你是“会说话”的医生吗？
2015/8/30 中医书友会
中医书友会第715期
作者/于卓
编辑/王超
许多医患纠纷是由于沟通不当造成的，其中有激化矛盾的因素。医务人员学会“说话”，在工作中，换位思考，如果不说或少说那些不该说的话，可以有效地化解许多医患纠纷。
著名健康教育专家洪昭光曾提出把医生的态度分五等：
甲等是对病人如亲人，病人感到亲切、舒心；
乙等是把病人当熟人，满腔热情，详细解释，病人感到满意、放心；
丙等是把病人当病人，一片同情，病人感到友善认真、安心；
丁等是把病人当路人，冷冷淡淡，不阴不阳，少言寡语，病人感到失望、寒心；
戊等是把病人不当人，医生居高临下，盛气凌人，训斥病人，看病反添病，伤心。
希腊医学先驱希波克拉底曾说过，医生有三件法宝：语言、药物、手术刀。如今在微博上，活跃着许多平和、充满悲天悯人情怀的好医生，希望“会说话”的医生能从网络到现实，越来越多。
下面举几个实际例子，如：
1、不知道
如：“医生啊，什么时候住院？”“不知道。”“什么时候开刀？”“不知道。”“能快点吗？”“不知道。”“不知道”医生很常见，医院有“首诊医师负责制”。患者遇到困难，首先想到的是接诊自己的第一位医生。
不论医生护士，还是医疗机构的行政人员，在任何时候，都不可以说：“不知道”、“没办法”、“做不到”或“这不是我们管的事”等。只能说“我帮你了解一下”“我看看能不能帮到您”。
2、这事不归我管
电视剧画面：老人做完心脏搭桥术要出院了，家属陪着病人去拍片子。单子上就写了个地点，但没有具体楼层；于是问了许多穿着白大褂走来走去的人。那些人要么说“我不管这事，你问别人吧”；要么就是一通瞎指，把两人从2楼指到8楼，又从8楼指回2楼，最后又让他们绕回老门诊楼。
上楼、下楼折腾了半天，终于在老门诊楼一楼，看到有一个不起眼的小窗口，里面的医生看了眼单子说：里面。两人进去了，却发现有很多房间，都黑乎乎的，也不知道是哪一间。
看到有一个亮灯的房间里有个女大夫，又问，女大夫说：对面。到对面一看，还是没人。家属又折回来问：对面没人。女大夫很不耐烦地挤出一句：等着。之后，就见女大夫喝了口水，慢悠悠地走了过来。
由于“不是我管的事”，患者往往要跑很多冤枉路，这是最窝火的事。遇上这种情况，何况患者本来就是身体疲惫、心理焦虑的人呢？常常还会听到护士说：医生开的药，你找医生去!当然，这是医院行政管理的问题，路标不清楚，不能都责怪临床工作人员。
3、你是医生还是我是医生
面对患者，一些医生惜字如金。有时，患者多问几句话，便会遭到医生的训斥：“我是医生、还是你是医生？!”医生也会遇到“不会说话”的患者家属，往往回敬一句“你怎么说话的”就会把火点燃。
实例：清华大学一附院泌尿外科主任李胜文有一位老患者，住了很久的院，子女很少来看。可在老人弥留之际，子女们却怒气冲冲地来和医生理论：“你们怎么给我爸治的？”“都什么水平，瞎治呀!”
遇上肝火旺的医生，可能马上就会回敬一句：“你们怎么说话的…”或“平时干吗去了，不关心老人，现在才来。”这样的话不仅让家属撮火，也让老人听着伤心。
李胜文说：“当时看到在床前抹泪的老太太，我就绕过矛盾说：老人家，你们很有福气呀，孩子们都孝顺，都在跟前。没想到，我说完，本想大闹一场的子女，听到这话，表情明显变柔和了。”
再举一例：两岁的宝宝发烧，陈先生去北京某医院看病，当他问女医生两种退烧药的区别，并对医生的说法稍有不理解时，这位女医生就蹦出一句“你是医生、还是我是医生”。陈先生说：“你还年轻，不要这样说话。”女医生马上回敬一句：“你不爱听，可以出去!”之后的冲突，不可避免地发生了。
4、晚了，怎么不早来
电视画面：一个从农村来县城看病的患者，好不容易借了点钱，在他认为“水平最高”的县医院挂了一位专家的号。一见面，这位专家看了看检查报告，第一句话就说：“你来晚了”。第二句话说：“没治了。”第三句话说：“回家吧。”
这时，病人精神上已经快受不了了，急忙央求医生说：“大夫，您给看看，还有没有其它办法，求求您了。”医生的第四句话，让这个病人当场就站不起来了：“你早干什么去了？”
医生尽管都是实话，但“作为患者，我们来到医院，当然是抱着希望来的。医生一句太晚了，就打发了，谁受得了啊。”
又如：中日友好医院心内科至今没有出现过类似纠纷，这与李宪伦主任的“会说话”是分不开的。如：“你们这几日的辛苦，我们也都看在眼里，我们在里面抢救，你们在外面也都很焦急、很辛苦，我们也都知道…”
李宪伦说，这样的开场白，最能获得患者家属的理解，要让家属知道：医生和他们一起在共同进退，这是最重要的。
5、不是做了检查了吗？
医生要少说“我不是说了吗？”“我不是告诉你了吗？”这种反问句的语气，往往是带着明显的不良情绪，因此很容易激怒本来就着急或有怀疑的患者家属。
“做医生的不被人理解时会着急，但我们的工作是为了解决问题，一个好医生要学会控制自己的情绪。”有些人费了好几个小时挂一个专家号，短短几分钟，医生就检查完说没问题，他们会认为自己被打发了，不是没问题，而是医生没检查出来，心里不平衡。
有位中国医生到外国进修，遇到一名心绞痛患者准备做冠脉造影。检查前，医生和患者及家属坐在一间谈话室里，桌上摆着心脏模型。医生从心脏血管的解剖结构说起，再解释心绞痛是怎样形成的、最新的治疗方法是什么、可能会有什么风险，最后才签署知情同意书，患者和家属欣然离去。
中国医生问，有必要说那么细吗？外国医生回答：“任何一步看似无意义的铺垫，都可能在将来的某一刻变得无比重要。”此语可谓精妙。医生尊重患者的知情权，其实也是在保护自我，一旦发生医疗意外，患者也不至于采取极端方式。
6、你说什么我听不懂
如：有位医生在安徽一家地市级医院上班。“那老太太进门就扯着嗓子喊了一堆，我却一个字也没听懂，我说：你说什么我听不懂，旁边一同来看病的老爷子，也跟着吆喝了起来，科室里头就像装了扩音器一般，还是外文台的。”“我也跟着吆喝了半天，后来，就干脆直接熄火，一言不发了。”医生说。后来就是两位老人跑去医务处投诉，说医生不管不顾他们的病痛。
沟通不畅，不仅仅可能是患者答没答好，也很可能是医生问得不合适了。“您慢慢说”、“您是不是说…”、“您能写下来吗？”可能多问几句，就能把病情问出来。
患者来医院，就是带着问题来的，对有问题的患者，不要连头也不抬，冷冰冰的，要把关心融入到细节中。
这里再举一件小事：对住院病人的称呼问题。
病人有名不叫“号”。而我们耳熟能详的多是：×号，打针…；×床，抽血…。笔者以为：病人不是罪犯，所以，病人有名不叫“号”。在称呼方面，我们要有尊重人格的理念。【本文由中医书友会(微信号zhongyishuyou)编校发表】
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