线上自习室成换装游戏 家长维权退款难
2023/3/24 19:33:14 人民网舆情数据中心
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近期，线上自习室成为消费者投诉热点对象，趁着在线教育的大规模普及而逐渐走红的线上自习室，从最初满足各类学生群体的备考和自习需求，历经3年发展，部分App上线聊天、换装、开店等增值功能，进行商业化转型探索。商业化开发与平台年龄群体下沉，所引发的过度商业开发诱导青少年消费，以及衍生而来的消费者权益保护，成为行业龙头企业亟需回答的问题。
CoStudy拒绝退款被投诉增值服务引争议
据澎湃新闻报道，3月7日，消费者张女士在查询微信账单时意外发现，去年6月到今年1月，其女儿在CoStudy虚拟自习室App充值5596元，其中最少的每笔6元，多的每笔328元，近几个月月均消费1500元左右。而该报道发布后，CoStudy虚拟自习室经营方——可思达地信息科技(上海)有限公司回应称，因张女士女儿已使用部分充值金额，只能退款3709.2元。3月9日在光明网、中国经济网等媒体就此事件评论和转发后，CoStudy运营方再次联系消费者，表示消费者女儿所有账户(包含已注销账户)共在CoStudy虚拟自习室充值5821元，公司已同意全部原路退回。目前，双方已达成一致。
据了解CoStudy自2020年前后上线以来，以提供虚拟自习空间服务为主，满足了年轻学生群体在网络空间上记录分享学习进度，并与飞书、幕布获评“华为应用市场2020年度榜单-最佳效率类应用类”。此后，CoStudy不断丰富诸如亲子绑定等功能的同时，逐步上线“寝室区”“成衣铺”和“家具城”等板块，提供换装、聊天、开店等增值服务功能，逐步完善商业变现渠道以扭转亏损运营状态。
数据来源：《华为应用市场2020年度榜单》
3月9日光明网时评频道撰文指出，该平台未履行实名制注册和“为未成年人的充值消费大开方便之门，并且没有提供便利的退款通道”。截至2023年3月20日，该App仍可以通过微信或QQ等无法确定实名的方式登陆。
据悉，“Co钻”作为CoStudy平台上用于消费的虚拟货币，可兑换各类装饰物品，美化用户的虚拟形象和个人空间。投诉中备受争议的无法退款事宜，可参照CoStudy的《用户充值协议》“第二章Co钻购买规则”的第二条所规定的“由于Co钻属于在线交付的充值类商品，因其特殊属性不适用《消费者权益保护法》中有关反悔权及网络购买商品七日无理由退货等条款的约束，您一旦充值成功，充值即确定完成，本平台不提供任何退还或逆向兑换服务”。在青少年模式并未上线的前提下，这种一刀切式的拒绝退款条款让因学生冲动消费家长群体，难免产生较大抵触情绪。
线上自习需求火热用户年龄不断下沉
线上自习又被称为“云自习”或“虚拟自习”,是指年轻群体出于学习充电的需求,在网络空间找到自习圈子,以图文、视频、直播、App为载体,在线记录打卡学习进度,并与自习者进行互动分享的过程。
CoStudy部分功能展示
自2018年以来，线上自习现象就逐渐火热，据B站官方公布的数据显示，从2018年4月至2019年4月，一年时间有超过1800万人在B站学习，相当于2018年高考人数的2倍。而新冠肺炎疫情加速了教育行业的数字化变革，线上学习和自习成为常态。2020年2月5日成立的#云自习挑战#话题,目前话题阅读量达15亿,话题讨论次数98.3万,原创人数超11.3万,并曾多次登上微博教育话题TOP榜。
随着线上自习需求日益火爆，不同背景、不同功能的服务方顺势入局，丰富线上自习平台的供给，如腾讯会议、钉钉等强工具属性的产品，CoStudy、timing等垂类在线自习平台，以及清北网校、学而思网校等K-12教育机构。
2020年12月北京商报记者调查发现，使用线上自习室App的群体以大学生为主，中小学阶段使用线上自习室的学生并不算多。但同年9月，学而思网校推出了线上自习室功能，面向小学、初中和高中阶段的学生提供线上自习室服务。从大学生再到中小学生，线上自习室的用户群体年龄正逐步下沉。
随着CoStudy平台针对小学、初中、高中、大学和在职群体推出专属学习区，timing、同桌两平台则升级后将自身打造为更偏社交化的APP，种种举动都代表着线上自习室瞄准95后、00后等学生党用户提供服务。但对于喜欢单纯学习功能的用户来说，平台的社交化转型和新增的换装、益智游戏、短视频甚至是直播等功能，页面过于复杂，产生了较多干扰。
线上自习室App的泛娱乐化已经引发诸多用户的不满，不少用户在某款自习室App的评论区留言到，“绝大多数好看的衣服都需要充值，很容易形成攀比”“这本是一款学习软件，而里面好多人聊追星和游戏，成了晒照片找CP(网络用语定义：一对配偶)的地方”“以前来这里是为了学习，慢慢就成了交友”。
线上自习室平台发展火热的今天，面对逐渐细化且区别显著的用户群体，平台商业化尝试的同时，也需要做好消费者权益保护、青少年模式保护和维权退款渠道的建设，不能以亏损经营、在商言商的态度处理这些本该承担的基本职责。企业可持续发展需兼顾用户体验，平台为网络空间用户提供自习、学习场所本应大力鼓励，但广大用户群体还强烈呼吁平台唯有不忘学习初心，方能行稳致远。
作者：人民数据研究院 王简、李昭彤
编辑：武昊璇 | 责编: 王晓彤 刘鹏飞
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