| 工作任务分析实操手册前传：别问，问就是底层逻辑都在这里！
2021/12/4 21:19:23 YUNZHI学习场
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你与学霸的距离只差那么一点点
来源 | 培训江湖 ID：gh_86493b131ab0
作者 | 安迪曼
在分享什么是工作任务分析之前，想了解一下有多少人知道元认知这个概念，并能对此进行明确阐述？
感兴趣的小伙伴，可以阅读一下《知识大迁徙》这本书，书中专门讲解了元认知的概念。
元认知简单的概括就是对认知的认知。你知道很多事情，你了解这些东西，这个叫做认知。但你了解自己对这个东西的了解有多少吗？
我们周围经常会遇到有一些人，张口就说自己都懂，就是因为他没有元认知的能力，他没有对自己元认知水平的评估。而用元认知来安排和规划学习，能有效提升迁移的能力。学习就是为了更好的迁移，为了能够把原理应用到工作和生活中。
这就是今天我们讲解什么是工作任务分析的原因!接下来，本文将通过工作任务分析是什么？为什么要用？怎么用？三个方面来展开。理解清楚这三点，再去学习后四个工作任务分析方法才会事半功倍!
之前我们已经聊过《工作任务分析实操手册》01：信息加工分析法，看完这篇文章再去阅读，相信你会有不一样的收获!
01
什么是工作任务分析？
工作分析是收集、组织、评估和汇报与工作有关的信息的过程；是确定工作中所需的知识、技能、工具、条件以及其他需求的方法。为了让学习项目达到预期的效果，工作任务分析是其重要的前提和基础。
工作任务分析的目的是为了明确组成该工作的具体任务组成、架构、具体步骤；对工作任务的性质、影响因素加以剖析；基于工作任务分析的结果，提炼萃取完成工作任务所需具备的知识、技能和态度。
确定工作的具体任务组成实际上就是要列出组成该工作的所有任务/子任务；
确定工作架构就是为了找到上述分解得到的任务/子任务之间的关系；
确定具体步骤是对任务/子任务的进一步分解，以便细化工作流程。
同时，分析工作任务的性质可以达到节省资源成本的效果；对影响因素的分析能够尽早地发现存在的问题与瓶颈，为提供解决方案创造条件。
一个工作岗位通常包括若干职责，每一职责下面又分为多项工作任务，要操作每一项工作任务需按顺序完成多个步骤。岗位、职责、工作任务和工作步骤之间的关系如下图所示。
02
为什么要进行工作任务分析？
很多企业中的培训经常存在着这样的困惑：业务部门要求的培训都一一提供了，但员工仍然不能胜任工作；培训部门一直在努力设计开发培训课程，但学员仍然抱怨培训内容相关性太差或者不落地；各种各样的培训项目不断推出，但培训部门自己也不确定是否能达到预期的培训效果等等。类似这样的培训问题，其产生的根源就在于培训/学习与工作任务本身之间的脱节。
工作任务分析是学习设计的基础，是学习设计过程中最难的一个环节。通过工作任务分析，可以找到完成工作任务的最佳方法和编排次序，并且为学习课程的内容提炼以及授课方法的选择提供依据。具体来讲，工作任务分析结果对学习设计具有如下作用：
★ 清晰地展现工作任务的流程步骤或组成部分；★ 明确工作任务的最佳操作方法；★ 确定合格操作工作任务的标准——如速度、准确度或顺序等；★ 分析工作任务中所包括的行为、决策或二者的结合；★ 基于工作任务分析的结果，确定学习目标和内容；★ 针对既定的学习目标及内容，选择有效的教学策略及方法。
事实上，工作任务分析不仅仅服务于学习设计或者培训。
其实，工作任务分析是人力资源管理中的一项重要工作。人力资源部门应该根据工作目标、工作流程、组织战略和外部市场局势的变化而进行动态的工作任务分析，从而为企业的运营发展和管理决策提供有效信息。
通常情况下，工作任务分析由人力资源管理专业人士(工作任务分析专家或咨询顾问)与组织的管理层及员工协作完成。在出现以下情况时，组织机构应该实施工作任务分析：
★ 新组织机构的成立；★ 随着组织机构战略调整及业务的发展，原先的工作内容及性质发生了变化；★ 由于科学技术、生产率的提升，原来的岗位需要重新设计归置；★ 组织中其它制度方面的研究，如绩效管理、晋升渠道及培训管理，需要实施工作任务分析。
03
如何进行工作任务分析?
