情绪心理170：有愉悦的员工，才有温暖的服务
2021/8/23 9:31:08 胡鹏飞学心理
“小刘是最近一年引进的大学生，原来工作表现一直不错，最近在现金柜台却老是出错：有时给少了客户的钱，有时又给多了。主管找她谈话，要她用心点，她也知道应该仔细才对，可前几天又办错了业务，领导非常生气，小刘也非常难过”。
“小王是综合柜台的柜员，前几天有一客户急急忙忙来办业务，小王在办理业务的过程中，文明用语全部都使用了，但相对来说语调比较冷淡，积极的肢体语言也没有，客户最后很不满，并且投诉到了总行”。
“某某分行最近三个月在对全行网点进行的几次暗访中，发现某一网点的服务态度明显有差距，但对照银行的服务规范，却又没有发现明显的违规。”
银行业与其他行业不同，更加注重服务是由它的产品与客户决定的。先从产品上来说，银行的同质化比较严重，很难有一个银行的产品明显从收益、安全、流动性等全面超过另一家，毕竟银行业的各个产品在银监会的统一监管下。而从客户的角度来说，在银行无论是进行理财或者是存贷款的客户，都是这个社会收入的主流群体，他们对于除了提供基本的产品之外的服务有着更高的要求。
因此，银行的竞争力更多的就是体现在客户服务水平与客情关系的深度上，而所有这一切都是由银行最底层的员工来落实的。
在刚才提到的三个案例中，小刘是因为最近跟男朋友分手了，一直沉浸在失恋中；小王是因为自己的爱犬过世了，正难过着；而某分行的网点服务一直不好，是因为网点主管是一个比较传统的领导，注重权威，平时管理中多采用训斥与指责的方式，员工普遍对领导处于敢怒不敢言的状态，工作状态也就可以理解了。
心理防御机制中，有一种叫转移。指的是原先对某些对象的情感、欲望或态度，因某种原因无法向其对象直接表现，而把它转移到一个较安全、较为大家所接受的对象身上，以减轻自己心理上的焦虑。
比如：“行长昨天晚上被他爱人指责了一通，今天上班就特别不高兴，刚好主管给他汇报工作，就顺便给主管吼了一通，主管不敢直接回吼行长呀，心理正郁闷，发现一个柜员正在喝水，就把柜员给说了一通，柜员感觉莫名其妙，但也不便直接顶撞主管，这时有客户来办业务，自然而然地就给客户甩脸子了”
这就是转移，当然这是负面转移，还有一种就是正面转移：“柜员刚从主管办公室走出来，主管告诉她上月被评为服务之星了，会在全行进行嘉奖。她心里正美着，一个客户过来办业务，她发自内心的微笑，充满热情，左看右看客户都很顺眼，客户在这种积极情绪的影响下，办完正常业务之后，因为感觉柜员热情，多聊了几句，后面又办了一张信用卡”。
银行要想让自己有竞争力，就必须有好的服务；而要有好的服务，就必须有好的员工；而要想有好的员工，就必须让他们拥有积极的情绪。
但目前银行只要求柜员快速、准确办理业务，同时保持微笑，关注客户情感，以便达到文明服务标准。业务中出现差错或在服务中受到客户投诉要受到处罚，却很少给予他们情感上的支持。在这种满负荷工作状态下，柜员很容易出现心理衰竭，进而给企业带来更多更大的问题。银行员工积极情绪如何营造呢？我们可以从三个方面入手：
01
加强个人情绪处理的能力
要想让员工拥有积极的情绪，可以从招聘与培训两个方面入手；首先在对员工进行招聘时，除了在教育、家庭背景、个人身体条件等要求外，也要考量员工的情绪是否比较积极正向。其次，在工作中对员工进行培训与心理疏导。
1、处理负面情绪；每天要面对不同的客户，有善意的也有恶意的，柜员是没有办法改变客户，但可以改变自己的认知，从而改变自己的情绪状态。比如一个员工的认知如果是每个客户都应该是有素养懂得尊重人的，那他工作中就一定痛苦无比，而适当改变这种认知，就能让他心情更舒畅。
