如何进行危机管理？（1）
2022/7/24 8:18:00 橘蕊墨邪

    

     由上而下法解决危机管理问题

     危机

     危机管理是防范潜在问题，不是紧急处理。危机管理可以用由上而下法进行分析(详见前文)。

     在拟定经营策略上，危机管理的重要性越来越受到重视。

     有许多的状况需要危机管理，例如恐怖攻击事件、黑客、经营团队做假账、员工的不法行为、投诉应对不周全、瑕疵商品、泄漏个人资料、媒体应对不周全、产品混入毒物或异物、诈欺、窃盗、强盗、地震、火灾、爆炸、事故，后，还可能会发展成重大危机，像是经营上的危机。

     事实上，处理防范潜在型问题的由上而下法，可以运用于危机管理。

    

     危机

     1、食品公司的例子

     防范潜在型问题的解决方法流程，有助于我们了解危机管理。

     在食品业中，产品不可能永远没问题，不希望发生的不良状态很多，我们将其统称为“风险”。

     预想得到的风险大致可分成几个范畴，首先是天灾的风险，例如发生地震、台风等灾害，其次是发生事故、遭到窃盗等风险。其中，最需要担忧的风险，莫过于会引起重大伤害的瑕疵商品，像是吃进肚子里的食品或药品，被混入了异物或有毒物质。

     在日本，2000年夏天，雪印乳业公司也发生集体食物中毒的事件。但是，该公司在媒体方面处理不当，使得企业形象瞬间崩溃，导致雪印乳业这个品牌从市场上消失。

     一个品牌一旦失去顾客的信赖，要再恢复可以说是比登天还难。

     2、强生公司的例子

     在危机管理上，有一个世界闻名的案例不断被提及。一个案例发生在1982年，美国的大型制药厂商强生公司(Johnson & Johnson)所销售的知名品牌止痛药“泰诺”(Tylenol)，在零售店中被人混入氰酸钾，造成芝加哥地区6人死亡。

     当时，公司内部有人提议“只要回收芝加哥周边地区的产品即可”，但是公司最后决定花一亿美元，回收美国国内所有的泰诺止痛药。之后，执行官詹姆士·柏克(James Burke)通过卫星通讯接受媒体记者访谈，事件发生后一个月内，和他对话的记者超过600人。【紧急应对】

     接着，强生公司迅速采取防止复发策略，将药物的形式从原本容易被下毒的胶囊更改成药丸，并将包装替换成能辨识有无开封过的设计。

     一年后，强生再度推出新款的泰诺止痛药。这款止痛药现在依然是该公司的主力商品，并且打入了海外市场。

     因为做出了正确的应对，所以泰诺止痛药依然健在。

     3、巴黎水公司的例子

     在危机管理上，还有一个世界闻名的案例不断被提及。这个案例就是在1989年，法国的饮料厂商巴黎水(Perrier)公司居然在矿泉水的制造过程中，不小心混入了苯。

     该公司在全世界各地回收产品，同时迅速在二十几个国家的媒体上发表道歉声明。巴黎水公司和上述强生公司一样，因为做出了正确的应对，所以巴黎水矿泉水依然健在。

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