学习设计的成功取决于全面的工作任务分析。制定准确的学习目标的关键在于根据学习者应该完成的任务，确定具体的学习内容。
制定审慎入微的计划是成功完成工作任务分析的关键所在。工作任务分析计划能够帮助你收集到准确数量的信息：如果收集到的信息过多会费时费力；如果信息太少，又无法透彻地进行分析。下面的工作任务分析计划表可以帮助你成功地开始工作任务分析。
工作任务分析计划表
工作任务分析的最终目的是什么？收集到的数据是只能用作学习开发，还是同时可以用来制定绩效分析标准或岗位描述？
以前是否对这个岗位进行过研究？进行过工作任务分析吗？是否开发了工作辅助工具？是否有其他文档可以为这一分析提供帮助？
你跟客户之间的关系如何？是否有书面的分析报告协议？你是否针对项目延误和遇到的问题、疑虑等制定出了相应的解决方案？
参加学习项目的目标学习者是谁？人数有多少？将会在哪里对他们进行学习？学习的时间安排和最后期限是什么？
目标学习者的知识和技能水平如何？他们接触过这些任务吗？还是具备了一定的经验？
待分析的工作任务的本质是什么？是以技能(行为)为主，还是知识(认知)为主？还是两者兼有？
你将如何收集数据？选择直接观察法、访谈(一对一或小组访谈)、对现有的文档进行分析、还是问卷调研？
你将如何验证数据的准确性？是否有业务专家帮助你验证？
你将如何组织分析结果？留给自己用，还是要呈现给客户？
在对上述问题进行考虑之后，就可以进行工作任务分析了。
首先，需要根据项目范围的大小组建一支团队。项目小组可以由学习设计者本人及一名督导员(指导工作任务分析的过程)组成。通常情况下还需要包括相关领域的业务专家。对于关键项目，甚至应该包括一个顾问委员会(由利益攸关方组成)或专家小组。
接下来，确定数据收集对象。针对待分析的工作任务，选出4-6名绩效突出的明星员工。有时，也可以用业务专家来替代明星员工。但是，若待分析的工作任务技术性或专业性较强，一般需要工作岗位专家的参与。例如，针对电话呼叫中心接线员的工作任务分析，只需要通过对明星员工的访谈或在岗观察，准确地记录其工作任务操作方法和步骤。但是，如果工作任务比较复杂或者工作差错造成的成本和代价巨大，比如核电厂的操作员或航空公司的飞行员，则需要对明星员工和业务专家进行大量的工作观察、访谈，并结合其它数据收集方法/信息渠道，准确地、完整地确定相关岗位的所有步骤。
不论工作任务本身难易程度如何，工作任务分析都包括以下几个基本步骤：
1. 定义工作任务分析的范围。根据工作任务的优先级排序，选择需要分析的工作任务。找出该工作岗位所带来的重要产出，有助于确定主要的任务和任务分类。
2.将主要任务拆分为子任务或步骤。如果能够通过完成这些步骤或子任务实现目标或者带来业务结果，则表明任务拆分成功。
3. 确定所有任务和子任务的类型：知识型任务——需要学习者掌握知识、信息或理解问题，通常将其称为认知型任务。技能型任务——需要学习者改变行为或采取行动，所以将其称为行动型任务或行为型任务。
4. 收集有关任务和子任务的所有信息。通过多种渠道收集信息，从而确保数据信息的效度。在这一过程中，访谈和观察是比较常用的方法。通常情况下，先对业务专家或明星员工进行访谈，再观察业务操作。前者可以帮助学习设计者对待分析的工作任务进行整体了解，后者可以作为信息补充和问题确认。
与业务专家访谈。访谈的主要任务是问问题、澄清信息和记录答案。在这一过程中，学习设计者应当引导被访谈者尽可能做出客观、真实的回答，从而获得所需信息。业务专家熟知他们所负责的工作任务，因此能够提供比较丰富的信息，可以将这些信息当作工作或教学辅助工具加以使用。访谈表模板请见表5-2。
对绩效突出的明星员工进行岗位操作观察。在进行观察时，记录他们完成任务的步骤，预估任务难度，且确认和澄清信息收集过程中存在的疑问例如，不同的明星员工对于同一工作任务的操作存在哪些差异？存在差异的原因是什么？观察表模板请见表5-3。
