理解CSP的起点—从服务出发探究医药行业服务业务
2017/5/9 中睿医药评论

    

     现代社会，服务业不断发展壮大，已经成为衡量经济、社会现代化水平的重要标志，也是我国经济结构调整的重要突破口。随着十三五的到来，国家和各地区的服务业发展规划陆续出台，力促本地服务经济的发展。

     在我国三大产业：农业、工业、服务业中，服务业已涵盖众多产业类别，而直接来谈服务，其涵义则更为广泛，至今没有一个一致认同的表述。在这里我们分析两种代表性的定义，以此来理解服务背后的属性和特质。

     服务的定义1. AMA(美国市场营销协会)定义：服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。

     除了用于出售的纯粹的服务，与产品连在一起提供利益或满足感的服务也是普遍存在，如餐饮服务。而在医药行业，CMO(合同生产组织)即是通过为企业生产有形产品来传递服务价值的例子。

     2.《ISO9001》定义：服务是为满足消费者的需要，在同消费者接触中供方的活动或供方所有的活动的结果，通常是无形的。

     从这里可以看出，服务的实现有三个基本要素：服务的消费方、提供方及服务接触。无论服务提供方和消费方是直接还是间接接触，服务接触都是必须存在的。服务接触可能简单明了，如一般商品买卖，也可能复杂漫长，如企业咨询等，在这些情况下，服务本身的采购、管理将尤其重要。

     服务的分类服务涵盖范围过于广泛，因此服务类型的划分方法很多，以服务的接受者及服务行为的性质来分析，有以下分类方式：

    

     该分类方式的优点在于，对无形的服务活动，可以考虑更方便的传递方式，甚至是可替代的服务产品。例如，信息化时代对一般性疾病采取远程医疗的方式传递医疗服务，就是针对本项服务的性质和特点采取的变通方式，以解决消费者时间、医疗资源获取等方面的困难。

     以此分类来简要划分医药行业中的相关服务，可以分为作用于医生、患者等“人”的服务和作用于企业、产品等的“物”的服务，也能帮助我们归纳、理解行业内的各项服务内容。对于无形的服务，例如对医生、患者的教育，则是可以在服务方式、传递方式等方面多多创新的。

     医药行业的服务无论在任何行业，作为一个企业而存在时，在不同阶段可能会需要的服务是多种多样的。一个医药工业企业从初始建厂到发展上市，就可能涉及到初期的规划咨询服务、建筑设计服务、资本市场服务等。

     在企业正常发展阶段，从研发、注册、生产、销售等各环节都会产生相应的服务需求，也催生了CRO(合同研发组织)、CMO(合同生产组织)等相关业态的发展。

     如果从企业对外的宣传、沟通和对内的企业管理来说，又会涉及到需要广告宣传服务、公关服务、管理咨询服务、人力资源服务、软件和信息技术服务等多方面的服务。

     因此，客观来说医药行业的运行中所需的服务内容几乎会涉及到其它所有行业，这是现代经济社会错综复杂的相互关联性所决定的。在这里我们不想探讨所有环节的所有服务，毕竟用穷举法列出所有可能存在的服务会多到无意义了。

     在医改大势下，医药企业营销系统面临巨大变革，在这个系统内，存在哪些服务需求与机会点是我们关注的重点。

     医药企业营销系统所需服务范围

    

     针对医药企业营销系统涉及的相关服务业务，企业应做怎样的规划与安排，以合理获得外部企业提供的资源和服务，规避风险并最大化企业自身利益，是营销体系改革的考虑要点。

    

    

    

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