团队共创让团队快速达成共识 | 行动学习
2018/10/14 19:11:21段冰泓 YUNZHI学习场
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作者 | 段冰泓
团队共创法——五个步骤让团队快速达成共识
组织的核心竞争力通常由三大关键因素构成，即产品、人才和组织智慧(如图2-5所示)。其中，关于产品、人才，已经有众多方法为企业所用，组织智慧所包含的文化、制度、团队也有很多方法论可供使用，而其中“群体共识”却被众多企业忽略。将个体智慧有效连接，形成集体智慧，需要在团队中形成一种“共识机制”。
图2-5 组织核心竞争力的三大关键因素
团队共创法(Team Consensus Method)由ICA研发并在全世界推广，作为促进团队达成共识的流程开始使用。团队共创是一种使群体能够迅速达成共识的促动技术；它遵循人类大脑的自然思维过程，通过挖掘及综合代表各种观点的人们的聪明才智，形成创新的、可行的决策和计划。团队共创法可以促进参与者实现求同存异、缩小差距、扩大共识和共创共赢等目的(如图2-6所示)：
图2-6 团队共创法的目的
团队共创法经过不断演化，逐渐形成了沿用至今的五大步骤。这五大步骤具体如图2-7所示：
图2-7 团队共创法的五大步骤
1.第一步，聚焦主题
明确本次团队共识之旅需要回答的问题是什么，以及这个问题为什么那么重要。聚焦主题的过程包含以下内容：
● 焦点问题——此次团队共创要回答的问题是什么？
● 可视化成果——这次团队共创希望得到的可视化成果有哪些？
● 团队体验——在本次团队共创中团队成员需要一起体验什么？
2.第二步，头脑风暴
通过头脑风暴收集参与者所有的想法，并对各自所提出的想法进行思考。在这个环节，促动师需要给大家一定的时间，各自独立进行头脑风暴，将想法写在卡片纸上。促动师要鼓励参与者将想法都写下来，不要顾虑是否会出错，想法个数一般为20～40个。
促动师可在现场解释头脑风暴的基本原则(如图2-8所示)。
图2-8 头脑风暴的原则
● 三不原则：不自谦、不批判、不阻拦。
● 量多原则：数量越多越好。
● 记录原则：所有的想法都需要记录下来。
● 借力原则：可以在他人想法的基础上继续提出新的想法。
● 平等原则：参与人员一律平等。
3.第三步，分类排列
这个环节是用来梳理散乱的想法，以新视角发现不同想法之间联系的。促动师会请参与者将卡片进行归类。如果遇到单张成列的卡片，就需要将其合并到其他列，或者放到“停车场”去。同时，为了能够帮助参与者更好地记忆和思考，最终列数一般在3～7类。太少属于过度合并，会影响下一步骤；太多又过于分散，不利于记忆。
把类似的数据归类分组是个非常自然的过程：
● 强调直觉：用理性思维和直觉思维两种形式，更强调直觉。
● 给数据赋予新的含义：这是个非常有创造力的过程，因为人们会指出原来不曾看见的数据和问题间的关系。用这种方法给数据赋予新的意义。
4.第四步，提取中心词
这一环节的目的在于帮助参与者从一堆归好类的意见当中产生一个完整的新想法。在这个环节，促动师需要带领参与者去发现每列卡片共同表达的是什么，隐藏在不同想法背后的真正含义是什么。由于所提取的中心词是在所有想法基础上产生的新想法，所以不能简单从该列想法里找出一个能够涵盖其他想法的卡片作为中心词。
5.第五步，图示化赋予含义
这一环节是将所产生的新想法进行结构化的过程，通过创造出来一个合适的图像来反映新想法之间的关系，确定在问题解决过程中不同想法所起到的作用是什么。图示化赋予含义在团队共创中属于可选步骤，在不同的应用场景中，可基于促动师的需要选择使用。
