一个关键词，解密医生的好口碑从何而来？

一个关键词，解密医生的好口碑从何而来？
2023/4/7 中医书友会

     口

     碑

     在这个“酒香也怕巷子深”的时代，口碑好不好，直接影响到医生的门诊量和职业发展。

     口碑是中医大夫的招牌，也是性价比最高的患者获取方式。

     但是，要建立好的口碑并不容易。很多医生执业多年，疗效虽然不错，但是口碑美誉度、患者量却始终卡在瓶颈，难以突破。

     于是有人说，中医的口碑不是一朝一夕就可以建立起来的，需要足够的经验，长时间的积累和沉淀。

     真的是这样么？上周，我们请教了在医生职业发展上有深入思考的林志欣老师，对“口碑”这个话题进行了深入的分享~

     “好口碑”，不仅靠疗效

     各位灵兰的同道，大家好，我是林志欣，是灵兰行医课的主讲人，也是一名医馆经营者。从业至今，我有幸合作共事过的医生有200多位，其中有当地名医，也有民间中医和青年医生，不同医生、不同发展阶段的问题，我都有幸参与并帮他们解决过。不过，在与不同类型医生共事的实践过程中，发现很多医生对于口碑的建立和传播这方面存在一些误解，也没有太多方法，往往就是等、熬。但事实上，思路一变，加上一些行医方法，结果就截然不同。这点我们行医课近400位学员是验证过的~因此，今天我受灵兰的邀请，跟大家分享一下这17年来我在帮扶医生的过程中，对于口碑建立的一些思考、实践经验和好用的方法技巧。咱们今晚的话题是“如何成为一个有口皆碑的好医生？”，我想先给大家提个问题：病人为什么会给医生做口碑推荐？

     很多医生认为，患者是否推荐的核心因素是医术高或者疗效好。确实，疗效是口碑的一个重要因素。但我要先给大家讲个有意思的口碑案例——

     我有个朋友，是厦门一家大型中医馆的董事长，他因为结婚迟，四十多岁还没有孩子，所以夫妻俩一直找我们医馆的一位医生调理，大概看了有2年多时间，病历本钉在一起都有一本书那么厚了，但最后，他们还是做了试管婴儿才怀上孩子。

     后来，孩子大了点，有点头疼脑热的问题依然找这个医生，疗效依然差强人意。但我这个朋友，在自身疗效不佳的情况下，依然推荐他家人、朋友、同事找这个医生看病，累计得推荐了几十人。

     前段时间，我俩一起吃饭时，他非常纳闷的问我：志欣啊，你说我疗效不好，但还不断推荐病人，甚至我家人有一点疑难的病，我脑子里冒出来的第一医生，还是他。这是为什么啊？

     治不好，还有好口碑甚至推荐。大家是不是也觉得这种情况很离谱？其实这不是个例，我认识很多医生都有类似的情况，没治好依然成为铁粉，推荐家人朋友来看病。

     那我现在问问大家，这种口碑是因为疗效或者医术产生的吗？肯定不是吧。

     我们要明白，很多看似随机，但经常发生的事情，背后都隐藏着其本质逻辑。只有找到本质逻辑，才能对症下药。医疗背后也有很多患者行为的逻辑。一旦读不懂病人，就很难做好医生。

     这和我们中医看病是一样的，抓不到核心，有时候病怎么治好的不知道，病为什么没治好，也不知道。

     回到我朋友的问题上，为什么疗效不佳，还持续的口碑推荐呢？——其实不难理解，因为医疗口碑产生的本质逻辑是安全感!

     因为那个医生在诊疗过程中，给我朋友极致的安全感。我这个朋友虽然自己疗效不佳，但对这个医生的医术、人品依然高度认同，不管什么病，交给他放心。对，放心!!!

     我重复一遍，医疗口碑产生的本质逻辑是什么呢？一个超级关键的词：安全感。

     信任的背后就是安全。医生常说获得病人的信任很难，不如说医生没有方法给到病人安全感。

     在医疗服务中，谁能给更强的安全感，谁就更容易产生口碑!医疗越安全，你就越有口碑。

     好口碑的关键：可感知的专业能力

     那么，医生怎么做，才能给病人超越预期的安全感，成为病人口口相传的好医生？其中有一个核心点，就是专业能力。大家应该都认可这点，是不是。

     但我要提醒一点——很多医生对“专业能力”的理解有偏差，觉得专业能力就是把脉、开方、扎针这些。觉得能看的病多，这就是专业。

     但患者眼里的专业，真的是这样的吗？

     我曾经见过病人去找一个很有名的中医大夫看病，医生专业能力很强，但病人看完后出来后，药都没拿，就产生了负面评价，说“看病这么快，也没说清楚我的病，再也不会找他看病了”？

     你可能说这是服务或者态度不好的原因，但实际这是因为诊疗交付的缺失，伤害了病人的安全感。

     为什么，因为病人不懂专业知识，也没法客观评价医生的水平，那么，就只能依靠自己在诊疗过程中朴素的感知来判断，这个医生是否专业。

     所以，病人判断医生专业能力就两个维度——诊疗交付和疗效结果，但疗效结果是滞后的，你总得吃完药他才能有疗效反馈嘛。

     因此，医生在看病的过程中，不仅要有辨证论治的硬实力，还要有能让患者强烈感知到你的专业性，并获得安全感，这种诊疗交付的“软技能”。

     在我们临床中，因为诊疗交付问题而导致的负面口碑举不胜举。我们常见的场景是，一个医生说了一大堆专业术语，显得很专业，病人一句听不懂。病人看病完依然很晕，很蒙圈，依然没有安全感，这就是失败的诊疗交付。

     安全感就是信心。病人愿不愿意吃你的药，慢性病情况下能不能守住方，出现异常情况愿不愿意继续相信你，这很大程度上是取决于诊疗交付时建立的安全和信任。

     所以，中医同道们，我们讲行医课，强调行医的方法和诀窍，就是希望大家高度重视诊疗交付的能力!

     因为在实际的医疗场景中，对病人而言最巅峰的体验和感受，来自医生看诊的短短10-30分钟，诊疗交付做的超级好的，专业安全感给足，病人甚至还没吃药，就已经预约下次的看诊时间了。

     实际上，很多患者是否复诊，在第一次看诊结束的时候就已经有答案了。

     所以，对于我们口碑公式的第二个关键词，专业能力，我要再次强调——医生的实际水平，不等于患者感知到的专业性。

     对于一个不了解你的初诊患者，想要有好口碑，我们一定要有能力让对方在诊疗过程中获得足够的安全感。

本文内容节选自林志欣老师主讲的口碑讲座：《如何成为有口皆碑的好医生》。除了口碑的底层逻辑，林老师还在课程中分享了很多生动的口碑案例、以及建立口碑、提升口碑传播效率的实用方法和技巧!

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