情绪心理205：招商银行，依然是那个优等生
2022/4/25 7:29:00 胡鹏飞学心理
最近金融业的一个大新闻就是：招商银行换行长了。很多人开始担心，招行的股票会跌不？招行的理财要不要赎回？招行的服务水平还能持续不？招行所秉持的价值观会变吗？
变化总是让人不舒服，未知总是让人害怕，情绪总是随意掀起浪花，但理智才是最终的压舱石。作为一个在深圳生活了近二十年的来深建设者，作为一个服务招行超过十年的职业讲师，我的答案是，招行的服务、效益、价值观---，一点也不用担心，因为招行所体现的文化，正是深圳的气质。
了解一个孩子，肯定是要了解他的家庭；而了解招行，同样离不开深圳这个城市，招行的文化与价值观体现的正是深圳这座城市的气质。招行：商业银行的标杆，深圳：社会主义先行示范区。城市气质与企业文化，相互影响，相互促进。
01
服务意识
想起招行，大家想到的就是招行的服务，甚至在有关于其他行的服务投诉下面，跟贴的却是：“跟招行的服务相比差得太远了”。从员工的服务态度、服务专业、服务效率、服务创新以及到整个组织的服务体系，服务，成为了招行的信仰。“以客户为中心，为客户创造价值”，更是融入了招行人的血脉。
为什么服务成了招行的DNA，代表了招行的精神与文化，为什么招行说自己存在的意义源于为客户创造价值？这既是十万招行人的共识，也是深圳这座城市的气质与精神呀。
如果只用一句话来形容深圳这个城市以及深圳的政府，那一定是服务。因为工作的原因，与政府打交道蛮多，也有同学亲人在政府机关工作，大家共同的感受就是：深圳是一个服务型的政府，深圳是一个服务型的社会。
今年疫情期间，福田区的副区长下沉到封控区域，白天现场办公，晚上当志愿者给老年居民搬送生活物资；一孕妇在深圳卫健委公众号留言求助，因住院等着要核酸证明，但等了12小时还未出结果。深圳卫健委回复：“电话发我”。一位开早餐店的网友因为疫情而求助，卫健委回复“南山区想和您联络，可否提供电话” 。随后该网友回复称，社区的工作人员和领导刚刚找来并给他解答了各种疑惑。
昨天晚上，一个朋友在自己朋友圈里留言“在深圳燃气办理业务，因为码是48小时的，他们办理业务需要24小时码，工作人员就往返在柜台和隔离在玻璃门外的我，10分钟办理完。虽然我因为防疫政策自始自终没有踏进去，但是我业务办完了，这就是深圳带给我的温度。”
深圳最靓丽的风景线，莫过于那红马甲、蓝马甲，来了就是深圳人，来了就是志愿者，目前深圳市注册志愿者达到280万人。
2022年，深圳市政府：“努力建设人民满意的服务型政府”，招商银行：“唯一不变的是因您而变”，这是一脉相承的气质。
02
工作效率
“长话短说，大家都挺忙的”；“我们不是美工，别把时间花在做PPT上”；“市场不等人，待解决事项只协商一次，协商未果提级决策”。
当我第一次看到清风公约的时候，有一种似曾相识的感觉，但又说不出来，为什么招行这么重效率，无论是对外部客户的服务，还是内部的沟通；为什么不像其他单位讲究层层汇报，按部就班呢。直到有一天我开车走过蛇口，看到这张图片“时间就是金钱，效率就是生命”，我完全理解了招行对效率的追求。
感受深圳的氛围，特别简单，到南山科技园走一圈就可以了，看看这里年轻人走路的频率，你就理解了深圳的工作效率。来深圳，大伙不是来聊天的，是来干事的。“发展是硬道理”和“效率优先”是深圳的核心思想，而深圳速度就是其中最好的代名词。
我的第一张信用卡，在招行办的，我的第一套房贷，在招行办的，写这篇文章的中间，还去招行办了一个业务，她的效率，体现了深圳速度。
03
平等务实
领导不俯视，员工不仰视；所有人的所有想法，在数据面前人人平等；别用权力刷存在感，别人拥抱你只会因为你创造价值。
霍夫斯泰德在文化的维度中，从社会角度来分析文化对组织的影响，他通过权力距离这个维度，判断权力在社会和组织中不平等分配的程度。
