山姆会员店寿司致顾客上吐下泻，食品安全舆情如何破解？
2023/3/22 18:07:23 人民网舆情数据中心
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据多家媒体报道，日前，山姆会员店的寿司被上海一位消费者张小姐(化名)投诉至黑猫平台，该消费者称，3月5日下午1点在上海浦东山姆会员商店购买了披萨和寿司。根据其提供的购买凭证，她们购买的寿司名称为“MM派对寿司”的海鲜寿司，售价138元。她和几个朋友在店内食用后不久，四人均出现了上吐下泻的症状，随后被医院确认为急性肠胃炎。3月21日晚间，#山姆会员店寿司致多人上吐下泻#登上微博热搜榜。
微博截图
据当事人表示，山姆一开始仅表示退寿司的费用，让她们继续治疗。后来当事人投诉到市场监管局，山姆才提出赔偿医药费和1千元。当事人要求按照食安法中的损失三倍赔偿，但被山姆拒绝。
来源：人民众云
据人民众云平台显示，关注山姆会员店寿司事件的信息达到2754篇，敏感信息占比高达60.86%，舆情高峰出现在3月21日和22日。
多家媒体报道消费者维权与双方沟通进展
据南方都市报企鹅号报道，当事人张小姐表示：“山姆一直强调不一定是吃他们的食物导致的。”她们与山姆一共协商了三四天，期间山姆多次表明和食物无关，而张小姐则希望山姆能按照食安法赔偿她们三倍医药费。
据张小姐介绍，3月6日，她曾与涉事门店沟通，山姆回应称内部先沟通，排查门店的作业环境，同日，她致电市场监管局，市场监管局回应称会与商家沟通；3月7日，涉事门店的店长打电话告知张小姐，作业环境排查没问题，并愿意给她们退掉寿司费用；3月9日，山姆的店长再次打电话给她们，说市场监管局的工作人员跟门店有沟通过，并称门店愿意赔偿医药费以及1000元；3月13日，市场监管局回电称，让张小姐和商家协商解决问题。
张小姐称，3月19日，她们曾前往门店协商赔偿方案，但山姆对于她们提到的赔偿方案不认可，“山姆说没有办法证明是因为门店的事物而导致中毒”。据消费者介绍，她们前往门店市发现，寿司要求的保存温度是0~5℃，但冰柜显示度数为8℃。3月21日晚上11点，张小姐告诉南都湾财社记者，目前，她们还在与山姆沟通赔偿方案。
3月21日晚，南都湾财社记者就此事联系了山姆，山姆相关负责人表示，山姆还在回顾寿司生产当天和前一天的全部视频，将在了解详细情况后再回应。
另据南方都市报企鹅号报道，3月22日，山姆相关负责人回应南都湾财社记者表示，得知这一情况后，山姆非常重视，第一时间成立了工作组进行核查，“该批次寿司于3月5日生产并销售270盒，到目前为止，我们没有收到其他类似情况反映。山姆诚挚感谢会员的反馈，秉持会员第一的服务原则，我们已经和会员协商解决了”。
多个山姆会员店近年涉食品安全投诉舆情增多
据人民启信平台显示，此前，多个山姆会员店曾因食品安全问题被处罚。例如，2022年10月，北京沃尔玛山姆会员商店有限公司因违反食品安全法被罚6.5万元。
来源：人民启信
据中新财经报道，沃尔玛(中国)投资有限公司于2020年11月至2021年1月为当事人多次配送“a2儿童配方调制乳粉”，当事人在其经营场所内全部销售。举报人于2021年11月19日以临保价购买1盒(每盒2桶)“a2儿童配方调制乳粉”，经北京沃尔玛山姆会员商店有限公司确认，该商品系该单位售出且超过保质期。
来源：人民启信
据中国经济周刊经济网讯报道，2022年6月，沃尔玛(江苏)商业零售有限公司南京山姆会员商店因销售的丹东红颜草莓存在霉烂情况被罚3万元。
来源：人民启信
来源：人民启信
另据潇湘晨报官方百家号报道，2022年3月，沃尔玛(浙江)百货有限公司宁波清河路山姆会员商店因销售的混合杂粮类产品明显可见有头发丝被罚1万元。2022年1月，山姆(上海)超市有限责任公司曾因销售的某西班牙品牌冷冻混合蔬菜产品未标明生产日期及保质期被罚1万元。
舆情点评
此次山姆会员店寿司致多人上吐下泻的事件，具有以下几个特点：
首先，时间上较为敏感，仍处于公众舆论对消费权益话题关注的“3.15”时期，社会关注度较易聚集，很容易上微博热搜就是例证。2023年以来，各地都推出了推动和刺激消费的政策，消费拉动和消费质量都成为社会各界和各行各业广泛关注的话题。
其次，食品安全应予以充分重视。山姆会员店在全国各地拥有20余家分店，对于大型食品和零售企业来说，更是影响企业品牌声誉的重大事项。
第三，涉及食品安全事件发生率近年呈现多点上升态势，且在江浙沪京等经济文化发达的城市地区，商品经济和消费发达，消费者维权意识和能力较强，市场监管部门执法和规范化建设，对企业食品安全管理和舆情应对能力都提出了新的要求。
第四，从山姆会员店多次与消费者当事人反复沟通的情况来看，回应的口径多次发生变化，容易给外界造成一种迫于监管和舆论压力而不得不进行赔偿的印象，面对消费者提出三倍赔偿的要求，工作人员进行否定式回应，也加深了外界的这种印象，导致舆情一步步升级，成为全网热搜。看不见的损失可能已经超过了看得见的赔偿。
第五，山姆会员店对于媒体采访的及时回应值得肯定，特别是在21日舆情高峰紧急启动工作小组，启动事件调查，调取有关资料等，都有助于迅速查清情况。22日，及时就事件进行回应和表态，明确没有收到其他类似情况反映，及时与消费者沟通解决，努力降低事件的影响。
总体来看，面对舆情各地山姆会员店仍处于“各自为战”和被动应对情况，整体缺乏成熟预案，回应一波三折的情况较为常见，基层工作人员与消费者和媒体沟通经验相对欠缺。建议从沃尔玛山姆会员店层面，及时建立舆情制度和预案，规范回应口径、回应层级和食品安全细则，坦诚面对消费者和沟通解决问题。
作者：人民数据研究院常务副院长、《网络舆情》杂志副总编辑 刘鹏飞
编辑：武昊璇 | 责编: 王晓彤 刘鹏飞
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