2、如何自我激励；学会做一个内控的员工，在困难与挫折面自我激励。我们经常说一个词正能量，正能量其实就是从行为改变一个人的态度，柜员每天用心打扮自己，用积极的语言给予自己暗示。
3、如何自我管理；工作背后的每个人都有生活，而生活包括爱情，婚姻，亲子等关系，相关的培训与讲座让柜员学会更多的面对这种冲突，营造积极的情绪。
4、如何加强合作；培养良好的内在品质；培养看正面因素的阳光思维方式；得到社会支持与付出社会支持的大约平衡；学会鼓励亲密关系；使自己充满感恩的心；减少抱怨，勇于行动。
02
积极工作氛围的营造
一个企业的文化反映的是企业最高领导者的价值，而一个小团队的氛围更是由它的直接领导所决定的。一线柜员越来越多的95后，他们工作需要高薪，更需要高兴。
1、多点对话，少点服从：传统的管理者希望员工是一味服从，不要问任何条件与理由，因此大多数管理者采用的都是命令式的管理；但基于互联网时代与年轻员工的特点，现代的员工更希望与领导是平等的，因此工作中希望上下级之间可以平等交流，而不要总是自上而下，也只有平等才能产生积极的工作氛围。
2、多点鼓励，少点指责：任何人都会犯错，员工在犯错后本身就比较紧张与懊恼，这时管理者再指责一通，其实不会起到任何积极的作用，只会让员工在心里更对上级不满，而适当的理解与鼓励则有利于缓和这种负面的情绪。
3、多点参与，少点独断；既然是一个团队，每个人都有自己的责任与使命，管理者最重要的工作就是让下属参与进来，发挥他们自己的主观能动性。
4、多点亲和，少点冷淡；情绪来自于心理唤醒与主观感受，更来自于外在行为，管理者多一点笑容就能让团队多一份快乐。
03
舒服的办公环境
办公室的软环境如良好的人际关系，对人的情绪有重大影响，但同时也不要忽略了硬环境的影响。
英国卡迪夫大学心理学院的马伦·尼乌文何伊斯领导的研究团队分别针对了英国及荷兰的两间商业办公室进行研究，分析了充满绿植的办公环境比与单调的办公环境相比，会如何影响员工对办公室空气质量、注意力和工作环境满意度的评价，并对员工的工作效率进行了连续几个月的跟踪调查。
结果显示，在办公室里多种植物有助于提高员工的生活品质，且单单将原本很单调的空间利用植物增加装饰，便可使工作效率上升15%。因此，我们看到有一些人把办公室内打理得井井有条，办公隔断内生机勃勃，有花有草有小鱼，坐在如此整洁舒适的小小天地里，便会油然而生一种对工作的依恋之情，一花一草一桌一椅，都可激发他的工作状态。桌面上杂乱的文件、记事本，电脑上厚厚的尘土，乱丢的签字笔，会让一切看上去都毫无头绪，负面的情绪稍一累积，就会让惰性滋生。
企业要想持续发展，就必须有好的业绩，要想有好的业绩，就必须有忠实的客户，要想有忠实的客户就要有敬业的员工，而员工又凭什么敬业呢，至少我要干得开心。招商银行最近发布的“清风管理的10个锦囊”第8个就是：“你怎么对员工，员工就怎么对客户”
为什么招行的服务有温度，懂了。
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作者：胡鹏飞，职业讲师，常住深圳。专注管理心理、销售心理、情绪心理领域的琢磨，品牌课程有《逆风飞扬——压力与情绪管理》、《高情商的管理者》、《基于心理学的沟通技术》、《管理心理学》、《基于心理学的新生代员工管理》。会讲课，能跑步，爱滑雪，希望做一个有趣的人，私人微信号：hupengfeisz。业务合作 150 12702802 颜小姐。
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