简单来说，就是企业内部是独裁的还是民主的？上下级关系是紧张的还是平和的？在有些企业，下级见到上级隔着老远就躲藏起来，有一些企业员工见到领导会亲切地打招呼，前者叫做权力距离大后者叫做权力距离小。权力距离大的文化特征下，上下级沟通是模糊的，说话是绕圈子的；权力距离小的文化特征下，上下级之间是平等的，沟通是直接与公开的。
如果你不喜欢论资排辈；你希望沟通的方式是真诚而直率的；你希望自己的声音被听见；你希望凭自己的能力与价值获得别人的尊重；那来招行吧，这里有你喜欢的文化。这种文化特征也正是招行最吸引年轻人的地方，年轻人就是要打破等级，打破官僚，在公平公开的环境下展现自己的才华与个性。
招行的这种平等、包容，朝气的文化，自然离不开深圳这座城市的孕育。北上广深，对于外来者，有的称“捞仔”＂乡下人＂，但深圳却是：“来了，就是深圳人”。大家来自五湖四海，来深圳不是为了摆阶层，秀优越，来这个城市就是一个目的：奋斗。
在大城市里，深圳最年轻，也最没有包袱，实事求是，从实际出发，正视问题、直面矛盾。深圳在发展过程中经历了姓“资”姓“社”、“特区特不特”的争议，“深圳你被谁抛弃”“深圳你抛弃了谁”的批评。面对争议和批评，深圳没有争论、没有辩解，而是持续发展，才有了今天的“深圳速度”，“深圳效益”，“深圳质量”。
与香港紧密相连，今年的疫情对深圳而言那真是巨大考验，从一月开始，零星疫情不断，政府精准防疫，尽量不影响生产生活，当三月初各个区都开始有暴发苗头时，3月13号，政府果断封停一周，4月1号摘星，大家恢复正常生活，尊重事实，科学行动，有求必应，有错必纠，这就是务实的深圳精神。
在一个务实的社会环境里，摆谱摆架子，不会为你争得荣誉，只会自取其辱。
04
改革创新
一家公司的根本，是围绕客户需求做有效的创新，招行的成长史，就是一部金融业的创新成长史。一网通到双币信用卡到私人银行到数字经营平台---，一步一步成就了今天的“零售之王”。
战略创新、服务创新、管理创新、数字化创新---，对创新者的奖赏就是，35年时间，招行走出蛇口，走向中国，拥抱世界，2021年，入选全球创新评选之 「EDGE AWARDS 年度ESG实力先锋企业」榜，位列“2021福布斯全球企业2000强”第22位。2021营业收入3313亿，市值超万亿，股票自2002年上市以来涨幅2527.81%，成为银行业的标杆。
深圳，经济总量从1980年的2.7亿元，到2021年的超过3.07万亿元，位居亚洲城市前4位，创造了世界工业化、城市化和现代化史上的奇迹，这靠的是什么，当然是创新。
“鼓励创新，宽容失败”是深圳精神、深圳力量的体现。正是靠这种精神和理念，催生出深圳大大小小的“第一个吃螃蟹”之举，改革创新也成为了深圳的根、深圳的魂。腾讯、华为、大疆等一大批创新型企业在这块土壤里发芽，成长。
科技部中国科技信息研究所今年发布《国家创新型城市创新能力评价报告2021》2021年国家创新型城市排名，深圳蝉联第一。
招商银行，换了行长，需要担忧吗？不用。
有深圳这座城市赋予招行的服务、效率、平等、创新的精神，有招行自身优秀的企业文化与人才储备，优秀的治理结构，优质的资产质量，国内金融界顶级的经营水准，招行，依然是金融机构的优等生。
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正文结束
作者：胡鹏飞，职业讲师，常住深圳。专注管理心理、销售心理、情绪心理领域的琢磨，品牌课程有《逆风飞扬——压力与情绪管理》、《高情商的管理者》、《基于心理学的沟通技术》、《管理心理学》、《基于心理学的新生代员工管理》。会讲课，能跑步，爱滑雪，希望做一个有趣的人，私人微信号：hupengfeisz。业务合作 150 12702802 颜小姐。
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