安全、卫生问题频发：星级酒店需注意态度与保障
2023/3/29 18:56:57 人民网舆情数据中心

    

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     近日，#电竞酒店枕头下发现一窝老鼠#登上热搜。据多家媒体报道，江西南昌一位顾客在南昌战网电竞酒店枕头下发现一窝老鼠，拿开枕头瞬间发现老鼠在自己不知情的情况下被压死，当事人表示已引起生理不适，并向有关部门投诉。有网友评论称：“别说电竞酒店这种新型酒店了，就连五星级酒店卫生都成问题。”

     星级酒店卫生、安全事故频发，部分回应看似被动应付

     星级酒店甚至五星级酒店本应是酒店服务行业的标杆，但其背后的卫生不达标、存在安全隐患等问题却频频出现，成为舆论关注的焦点。前不久，多家媒体报道“浙江绍兴五星级酒店喜来登马桶喷客人一身脏水”，网友气愤评论“隔着屏幕都有味儿”。除卫生问题外，3月15日，女演员发视频曝光在北京丽思卡尔顿酒店厕所被困三小时事件同样引起关注。人民众云平台数据显示，女演员曝光酒店发生后，舆论场有关“酒店安全与卫生”讨论量有所增多，“酒店安全与卫生”问题引起网友关注。

    

     图：“酒店安全、卫生”近一个月讨论信息量

     来源：人民众云

     近一个月内接连发生三起酒店安全及卫生事件，三家酒店回应态度不一，部分回应态度积极，部分回应“漫不经心”。

     电竞酒店事件发生后，该酒店回应“可能是窗户没关紧，后期会加强卫生管理，关于赔偿会与顾客协商”。回应速度相对快速，回应态度也相较诚恳。

     绍兴喜来登酒店回应称马桶气压有问题，马桶冲水力度过大导致此事发生。事发后，酒店为顾客换了一间房间并赠送一份果盘，消费者心中尚存不满。在向订房的飞猪平台反馈后得到飞猪会帮忙解决并赔付一百元的消息，但最后飞猪却以“财务未通过”拒绝赔偿。相关专业人员表示，平台与此事件瓜葛不大，主要责任在酒店方。目前该顾客仍在与酒店方协调。

    

     图：“绍兴喜来登酒店”当事人投诉截图

     来源：公开数据

     “女演员被困酒店卫生间三小时”事件发生后北京丽思卡尔顿酒店没有道歉、提出理赔方案。事发三个月后女演员为了维权发布了曝光视频后，酒店才向该女士表示道歉并对酒店设备进行检查与测试，最终却得出结果“原因无从判定”。

     星级酒店应尽“星级”义务

     上述三家事发酒店或为新兴业态、当下较热门的电竞酒店，或为有五星认证的“星级”酒店。巨量算数数据显示，与“星级酒店”有关的相关词中相关度最强的为“品质游”，可见选择星级酒店的游客都是冲着品质的保障而去的，对品质有一定要求。但近日出现的负面消息与酒店方的消极回应态度或让选择星级酒店的顾客对星级酒店留有负面印象难以消除。星级酒店应如何挽回这一局面？为此人民数据研究院提出三点建议。

    

     图：“星级酒店”相关词

     来源：巨量引擎

     品控风险方面，住宿体验及服务，尤其是消费者人身安全是第一要务。建议酒店本身多加维护、定期维修，以保障住宿质量，保护住客安全，避免引起客户不满，甚至引发人身安全风险。针对酒店卫生问题，建议酒店增加清洁力度，加强对清洁人员的服务培训，落实有效的卫生监督管理机制，以保障酒店卫生。

     品牌声誉方面，建议酒店在事发后积极应对，快速沟通响应，态度应以“诚恳认真”“解决问题”为主，关照顾客情绪，避免加重负面舆论。

     监督管理方面，建议相关部门可加强监管酒店安全、卫生等方面问题。考虑增加不定期突击检查酒店卫生与安全质量的次数和力度；也可考虑对问题频发、屡教不改的个别酒店增加惩罚力度以避免酒店的“侥幸心理”。

     作者：人民数据研究院研究员 常嘉琳

     编辑：张咏琴 | 责编: 王晓彤 刘鹏飞

    

    

    

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