团队共创后，促动师可以带着参与者回顾成果之意义，并询问团队共创之后的下一步骤是什么。
团队共创中，当参与者陷入争论或者对观点的辩护时，人们往往忘记了来开会的目的是为了找出解决方法，都忙着维护自己的面子而不断表达自己的观点。团队共创法通过这五个步骤使参与者能够说出个人的想法，并综合所有的观点和见解形成新的想法。它让人们尊重并理解彼此的观点和体验，看到自己的观点和别人的观点之间的关系。与此同时，它打开并拓宽自己的见识，使每个人获得对现实的不同看法。它让团体彼此倾听，汇聚各自的智慧以作出决定。
案例分享
任店长利用团队共创法解决困扰门店的共识难题
N连锁酒店是一家有着20多家分店的知名企业。任红的分店位于被称为“中国好莱坞”及“中国红木家具之乡”的横店镇。分店生意不错，业绩在集团内部位居前列。但同时她也有一些隐隐的担心：门店的员工多数是来自周边农村的“90后”，工作积极性不高，容易因琐事离职。而且由于离职率偏高，关于门店宣传、提升出租率等任务都落在任红一个人身上，这让她总是感到疲惫不堪。
自从在集团培训接触到促动技术之后，她大受启发，决定用这种新方法来激发大家的积极性。于是一回到自己的店里，任店长就向各部门负责人和核心员工发出会议通知，邀请大家来参与一次“如何提高门店知名度”的促动会。
会议开始前，任店长根据预计的参会人数准备了相应物料(如图2-9所示)。
图2-9 团队共创法物料准备
会议开始，任店长一改以往长篇大论的做法，先就会议主题及目的进行说明，然后分享了现在公司各门店出租率水平、所处地理位置特征、同区域其他酒店的出租率水平。这些数据使与会者了解到：虽然门店在集团的整体排名靠前，但相对于同区域的其他品牌及无品牌酒店来说，出租率仍不高，有很大的提升空间。
之后，任店长请大家谈谈在工作进展过程中发现的问题，通过归纳总结，发现主要集中在以下几个方面：
第一，周边小酒店数量多，价格便宜，且多数离景区很近。不少游客图省事就直接在它们中进行选择，很少有人注意到景区附近还有一家知名酒店的分店。
第二，员工工作技能有待提高。前台员工在接待的时候不能100%做到微笑服务，非前台员工见到客人很少打招呼。另外，令客人长时间等待的事情也时有发生。
第三，同周围其他酒店相比，除了有品牌优势之外，没有突出的特色服务。比如，其他酒店会设置健身房等，而本店只有最基本的住房和早餐。
第四，本店员工离职率高，稳定性差，大家常常忙不过来，感觉压力很大。
接下来，任店长和大家一起确定了门店出租率提升的关键问题——如何提高门店知名度。任店长请助理用蓝色笔在一张事先画好的带红框、右下角有一个靶心状图标的A3纸上将该主题写出来，贴在事先准备的促动墙上。
接着，任店长将便利贴分给大家，请大家用5分钟的时间头脑风暴，并将思考结果写在便利贴上。每个便利贴上写1个，大约写10～20张。完成之后，任店长把大家分成3个小组，请大家在组内分享，并请每个小组选出5个最佳想法，分别写在5张A5卡片纸上。这5张卡片的写法要遵循一定的原则。首先，这几张卡片要横着放；其次，每张卡片只能写1个观点，且是小组成员达成共识的结果；再次，每个观点在12个字左右，用彩笔书写，字要足够大，以保证贴到促动墙上之后，所有与会者都能看见。
另外，在大家讨论、书写想法的同时，任店长准备好4厘米左右长度的美纹纸胶条约30条备用。在确定大家都完成任务之后，任店长请每个小组找出“最希望立刻与大家分享”的两张卡片。
任店长拿到卡片后，一边念出纸上的文字，一边将卡片贴到墙上。贴完第2张准备开始第3张时，任店长说：“一会儿我再念到的内容，大家如果认为表达了相近的意思，请说出来，我把它们放到一列上。”
