务所律师、高级合伙人、主任。上海市的上海交通大学医学院附属第九人民医院作过七年的外科医生，2000年起在上海市康正律师事务所从事律师工作16年，为医疗机构处理过上千例的医疗纠纷，积累了丰富的办案经验。担任了上海、宁波、台州、绍兴、金华、郑州等全国各地三十多家医院的常年法律顾问，每年涉及医疗机构的诉讼、非诉讼案件近百例。参与四本有关医疗纠纷书籍的编撰工作，以大量丰富的案例，对医疗纠纷进行了的法律分析。
睢素利老师：北京协和医学院人文学院教授，北京协和医学院研究生院医事法学课程负责人。 中国医学科学院生命伦理学研究中心研究人员。中国人民大学法学院法学硕士；荷兰阿姆斯特丹大学社会科学院医学社会学博士。曾做为访问学者在美国哈佛大学公共卫生学院、英国伦敦政治经济学院和荷兰莱顿大学访问进修。在国际学术期刊和国家核心期刊发表中英文学术论文40多篇，著有专著《Vulnerable Population and Genetic Disorder》和《医疗事故处理解析》。兼任：北京海淀区人民法院人民陪审员；北京医患和谐促进会理事、秘书长；中国医学科学院伦理审查委员会委员；中国医师协会人文医学专业委员会委员；中国医院协会医疗法制专业委员会委员；中国医院协会患者安全委员会委员等。
施琳玲老师：中国医师协会健康传播专业委员会委员，卫生事业管理硕导。全国“和谐医患与战略传播”讲师团成员，中国传媒大学培训学院客座讲师，中国传媒大学健康与环境传播研究所研究员，国家继续医学教育项目《新媒体格局下的医院形象传播与危机公关》项目负责人，数家媒体特约评论员，系国内最早从事医疗媒介事件研究者之一。具有10年三甲医院临床一线和14年卫生新闻实践，国家卫生计生委办公厅、宣传司(原新闻办公室)工作经历。主笔国家卫生计生委《妇幼健康报道指南》的突发事件应对篇和电视连续剧《心术》的审阅意见。受邀在北京、上海、江苏等十多个省市授课。因考虑培训氛围和互动效果，故本训练营限招收60名学员，先报先得、欲报从速!培训费用：4980元/人优惠细则：单人早鸟价：4800元/人(7月15日前报名) 三人同行价：4500元/人费用包括学习费、教材费、三天午餐晚餐以及茶歇联系咨询：15800321205 韩老师公司名称：上海医米信息技术有限公司账户信息：31001584714050009487开户银行：中国建设银行上海民生路支行
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