情绪心理134:银行员工说,我们的累是心累
2020/12/14 7:30:00 胡鹏飞学心理

     刚毕业时,有认识的人进了银行,那叫一个羡慕呀,银行,那意味着轻松、体面、稳定、收入--- ---。可做职业讲师以来,随着接触银行业各层次的员工越来越多,发现与以前想的不一样,他们挣的虽然还可以,但累也是真累呀。

     有人一定不同意,“他们累啥,每天在空调房里,隔着防弹玻璃,敲着键盘,聊着天”。是的,他们的累不一定是体力的累,但那是心累,除了体力劳动,脑力劳动之外,还有第三种劳动叫情绪劳动。

     01

     何谓情绪劳动

     “情绪劳动”(emotional labor),最早由美国社会学家霍奇.柴尔德Arlie Hochschild1983年在《管理的心》一书中提出。他主张情绪管理也会造成人精力的消耗。

     Hochschild将“情绪劳动”描述为:“为了让自己维持恰当的精神状态,必须诱导或抑制情感”

     心理学家们在其基础上发展出了更符合心理学范式的定义,认为这是一种“在与顾客互动过程中,展现得体情绪的行为及相应的心理过程”(Ashforth & Humphrey, 1993)

     作为银行的工作人员,不管自己高不高兴,因为文明服务的职责,TA都需要在自己的工作时间里,表现出积极、开心的情绪,哪怕心里有一万只“草泥马”路过,脸上还是带着笑容,嘴上说,“您好,慢走,欢迎下次光临”。

     面对那些不排队,不守规则,甚至是恶意投拆的客户,虽然心理想着是弄死你,但还是要露出八颗牙的笑容来说,“我们会尽快想办法帮您协调”。

     我经常开玩笑的跟学员说,“大家想开点,你的工资里面有一份是受气费”。其实不止是银行的服务人员,每个行业与岗位的人都在进行着或多或少的情绪劳动。

    

     Hochschild教授后来在《组织中的情绪》一书中,将“情绪劳动”的定义扩大了:“不管任何工作,只要涉及人际互动,员工都可能需要进行情绪劳动”。也就是你的工作不直接面对客户,但你依然在付出情绪劳动。

     02

     情绪劳动强度

     情绪劳动的强度到底如何定义?Hochschild认为有三个标准可判断员工的“情绪劳动”是高度还是低度:

     1、与公众面对面、声音对声音的接触程度

     2、员工使他人产生情绪状态的努力程度

     3、雇主通过训练和监督的方法,对员工的情绪劳动进行监控的程度

     通过这三个标准我们可以看出,银行业员工是高度的情绪劳动者,他们每天需要与客户面对面交流,努力向客户展示积极的情绪状态,24小时无死角的电子监控以及那无处不在的“神秘人”暗访。

     研究“情绪劳动”的社会学家Glomb和Tews,把情绪分解成两个维度:你的真实心情如何,这叫情绪感受(felt emotion);你表现出来的情绪是怎样的,这叫情绪表达(displayed emotion)

     他们认为:“情绪表达”和“情绪感受”的差别越大,你付出的“情绪劳动”的工作量也越大

     比如碰到一个恶心、猥琐而又态度恶劣的客户,恨不得八辈子都不见他,但你却还要假装很欣赏他,喜欢他,欢迎他下次光临。这种长期积累的“情绪劳动”会让人崩溃。

     03

     情绪劳动扮演

     当一个人正在经历“情绪劳动”时,TA会出现什么样的反应?Hochschild指出,人们大体上会有两种应对策略:

     1、 表层扮演(surface acting)

     当一个人感觉自己的情绪与“规则”要求的不一致时,展现出符合节目规则的恰当情绪表现,是表层扮演(又称表层行为、表层加工或表层调节)的情绪劳动策略。

     由于表层扮演需要表达的情绪与实际内心的感受不一致,表层扮演会使人产生不真实感、背离感。除了对心理的影响,表层扮演也会损害身体健康,造成免疫系统功能下降。看来,强颜欢笑真是一种暴击。

     当我们被老板骂、被客户刁难的时候、与不喜欢的人一起吃饭、与一个不认同的人聊天时,我们装出的那种符合社交礼仪的情绪,就是表层扮演。

     2、深层扮演(deep acting)

     深层扮演是一个积极主动的过程, 要求我们去激活那些能够引起某种情绪的思想、想像和记忆等心理活动,积极主动地去召唤想要或者需要被表达出来的情绪。

     这个过程涉及到内心真正的情绪转变,真正在展现出某种情绪之前体验到真实的情绪。

     由于在深层扮演中,我们感受到的和表达出的情绪是一致的,它就像是为了我们开启了“节能模式”,防止了我们在情绪调节上过快的资源损耗。

    

     深层扮演和自动调节所表达的情绪源自于自身的真实感受,这种情绪是发自内心、表里如一的,这比表层扮演更有利于身心健康,而且这种真诚的态度也会使我们获得更多来自他人的正面反馈,促进社会交往,从而给我们带来能量。

     我们常说海底捞的服务好,是从他们员工的微笑来感受的,但很显然,我们能区分那种笑容是深层扮演,他们真的爱着自己的工作,爱着自己的客户。而大多数的服务者,我们看到的都是表层扮演,也就是看到那张皮笑肉不笑的脸。这种表层扮演伤害自己,也很难温暖客户。

     这些年,我的课堂绝大多数都是充满着欢声笑语,有人问我累不累,告诉大家,并不累,我不是表层扮演,我是真的爱着我的课堂,爱着我的学员,享受着我的工作。

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     正文结束

     作者:胡鹏飞,职业讲师,常住深圳。专注管理心理、销售心理、情绪心理领域的琢磨,品牌课程有《逆风飞扬——压力与情绪管理》、《高情商的管理者》、《基于心理学的沟通技术》、《管理心理学》、《基于心理学的新生代员工管理》。会讲课,能跑步,爱滑雪,希望做一个有趣的人,私人微信号:hupengfeisz。业务合作 150 12702802 颜小姐。

    

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