情绪心理230：SAFER模型在银行客户投诉中的应用
2022/10/17 10:15:56 胡鹏飞学心理

     这二年，随着金融、房地产等行业的下行，银行业的投诉是越来越多，尤其是年老者，因为财产的损失或者因为对损失的过度担忧，他们要么极为愤怒，出现过激行为，要么极为恐惧，当场晕倒，甚至引发其他心理疾病。

     作为负责消保投诉的人员，不仅要掌握相关的法律与专业知识，解决客户的问题，同时也需掌握相关的心理知识与危机干预技术，处理客户的情绪。

    

     今天跟大家分享危机管理中的SAFER模型，这个模型来源于美国的国际危机事件应激基金会，发明者叫Everly，他于1995年提出并于2015年修正。2016年北大的方新老师把这个模型引进，对国内的危机干预事业起到了非常重要的帮助。

     01

     S-Stabilize 稳定化

     当客户气冲冲或颤巍巍走进我们时，最优的方法肯定不是逃避也不是争辩，首要的任务是稳定对方的情绪。

     1、建立关系：人处于恐惧与愤怒时，最怕的是自己独立一人，没有人帮助，这时候首要的任务是向对方表明自己的身份与态度，就是告诉对方我有能力与资格来帮助你解决问题。比如，“您好，我是某某行消保部门的某某，专门负责某某处理，有什么请您跟我说，我一定会协助您解决。

     2、满足基本需要；危机管理需要在不同阶段做不同的干预，早期的危机干预通常最需要的是满足基本需求，包括衣食住行，保障有吃、有喝、保暖等。对处于应激状态的客户来说，夏天吹个风，冬天暖个手，倒上一杯温水，就是满足最基本的需求。

     3、稳定化技术：危机事件会摧毁当事人的力量感与自控感，轻则在相当长的时间里感觉失落、无助，重则会导致人格解体与崩溃。因此，我们需要及早地、有针对性地使当事人与相关回忆和感受保持适当距离，重新恢复对日常生活的掌控，从而有能量和信心去面对巨大的创伤记忆和体验。

     稳定化技术，就是通过引导想象练习帮助当事人在内心世界中构建一个安全的地方，适当远离令人痛苦的情景，并且寻找内心的积极资源，激发内在的生命力，重新激发解决和面对当前困难的能力，促进对未来生活的希望。

     常用的有聚集当下技术、安全岛、正念减压、腹式呼吸、蝴蝶拍、放松技术等。

     02

     A-Acknowledge the crisis

     认识危机

     就是让他叙事，邀请他叙述整个危机过程，发生了什么，他做了什么等。通过叙述事情的经过，也可起到一定的情绪宣泄功能，他可能一边说一边哭，干预者要给予共情、理解。

     当客户的情绪得到初步的稳定后，我们就可以鼓励客户说出他具体面临的情况以及他当下的情绪状态，通过积极的肢体语言，引导，倾听，跟随，陪伴，即了解发生的事实，也理解当事人当下的情绪状态。

     说出自己的故事，本身就是情绪表达的过程。

     03

     F-Facilitate understanding

     增进理解

     在上一阶段对信息做了全面的了解后，对方在认知、行为、躯体、情绪等方面进行正常化处理，也就是他所有的这些反应，都是一个正常人对“非正常事件的正常反应“。

     在过程中，给予希望以及积极的信息，鼓励对方与我们进行多方位的沟通，从而协助对方从情绪走向理性，找到相应的解决方法。

    

     04

     E-Encourage effective coping

     鼓励有效的应对

     当客户愤怒时，我们一定要知道，愤怒并不是指向你，有的时候只是他无法言表的悲伤，“我能理解你的心情，我愿意跟你站在一起来商量，怎么来解决这个问题？”，先共情，然后再探讨解决的方法。

     在客户服务时，通过前几步的处理，基本上大家可以进入探讨具体解决问题的时候了，这时候，我们投诉处理的沟通技术就可以上场了，了解客户的事实，客户的需要，客户的诉求。从法律，企业规定，个人情感方面可以共同探讨解决之道。

     05

     R-Recovery of Referral

     转诊

     对有精神疾病、自杀强烈情绪的人，要及时进行评估转介。

     对我们客户服务来说，这时候同样需要评估，这个人的投诉属于正常的，还是人格障碍，甚至是不是有可能上升到暴力事件，如果有，就需要向更高的主管部门或社会相关职能部门进行报告，同时加强自身的物理安全防护。

     稳定对方的情绪，理解发生的事件，正常化对方的反应，才能慢慢找到解决问题的方法。在客户投诉处理中，我们怕的不是双方立场与问题，怕的是我们被情绪蒙蔽了双眼，丧失了理性的思维，从而引发情绪化的灾难。

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     正文结束

     作者：胡鹏飞，职业讲师，常住深圳。专注管理心理、销售心理、情绪心理领域的琢磨，品牌课程有《逆风飞扬——压力与情绪管理》、《高情商的管理者》、《基于心理学的沟通技术》、《管理心理学》、《基于心理学的新生代员工管理》。会讲课，能跑步，爱滑雪，希望做一个有趣的人，私人微信号：hupengfeisz。业务合作 150 12702802 颜小姐。

    

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