必看！2023年“3·15”消费维权风险前瞻重磅发布！
2023/3/9 19:04:24 人民网舆情数据中心
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2023年全国消协组织消费维权年主题为“提振消费信心”。当前经济回升态势更加明朗，经济复苏步伐逐步加快，市场信心逐渐企稳。在全力推动经济复苏的当下，人民网舆情数据中心基于政策风向、行业动态、舆论环境、网民情绪等方面的研究经验，总结当前消费维权特征，并从细分领域消费维权风险话题前瞻角度展开预判分析，以期帮助企业做好新形势下消费者维权工作，不断提升消费者获得感。
一、消费维权领域凸显三大新特征
(一)恢复和扩大消费成共识，多部门将持续优化消费载体和环境
刺激消费回暖与带动经济增长成为当下各地焦点议题。舆论普遍认为，正常生产生活秩序恢复和线下消费场景加快拓展将有助于消费市场的逐步恢复，如何为消费者营造更为积极的消费环境，优化消费载体，让消费者“安心消费”是当下各方工作的一大着力点。
(二)消费者透视企业价值观，消费者维权意识高涨
消费观念的转变一定程度上影响着消费维权的呈现方式。当前消费维权愈发关注企业品牌形象的塑造与价值观的体现，尤其在涉及敏感议题和弱势群体时，企业营销不当易遭遇消费者抵制。而对于参与到全球供应链、全球市场的企业来说，近年来舆论对于境内外产品在质量、配方、价格等方面的差异更为敏感，即便在考量不同市场准入标准差异的情况下，如何应对消费者的审查和质疑也为企业带来一定压力。
(三)数字化与消费者逐渐建立深度链接，数据安全与个人信息保护成投诉新热点
数字经济应用场景不断拓展，企业数据安全领域的侵权风险和管理风险趋于复杂，个人信息收集和利用边界的争议滋生运营风险。2022年来，金融保险、汽车、航旅等领域多起用户数据泄露事件敲响安全警钟。此外，数字藏品作为数字经济的一个重要领域，有着广阔的市场前景，但该领域市场乱象与日俱增，已然成为消费者投诉新热点。
二、细分领域消费维权话题风险前瞻
食品安全问题牵动公众敏感神经，休闲零食领域风险抬升。食品产品质量及安全关系消费者的生命与健康，一直以来是舆论与公众聚焦的主要话题之一。食品产业蓬勃发展之际，仍暴露出不少“顽疾”影响消费体验，引发消费投诉。值得关注的是，近年来我国休闲零食市场不断增长，众多休闲零食品牌层出不穷，但也暴露出不少食品安全问题隐患。此类细分领域的“新风险”值得更多的关注。
线上消费和服务维权新问题频现，消费维权风险敞口较大。当下网络购物、线上服务领域仍不断掀起消费热潮，而一些商家价格“套路”、电商主播售假、平台会员资费争议及消费环境乱象等问题导致的侵权隐忧影响了消费者的消费体验。
密室逃脱、剧本杀等文娱场景中内容及场所风险较为集中。密室逃脱、剧本杀等新兴文化娱乐方式获得了越来越多的消费者青睐，而一系列侵犯消费者权益的问题频现也引发舆论关注。如项目内容掺杂不健康元素引发消费者反感；经营场所存在缺陷易致消费者受伤等。此外，有的门店服务质量良莠不齐，消费者维权时又遭到商家“退玩不退费”等不合理条款规定。
汽车商品消费者投诉量逐年走高，新能源领域维权频发。涉汽车商品的消费者投诉热度不减，其中新能源汽车成为舆论关注一大重点。“发动机、变速箱等主要部件故障”“新能源汽车续航里程‘打折’”“新能源汽车电池质量”为三大主要共性问题。而因价格变动、产品减配、服务缩水等导致消费者维权事件也已多次出现。
医美行业“鱼龙混杂”乱象不止，“美容贷”问题风险突出。医疗美容消费快速增长，但在行业“鱼龙混杂”的乱象下，诸多消费陷阱也给行业发展“添堵”，例如就医环境、价格争议、人身安全隐患及预付式消费“跑路”等。此外，“美容贷”诱导年轻消费者超前消费、超高消费，也造成了严重的不良影响。
消费电子产品瞄准未成年人群体，存在诸多维权风险隐忧。儿童专用电子设备近年来多次陷入侵害儿童权益的争议，如产品成为不良APP的藏身之所、“未成年人保护模式”形同虚设、版本老旧导致隐私泄露风险等。由于未成年人维权意识及能力较弱、而家长又面临举证难等困扰，导致消费者“维权难”争议频现。
新兴家电质量参差不齐，小家电“网红路线”卖点屡遭诟病。不少“懒人家电”“高颜值家电”打造低价格、外观时尚、功能新颖等“网红”卖点出圈，其成本低廉的背后，暗藏产品质量缩水、性能安全隐患、售后服务缺位等问题。值得注意的是，新兴家电处于上升通道，其品类不断扩容，相关产品质量问题在下沉市场或有增无减。
住房领域痼疾或致民生问题，频现捆绑销售与装修“套路”。关涉房屋质量不达标，消费者被迫强行交房，以及开发商捆绑销售现象不止等问题的住房领域消费维权事件是当下舆论关注的一大重点。此外，装修“套路”纠纷痼疾犹存，涉及“全屋定制”陷阱、装修建材价格不透明、合同条款细则不明，精装房配套装修及家电产品交房时已过或快过“三包”期等诸多问题，给消费者造成困扰。
文旅复苏背后消费维权问题显现，“银发”消费亟需被守护。文旅消费复苏按下“快进键”，但部分侵害消费者权益的现象为行业发展蒙尘。例如热门景区酒店涨房价后临时要求游客退单；一些餐馆搞起“价格刺客”套路等。值得重视的是，一些不法分子还将“黑手”伸向了老年消费群体，导致“养老”变为了“坑老”，危害“银发”消费者权益。
物流安全难保障，合同“霸王条款”、保价理赔纠纷问题多。电商行业快速发展，物流业也迎来飞速发展黄金期，但不公平格式条款、快递理赔纠纷、个人信息安全等关涉快递服务质量问题暴露短板，给消费者带来困扰。甚至一些消费者还遭到快递员辱骂和恐吓，引发人身安全问题隐忧。
通信服务领域侵权投诉持续集中，消费者维权面临困难。通信服务领域的消费者权益保障话题集中在营销电话/信息骚扰、个人信息保护、诱导宣传等领域，其中营销短信频繁“轰炸”消费者问题尤为突出。消费者在维权时，受限于通信服务的专业性，往往处于较为被动的境地。
“保险+养老社区”“套路保”成金融领域消费维权重点。金融服务适老化、金融产品虚假宣传成为金融领域消费者投诉热点。保险产品存在“套路”繁多，宣传容易赔付难、含捆绑销售隐藏条款等诸多问题。
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编辑：武昊璇 | 责编: 王晓彤 刘鹏飞
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