霍斯特《像绅士淑女一样服务》：有这些接地气的感悟
2023/3/22 17:20:42 玉姐的生活美学
作者 | 我是玉姐主播 | 玉姐玉姐的生活美学公众号第97篇原创文章
丽思卡尔顿是世界著名的奢华酒店，它的服务更成为众多名流的首选。
时尚天后可可.香奈儿在人生的最后37年间，把它作为自己的家。这个遍及30个国家及地区，员工近4万的酒店品牌，其中的秘诀让人惊叹。
创始人霍斯特.舒尔茨，当他还是11岁的孩子时，就立下了从事酒店行业的志向。
14岁离家100多公里在酒店做学徒，从收拾烟灰缸开始，到洗碗，布置餐桌，上菜。一步步从最基层的岗位，筑起了丽思卡尔顿的商业商国。
樊登老师在讲授霍斯特撰写的《像绅士淑女一样服务》一书时，说：这本书，不单纯是讲服务的，而是一本关于领导力和工作态度的书。
的确，身在职场抑或是人生成长的各个阶段，书中的真实案例和智慧管理，让我们会心一笑时以启发。
01
霍斯特年轻的时候，一次在酒店遇到70岁的卡尔.泽特勒。
他穿着绅士一样的制服，见到不同的来宾，会用不同的语种交谈。这在霍斯特心里留下的深刻印象，原来服务岗位可以向绅士一样的服务，为他日后的服务定下了基调。
常人印象中的服务岗位，或许被看成低人一等的职业，无技术，环境差，甚至生活所迫不得已的选择。
在这种心理的驱使下，工作质量不高，被动接受，丧失激情，消耗的是自己的时间和生命。
霍斯特却认为：
“以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务，就像我的师父一样，我们在工作中也可以成为绅士和淑女，我们并非只是服务行业里卑微的侍者，我们也可以通过努力得到认可，拥有最高级的身份。”
酒店有位肯尼亚的洗碗工，他十分珍惜工作，每天上班都带两套衣服，一套脏了立即换上干净的。对工作的敬畏、执着，最终荣升为酒店的总经理。
俗话说，行行出状元。任何人，从事任何职业，没有贵贱之分，只要内心有强烈的意愿，都可以做到卓越。
02
细节决定成败。丽思卡尔顿的管理，正是细微之处见真功。
比如，任何人看到客户需要帮助时，不是找责任人，袖手旁观，而是“停下来搭把手”，这条准则在全员执行；当顾客出现在视线3米之内时，就要主动打招呼问候。
《增广贤文》说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。
生活中我们也有这样的经历，经常光顾的餐厅，许多年过去了，再次就餐时，经理叫出你的名字，口味咸淡，忌口菜饭，性格爱好，依然记得，如同老友一样亲切。
为别人提供服务或是帮助，初级沟通往往停留在解决问题，至于他人的情感反映、印象好坏却会忽略。这恰恰是沟通效果的高低之分。
为了更好地走进客户心里，霍斯特提出了服务的三大需求：
不仅要做到送到客户手中的产品无差错，而且要讲求效率，时间快捷，达到在服务中提供美好的享受。
这种服务需求运用到职场就是，为同事提供帮助时，第一时间响应，做到礼貌、谦和，提供有质量的解决方案的同时，感受到你能力之外的人格魅力，无疑会带来和谐的人际关系。
03
酒店入住的客户千差万别，如何提供个性化的服务，则是酒店水准和品质的关键。
有这样的一位客户，酒店每餐提供的甜点，她只吃桃酥却留下了坚果。
服务员发现了这个小习惯，马上通知出品部，单独为这位客户提供没有坚果的点心。
如果是你，如此贴心的服务一定会感动。没想到自己的小喜好，却被认真对待，及时满足，是对客户的爱护和尊重，这就是品质和口碑。
个性化，很私有，需要用心发现，快速反应。甚至有针对性地个性满足，会多出许多事情或是成本，但却是体现企业形象最好的表现，是无声的广告。
一对新婚伴侣，选择在丽思卡尔顿度蜜月。
不料在沙滩享受浪漫时光时，却发现新娘的戒指不见了，两人陷入极度的不安和忧愁中。
得知这一情况，酒店首先安抚了双方的情绪，安排他们先回房休息，及时开展了搜索工作。
服务人员动用了2000美元的权限费用，租来专业的机械连夜寻找 ，次日清晨顺利将戒指送到了夫妇手中。
个性化的服务是你所独有，吸引他人的特质，也是个性的标签。如果在个人发展中，也能够做到个性的价值，做到人无我有，人有我精，就会形成自己的核心竞争力，在人群中脱颖而出。
04
通常我们会认为：自己不从事服务行业，服务意识可有可无。其实，人人为我，我为人人，是贯穿整个职场和生活的服务心态。
正如霍斯特所说：
“并不是只有需要直面公众的岗位才需要考虑客户服务，在一个组织里，只要需要与人接触的岗位，都要有客户服务的意识。”
把自己当作产品，就是大胆推介自己，让别人认识自我，完善提升综合能力之余，修炼人品、态度、见解、思维等软实力，久而久之就会迎来更多的机会。
有位同事，最初担任秘书，学历和能力都不是最强的，但是她的勤奋、细心、责任心很受老板认同，同事关系友好融洽。
之后的职业成长中，她跨越了公司不同的岗位，能力大大提升，也从基层人员上升为分管财务、人事、行政三个部门的高管。
纳瓦尔有句名言：“把自己产品化”。
这其中：一是自己；二是产品化。自己需要具有责任感和独特的专长。而产品化就是提供你的专长，能够为他人创造规模化的价值。
诚然。人与人之间是相互的，只有不断磨炼、提升自己有价值的服务，才会赢得他人的尊重和重视，在输出个人能力的同时，换来他人的服务、回馈，或是尊享的服务。
不管我们是否从事服务行业，一旦我们领悟了“象绅士淑女一样服务”的心态，就会以平和的心境面对生活，收获更多的快乐。
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作者 | 我是玉姐主播 | 玉姐音乐 | 天空之境
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