5.验证工作任务分析。工作任务信息的验证需要与业务专家共同回顾和审查观察日志，从而确保信息的准确性。此过程中，需要确定以下事项：
确定标准的工作任务操作行为；
确定工作任务操作规范和标准；
确定工作任务/步骤的正确顺序；
对每一个工作任务的重要性、复杂性进行评级；
罗列操作过程中出现的难点、错误，以及导致错误的原因和情景；
罗列完成工作任务所需要的工具、设备、材料、以及环境要求等等。
6.让客户、培训部门或组织中的其它部门审核工作任务分析并得到通过。如果需要的话，让管理层对工作任务范围进行调整或者对工作岗位进行重新设计。
7. 编写工作任务分析报告。报告内容可以通过图表、流程图和文字性描述的形式加以展现。分析报告中的一个关键内容是要梳理出工作任务清单及其所需要具备的知识和技能。表5-4是一个工作任务分析列表模板。
8. 呈现分析结果。将分析结果呈现给利益攸关方，比如：管理层、业务部门、培训团队、业务专家等。一旦通过，工作任务分析就完成了。
表5-2. 工作任务分析访谈表
访谈内容
访谈问题实例
主要工作任务
这份工作的主要任务(或职能、工作职责、活动)是什么？
工作任务流程
这项工作任务从哪个步骤开始？
接下来会发生什么？或你接下来将怎样做？
必须要做的决定
你为什么这样做？
你是怎样做的决定？或者你怎样知道你应当做什么？
工作绩效的标准(对时间、速度、精确度或顺序的要求)
是否需要在一定的时间内完成这个任务(或子任务)？对完成这个任务的速度或准确度要求是什么？
什么样的操作是不可以接受的？
限制条件和出错的情景
有什么安全性和合法性的要求吗？这些要求是怎样的？
可能会有什么样的错误会发生？是什么原因导致的这些错误？这些错误发生的频率怎样？这些错误的严重性怎样？会造成什么样的后果？应当怎样改正这些错误？你能给我提供一个例子吗？
启动条件
操作这个任务有什么前提吗？
你应当最先做什么？或者什么样的情况会引发操作这项工作任务？
与其他人的互动
为了完成这项任务或子任务，你必须与谁交流、汇报工作、或获得许可或资源？
什么样的人会阻止或拖延这项工作的完成？
完成任务所需要的物品
为了完成这项工作，你需要什么样的物品上的支持？(这些物品包括工具、设备、软件、材料或辅助性的帮助)
表5-3. 工作任务分析观察表模板
工作岗位：
任务：
步骤
所需技能
任务难度*
0=不困难
3=极为困难
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
*针对的是普通员工
表5-4. 工作任务分析列表模板
工作任务分析列表模板
岗位名称：
岗位描述：
工作任务：
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
需要具备的知识/技能/态度：
重要的学习者特征/特征要求：
扩展性知识：任务清单
任务清单是对在某一特定工作领域的员工所操作的工作任务的准确描述。其流程是罗列出各项工作任务，确定它们的重要性，进一步找出完成各项工作任务的步骤，最后将其按照恰当的顺序进行排列。下面是任务清单的样例：
岗位：接待员任务(按重要性排序)：1. 接听电话。2. 招待客户。3. 接发邮件。4. 当公司内的其他人员有客户到访时，予以通知。5. 更新公司的通讯录和接待员换班记录。6. 协助其他部门完成行政职责。 什么时候使用任务清单？
当需要完成下列事情时，可以使用任务清单：找出不同的工作和任务之间的关系，以及成功地操作该项任务所需要的必要条件开发出某个职业领域涉及的所有工作的任务描述确定需要调整或者彻底弃用的培训项目(内容过时的或者有不相关的信息)确定职业或技术教育中的关键性任务确定职业胜任力和资格考试的关键性任务描述各项活动的范围，为学习者及其主管提供对某项工作形成实际认知的基础 如何准备任务清单？