在做分类排列的过程中，任店长没有加入个人的解读，也没有去主导大家卡片应该怎么排列，她仅仅是念出卡片的内容，然后请大家自己去决定应该归入哪一列或是单独成列。
当所有卡片都“上墙”后，任店长发现他们排出了8列，而且有几列仅有一张卡片，于是她告诉大家：“因为这是一趟‘共识之旅’，所以不能出现‘孤儿’，也就是一个卡片成列的情况。现在就让我们来看一下能否帮助每一个‘孤儿’找到它可以去的‘家’。”她逐张找到“孤儿”，念出上面的内容，并询问：“大家认为它可以去哪一列？”大家重新思考后，为每张“孤儿”找到可以加入的那一列。但是，在为“推出特价房、限时房”这一张卡片归类时，大家出现了分歧。其中一方认为，这个想法应该和“开发会议室”等想法放在一列；另一方则认为应该和“添加有特色的装饰品”放在一列。双方谁也说服不了谁。
任店长请双方分别澄清自己的主张。一方认为，因为特价房、限时房的推出需要改变房间的设施，所以应该是与硬件相关的；另一方则认为，因为特价房和特色装饰品一样是为了招揽客源，增加客流量。弄明白了双方所持理由，任店长最后请想法的提出者小张讲一讲他写这个想法的原因，以及倾向于放在哪一列。小张想了想，说他想表达的倾向于招揽客源这方面，并说明了原因，大家也就理解并接受了。于是，“推出特价房、限时房”最终放在了“添加有特色的装饰品”那一列。
所有卡片成列后，任店长告诉大家，接下来即将进入提取中心词的环节，并从卡片最多的一列开始。解说完毕，她拿出一张画好红框的A5卡片纸，放在最长的一列卡片之上，并将此列卡片内容全部读了一遍，然后，请大家为此列卡片命名。命名之前，任店长向大家宣布了命名规则。
命名规则主要包括四个方面。第一，中心词能够回答主题，并涵盖该列的所有想法。第二，中心词在6个字左右。第三，如果是回答诸如“如何”
这样的问题，中心词需要有动词。第四，中心词不能与该列卡片中某一张完全相同，而需要能涵盖其内容。
最长一列完成之后，依次是次长一列……在完成所有列的中心词提取后，任店长给每一列标号；同一列的卡片纸上标记同样的数字，以方便之后整理时知道这些是同一列的(如表2-3所示)。
表2-3 团队共创中心词提取
提取中心词完成后，任店长请大家讨论：我们可以创造一个什么样的图示来给我们的讨论成果赋予含义？经过讨论，大家决定用一棵大树来进行图示化(如图2-10所示)。
图2-10 N酒店横店分店团体共创树形图
前台的小张还为大家阐述了这张图的内涵：如果把“提升横店店知名度”这个主题看作一棵树的话，树根，也就是最基础的工作是“硬件的完善和维护”，因为不管你的服务有多好，如果硬件太差，客户也不会选择你；树干，也就是起作用最大的，应该是“加大宣传力度”; “‘诱惑’客源”和“客户开发及维护”应该是树枝，在有一定客户量的基础上会增加我们的营收；“开创旅行社”则是树叶，是在酒店发展特别好的情况下可以拓展的副业。
最后，任店长让大家决定愿意为哪个新想法的实施负责。后勤部的小陈领了“硬件完善与维护”，前台的小张领了“加大宣传力度”，餐饮部的小刘领了“‘诱惑’客源”，店长助理小郑则领了“客户开发与维护”。
想法领完之后，其他人也报名参与到各个小组中，并打算立刻组织会议确定下一步该怎么去做。任店长从开店以来，从未这样切身感受到店员们认真而投入的劲头儿，她决定继续报名参加公司组织的其他促动技术的培训。除了达成共识，她还想如何促进大家把想法落地呢!
(本案例由人社部中国职协高级促动师王乐提供)
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