《医院窗口服务》连载 3
2014/7/14 5:54:22诸任之 诸任之谈医学人文

     以前，不知大家是否还记得去医院的情形，每一个窗口都像是一个小拱门，若要看到对方，可能还要“摇头晃脑”的去寻找对方，或者把头尽量伸进靠近窗口为了让对方听的清楚。现在你再去医院，你会发现各大医院都窗明几净，宽敞的门急诊大厅，大理石铺就的地面连人影都清晰可见，最突出的改变在于窗口，原来厚重的水泥墙不见了，替代的是宽大透明的玻璃，有些医院甚至连玻璃都没有了，和患者/家属的沟通变的那么透明和直接，可和患者/家属沟通的心墙却越砌越高了。

     数据统计在整个全国医患纠纷的增长是比较明显的。原本悬壶济世的医生哪里去了，原来本本分分病人的又到哪里去了。其实他们都还在，只是当医生看到听到越来越多的医疗纠纷时，他们退却了，当患者/家属们看到、听到越来越多的“医疗黑幕”时，他们怀疑了。原本大家是为了解除疾病共同的目标，现在却变得有点敌对矛盾。

     医患双方彼此还信任吗

     就拿医方来说，在过去的十年中，大家可以寻找一下医患关系的记忆，记忆中对医疗行业是褒扬的多，还是批评/指责的多？

     褒扬最多的就是两次，一次是非典时期，在抗击非典的斗争中，全国各族人民万众一心、众志成城、群防群控，广大医务工作者迎难而上、奋不顾身、顽强拼搏，组成了战胜非典的强大突击队，光是在广东就有共有764个先进单位(集体)和10542名先进个人受到表彰。还有一次是汶川地震，“冲到救灾第一线，用行动实践医务人员救死扶伤、治病救人的崇高精神”——这个最真切的愿望成了每一名医务人员共同的心愿。于是，灾情发生当天，各地医务人员纷纷向组织请战，表达自己赶赴灾区参加救援的意愿。灾难过去的第3天，从全国各地赶赴灾区的医务人员就超过了1万人。在这两次非常时期，我们的医务工作者表现出非凡的奉献精神，“白衣战士”、“白衣天使”的口号不绝于口。

     可除此之外，你听到、看到的医患关系又是怎样。就算在褒扬期间，医院的窗口服务人员有没有得到认可呢？他们有多少自我认同感和成就感？如果一个人对于自己的工作都没有认同感或成就感，怎么能指望他(她)能够对于服务的对象主动、热情。说到这里，有人会怀疑我是否为窗口服务人员的冷漠找理由，其实我想的是怎么让所有的医院窗口服务人员都意识到医患关系的改善是依靠他人的改变，还是自己的改变。

     改变不了别人，请改变自己。

     《孟子 公孙丑》：仁者如射：射者正己而后发，发而不中，不怨胜己者，反求诸己而已矣。

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