山姆会员店又被投诉却拒绝售后处理 态度敷衍诚意不足引争议
2023/3/23 18:40:18 人民网舆情数据中心
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导语：近日，张女士向黑猫平台投诉称，其线下购买了上海山姆会员店的寿司，并与朋友们一起食用却均出现上吐下泻的情况，被诊断为急性肠胃炎。经与山姆沟通后，对方仅表示退寿司的费用，直到当事人投诉到市场监督管理局，山姆才提出赔偿医药费和1千元。张女士要求按照《食品安全法》中的损失三倍赔偿，但被山姆拒绝。“315消费者权益保护”的余热还未散去，山姆“顶风作案”的行为令其再度成为焦点，大牌商超敷衍的处理态度令消费者心寒。
“顶风作案”态度敷衍诚意不足引争议
据报道，3月21日下午，黑猫投诉平台在社交媒体上发布这一情况后，迅速引起网民关注。人民众云数据显示，该事件敏感程度占据六成，几乎无正面舆论风向。一部分网友表示“怎么山姆又出事了”，对山姆出现食品安全问题“见怪不怪”；一部分网友强调“把食品安全放在第一位!”，要求山姆重视食品安全。大部分网友不认可山姆的处理方式，认为其没有承担相应的责任，应对措施和回应显然是不够诚意的。甚至有网友表示“山姆的问题就没有断过，每次出事都能被广泛关注，但依然频繁出现问题”，出现对山姆“屡教不改且态度恶劣”表现的严重抗议。经过一晚的舆论发酵，3月22日，山姆称得知这一情况后第一时间成立了工作组进行核查，已与该会员妥善解决此事。但山姆留给消费者处理不积极、敷衍搪塞的印象却不能被迅速抹掉。
“出尔反尔”引发“信任危机”消保委下场落实监督改进
近年来，山姆会员店加速国内布局，现有超过42家营业门店。然而，蓝环章鱼事件、“退卡不能再办”事件、强制“二选一”事件等负面消息接踵而至。2023年一季度还未过完，山姆就因多种问题被消费者投诉，事涉不同类型。综合各平台网友反映的情况，除食品安全问题外，消费者痛点还聚焦于线上线下品控不一、乱贴标签产生误导引发担忧、包装收费标准混乱暗自涨价等问题，处理态度更是让消费者感到大牌网红商超的傲慢与敷衍。
3月20日，有网友反映其在重庆山姆超市内购买两盒牛肉，一张标签上有2个生产日期，其中一个标注到2023年12月28日。在网友讨要说法后，山姆超市承认错误并承诺给予1000/盒的赔偿。然而，次日山姆却反悔仅同意赔偿3盒牛肉，被网友向相关部门投诉。这一商品“时间穿越”事件反映出了两个问题：一方面，生产日期标签贴错确实会对消费者产生误导，属于商家工作失误，而且容易引发消费者担忧，对商品生产日期的真实性持有怀疑态度；另一方面，双方就赔偿问题达成一致后，山姆超市却出尔反尔，做法有违诚信经营原则，让消费者对山姆品牌的信任大打折扣。
2月初，上海市松江区消费者权益保护委员会(以下简称上海市松江消保委)使用山姆APP下单极速达时，发现未经通知包装费用擅自涨价且未见包装升级，甚至包装费收费标准不一。上海市松江消保委就此事向山姆公司提出四点质疑：
一、针对包装费中加收冰袋费用的行为，为何未向消费者主动说明。
二、解释说明系统对加收包装费产品的判断标准。
三、商家应保证网购商品运输中的安全性，山姆将应承担的责任以收费方式转嫁给消费者是否合理？
四、山姆的包装袋、冰袋浪费现象一直普遍存在。山姆在配送无需包装袋，可以直接手提的箱状产品时默认收取包装费，并且重复套袋的浪费现象，是否可以避免？
部分网友提出了相似感受，称山姆极速达每次都会被“过度包装”，明明自己浪费袋子却要将配送成本转嫁消费者。对此，山姆公司出具回复函，解释是由于系统错误造成的误解。松江区消保委再度表示，消费者依法享有知情权、公平交易权和自主选择权，山姆公司应该采取切实有效的措施，保障消费者的合法权益，杜绝此类情况再次发生。
不同于网友在网络上的抱怨，消保委下场引起了商家重视，证明了在保护消费者权益方面消保委扮演着不可或缺的角色，也体现了监督涉事商家改进与落实的必要性、迫切性。
尊重消费者重视信任与口碑
做好消费者认可的连锁商超会员店绝非易事，商家需与消费者建立基础信任，为消费者提供高质量商品、高品质的服务。山姆多次公开表示自身与“严苛的选品标准和品控体系”相匹配，但禁不住屡屡翻车。此前，同款商品在不同区域价格不一致的大数据“杀熟”行为也被山姆归为系统问题，消费者却不为之买账。勇于为错误买单应是企业职责所在，信任与口碑需要企业时刻重视，尊重消费者、树立大局观、培养责任感是企业长远发展的基石。
作者：人民数据研究院研究员 王晓宇
编辑：武昊璇 | 责编: 王晓彤 刘鹏飞
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