首先准备一个罗列任务清单的表格，格式要简单明了，易于记录信息。表格还要留出空间来记录任务描述和其他分析所必需的信息，比如困难度、重要性和操作的频繁度。1.如果需要汇报的是操作工作任务的频繁度，就要将重点放在频繁度这一因素上，而不是重要性或困难度。2. 记录在特定的时间内(一天、一周或一个月)操作工作任务的实际次数，或者是大致的频率(经常、偶尔或很少)。两种方法都有助于确定出课程的顺序、练习的数量和范围等。3. 如果时间是最重要的因素，也可以使用修改后的任务清单方法，将各项工作任务按照发生的时间进行排列。4.如果重要性是最重要的因素，就要将工作任务按照重要性进行排列。5.采用访谈、对员工的实际操作进行观察、对岗位描述进行分析的方法进行工作任务分析。6. 列出某项工作的所有任务。 优点：使用任务清单的方法有多个优点，比如成本较低，与员工的规模、操作某项具体的工作任务的人数、工作岗位和员工特点描述相关的信息都是已经存在，而且很容易得到。使用计算机可以便捷地存储、整理、分析和汇总这些信息。
缺点：任务清单的缺点是非常耗时。如果待分析的工作岗位非常复杂，开发任务清单的过程会非常费时费力。只有当待分析的工作岗位是线性的，仅需要学习者做出几个简单决策的时候，任务清单这种方法是最有效的。
通过直接观察或访谈，通常会梳理出许许多多的工作任务。一般情况下，一个工作岗位会包括75-125个工作任务，有些企业中的一个工作岗位甚至包含300多个工作任务。
当学习活动受到时间成本、培训预算、人力配备等资源限制时，学习设计者势必需要对分析整理出的工作任务进行优先排序或者分类，以更好地确定哪些任务需要设计学习项目或者培训。同时，对工作任务进行优先排序也有助于发现是否忽略了某些任务或者任务列表是否完整。
在实际操作过程中，关键性分析是一种非常简单有效的工作任务优先级划分法。关键性分析主要围绕四个维度展开：频繁度、学习的困难度、重要性、需要的工作经验。
工作任务优先级评分标准如下表1所示：
表1. 工作任务优先级评分标准
工作任务优先级评分标准
频繁度：操作这个工作任务的频率
3 ＝极为频繁 2＝频繁 1＝频繁度中等 0＝不频繁
学习的困难度：学习操作这个工作任务的难易程度
3 ＝极为困难 2＝困难 1＝困难度中等 0＝不困难
重要性：完成这个工作任务对总体工作绩效的重要意义
3 ＝极为重要 2＝重要 1＝重要性中等 0＝不重要
需要的工作经验：学员操作该工作任务所需要的经验有多少？
3 ＝极为丰富 2＝丰富 1＝一般 0＝没经验
根据以上评分标准，确定工作任务优先级的公式为：优先级＝频繁度+学习的困难度+重要性-需要的工作经验×3。例如，表2列出的是关于轮胎生产的6个工作任务，业务专家或者明星员工分别对每一个工作任务进行评分，最后得出的优先级情况如下：
表2. 工作任务分析优先级样例
通常情况下，优先级数值越大，表明该工作任务越应该被纳入到学习设计中。但是，为了进一步佐证关键性分析结果的准确性，学习设计者应该同时参考与该工作任务相关的绩效数据、培训项目评估数据或者标准化测试数据等。如果没有上述参考数据，可以通过下列问题进行关键性分析结果验证：
这项工作任务是否是政府或者企业/组织强制要求掌握的？
如果不能正确地操作这项工作任务，甚至不操作这项工作任务的话，将会发生什么后果？
对这项工作任务的操作，需要何种熟练程度？
这项工作任务的掌握与组织目标的实现具有怎样的关联性？
掌握这项工作任务的操作需要多长时间？
在目标学习者接受培训之前，他们需要知道或者掌握哪些知识或技能？
如果不采用培训的方式，学习者可以通过哪些其它方式掌握这项工作任务？
相信通过上述的图表以及问题，能够使大家更好的确定任务的优先级，进行关键性分析，将工作任务更好的纳入到学习设计中。
以上内容共勉!
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