《医院窗口服务》连载 30
2014/8/10 15:24:30诸任之 诸任之谈医学人文

     微笑

     是指通过略带笑容，不出声地笑，来传递信息的非语言符号，是由眼睛、眉毛、嘴、脸部肌肉共同表现的面部表情。微笑也许是表达你的兴趣和让人们喜欢你的最为重要的一种方式。皱一下眉头需要动用72块肌肉，而微笑只需23块——并且微笑更让人愿意接受。

     笑容是一种令人感觉愉快的面部表情，传达的是积极的信息，在人际交往中，有着突出重要的作用，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围，面对不同的场合、不同的情况，如果能用微笑来接纳对方，可以反映出本人高超的修养，是处理好人际关系的一种重要手段。白居易的名句“回眸一笑百媚生，六宫粉黛无颜色”，写出了最微妙的表情效果。

     微笑作为世界通用的语言，是最富有吸引力、最有价值的。心理学家曾做过这样一个实验：找100人作为受试者，让他们根据陌生人的照片进行判断，说出对哪些人的印象最好，哪些人的品德和能力更强。结果90%的受试者指出面带微笑的人的能力、品行最好，给人留下最好的印象。由此可见，微笑对塑造自身的良好形象有着重要的作用。笑容是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。因此有人把笑容比作人际交往的润滑剂。

     美国希尔顿旅馆总公司董事长康纳?希尔顿50多年里，不断地到他设在世界各国的希尔顿旅馆视察，视察中他总是经常问下级的一句话是：“你今天对客人微笑了没有？”

     曾经有窗口服务人员问我，病人已经那么痛苦，我们笑是否合适？在这里我们当然更希望我们的微笑能得到对方的共鸣，而且在患者调研中我们也发现“冷漠”是他们经常说医务工作者的表现，患者/家属有这方面的需求。

     我也问过医院管理层，微笑服务作为窗口服务的标准之一的话，能否让窗口服务人员上班8小时连续笑呢？大家一定觉得不可能。那样的话，窗口服务人员在接待患者/家属时，何时微笑最能引起患者/家属的好感或认同呢？

     往往第一时间微笑对对方的影响最大，请参考心理学中的首因效应，就是在患者/家属看到你的时候，你最好是一个笑脸。如果在服务结束时、服务过程中多几次微笑未尝不可。

     微笑的功能是巨大的，但要笑得恰到好处，也是不容易的，所以微笑是一门学问，又是一门艺术。微笑的要求是：发自内心、自然大方，显示出亲切，要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面协调动作来完成。要防止生硬、虚伪、笑不由衷。要笑得好并非易事，必要时应当进行训练。可以自己对着镜子练习，一方面观察自己的笑的表现形式，更要注意进行心理调整，想象对方是自己的兄弟姐妹，是自己多年不见的朋友。还可以在多人中间，讲一段话，讲话时自己注意显现出笑容，并请同伴给以评议，帮助矫正。

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