海底捞免费包间借女大学生留宿，如何权衡社会责任与风险
2023/3/21 18:00:41 人民网舆情数据中心

    

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     导语：近日，一名女大学生在社交平台发文称自己没有赶上车，在未消费的情况下在深圳某家海底捞门店的包间里留宿了一晚，并称海底捞的服务员并没有催促她离开，反而提供了毯子、枕头、水果等，让她感到非常温暖。这一行为引发社会关注，网络讨论量迅速上升，关于当事人“未消费却蹭海底捞服务属于过度消费商家”“该行为会引发旁人效仿”“海底捞什么时候有新业务了”等评论在各个社交媒体发酵。对此，涉事门店出面回应称确有此事，并表示面对顾客的留宿请求会依情况而定。

    

    解一时之难温暖人心获共情

     这不是餐饮行业商家首次无偿留宿消费者，许多24小时经营的餐饮店里随处可见因差旅中转等原因在深夜无处可去的人，在车站附近的麦当劳、肯德基里过夜的人比比皆是。对于深夜需要帮助而经济拮据的人群来说，商家利用闲置资源，收留临时落脚的人，解决了群众一时之难，似一把火温暖人心。因此，海底捞此次提供无偿留宿服务的行为得到部分网友共情，称是好心善举，提供给独身女性应急之所，也是企业社会责任感的体现。海底捞方面在接受记者采访时表示：“门店伙伴在日常工作中关注到他人困境，并提供帮助，这样细心友好的举动体现了海底捞与人为善的价值观，我们已对门店伙伴乐于助人的行为进行了表扬。”

    

    过度营销还是博人眼球？

     然而，不同于快餐店提供大厅开放性桌椅供临时休息的方式，包间属于一个环境较好、较为私密、通常意义上需要消费才能享受的服务。而海底捞直接提供给未消费顾客免费使用的做法引发部分网友讨论，除了有不少网友表示肯定和赞赏之外，也有网友表示“为何可在零消费的情况下免费使用包间，难道就是为了夸大自家的服务吗？”有网友质疑此次事件海底捞存在为博眼球炒作之疑，造成旁人效仿前去“体验”，以及延伸出关于人身安全如何保障等问题。

    

    拒绝道德绑架重视安全风险

     众所周知，海底捞看重服务质量的“金字招牌”。然而，餐饮企业应着重宣传其主营业务，提升餐饮质量、服务口碑，其他业务佐证自身服务能力应是锦上添花而非核心价值。关于“免费包厢留宿”是否会从“偶然性”变成“普遍性”，海底捞官方客服回应称：目前没有接到可以提供住宿的通知，如果需要帮助的话，可以做好登记反馈给负责人。

     此外，从法律层面来看，单一餐饮性质的商家区别于含住宿性质的酒店，不具备住宿牌照，无法依法查验顾客身份信息，无法遵守住宿管理规章制度。虽然双方口头达成一致，一旦贸然留宿他人，如有意外发生，恐难以界定责任划分，对商家和个人来说都存在较大的风险隐患。因此，商家在提供超出自身业务范畴的服务时需格外谨慎，重视相关安全风险，及时制定和向当事人声明免责条款，既体现了企业社会责任，又更好地保障了双方利益。

     作者：人民数据研究院研究员 王晓宇

     编辑：武昊璇 | 责编: 王晓彤 刘鹏飞

    

    

    

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