舆情危机紧急处理：如何进行道歉回应？
2022/10/1 17:00:00 橘蕊墨邪

    

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     舆/情/危/机/处/理/结/构/？

    

    

     01

     引子

     道歉启事

     保全品牌名声需要“道歉启事”架构。

     对企业而言，品牌是非常珍贵的资产。现今，产品和服务立刻会被模仿，而品牌是唯一可以持续保持差异化的要素。

     品牌的培养需要经年累月，却有可能瞬间失去。

     在管理危机的内容中，可以看到近几年企业频频发生弊端、违法、事故，对品牌造成极大的冲击。

     如果真的碰到了伤害品牌形象的事故时，该怎么办？

     除了应对问题之外，最重重要的是，要确实对外传递你的处理方式，才能将品牌的受损程度降到最低。

     接下来，本文会透过每个步骤的流程，呈现MECE的项目，来介绍“道歉启事”的架构。

     这项架构是由博雅公关(Burdon-Marsteller)制定，该公司是信息顾问业务中的龙头，在危机管理的公关活动领域中备受推崇。

     各位可以将下列项目，当作写公开道歉信时每个段落的主题。

    

     图表14-4 道歉启事

     02

     第1-3步

    

     具体步骤如下：

     Oct. 2022

     1

     道歉

     “道歉启事”的主旨就是在道歉。

     为了确实传达这个主旨，最好在第一时间内道歉。

     然而，如果表达得太过笼统，会让人觉得不知道为何道歉，所以在这个阶段一定要概略提及发生了什么事。

     但是，别忘记这个项目的主旨是道歉。

     2

     说明现状

     接着，详细说明弊端、事件、事故等发生的内容。

     道歉启事的目的是寻求原谅。一般而言，要获得原谅，很重要的是，要表明知道自己犯下的“罪行”有多么严重。

     说明现状其实就相当于“忏悔”。

     3

     分析原因

     接受讯息的对象理所当然会想知道，事情为何会发展到这个地步，因此必须在这个阶段说明具体的原因。

     在这个阶段，具体呈现非常重要。当然，在其他阶段也是一样，如果叙述得过于笼统，会给人隐匿内情的负面印象。

     03

     第4-6步

    

     具体步骤如下：

     Oct. 2022

     4

     说明应对策略

     接着，说明如何应对问题。

     这里的说明多半是短期的应急对策。过程中，如果需要道歉对象的协助，要在说明完应对方法之后再提出。

     5

     提出防止复发策略

     对方即使接受了应对对策的说明，心中仍有不安：“以后还会不会发生同样的事。”

     因此，提出避免再度发生的根治对策至为关键。

     这时候，前面的“分析原因”的步骤就显得很重要。

     关于这个部分，请参照之前文章中对解决恢复原状型问题的说明。

     6

     表明责任

     表明自己充分认知到罪行的严重性之后再道歉，是寻求原谅的必要条件，但不是充分条件。

     为了获得原谅，必须根据罪行的严重性，接受相同程度的“处罚”，像是引咎辞职、解雇负责人、发送礼券、停止营业，等等。

     最好让对方感受到“居然做到这个地步”，效果最佳。

     文字：《麦肯锡 问题分析与解决技巧》

     素材：秀米贴纸

     图片：Piqsels

     排版：紫邪

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    源网页  http://weixin.100md.com
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